PANASZKEZELÉS A WEBSHOPOKBAN – 2. RÉSZ

Amennyiben a fogyasztó vásárlással kapcsolatos panaszát elutasítja a webáruház, vagy nem vizsgálja ki, lehetősége van fogyasztóvédelmi problémájával máshova is fordulni.

Első körben ugyan a webáruházzal kell megkísérelnie a problémát megoldani – erről előző bejegyzésünkben írtunk –, de ha a két fél nem jut megegyezésre a jog lehetőséget ad a vita más módon való rendezésére, több fogyasztóvédelmi intézmény is adott erre, melyeket az alábbiakban részletezünk.

Nagyon gyakori hiányosság a webshopoknál, ezért felhívjuk a figyelmet, hogy a webshopok kötelesek a 45/2014. Korm. rendelet v) valamint w) pontjai alapján a jogszabályi előírás vagy a vállalkozás döntése alapján a vállalkozásra nézve kötelező peren kívüli panaszkezelési mód és vitarendezési mechanizmus igénybevételének lehetőségéről, valamint az ehhez való hozzáférés módjáról, valamint a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről, a vállalkozás székhelye szerint illetékes békéltető testület nevéről és székhelyének postai címéről tájékoztatni a fogyasztót a szerződés megkötése előtt!

Fogyasztóvédelmi eljárás

A fogyasztó fogyasztói jogainak megsértése esetén jogosult panasszal fordulni a lakóhelye szerint illetékes fogyasztóvédelmi hatósághoz, azaz a területileg illetékes kormányhivatalokhoz. A panasz elbírálását követően a hatóság dönt a fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatásáról. Fontos megjegyezni, hogy a fogyasztóvédelmi hatóságok a fogyasztóvédelmi jogszabálysértések esetén járnak el kérelemre vagy hivatalból, a fogyasztó egyedi ügyében viszont a békéltető testület jár el.

A fogyasztóvédelmi hatóságok hatáskörébe tartoznak így többek között például a vállalkozások panaszkezelésével, a fogyasztók tájékoztatásával, az árfeltüntetéssel, a fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézésével, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlattal kapcsolatos jogszabályi rendelkezések betartásának ellenőrzése.

Amennyiben a hatóság eljárása során megállapítja, hogy a vállalkozás a jogszabályban foglalt előírásokat megsértette, felhívja a figyelmét a jogszabálysértésre, és határidő tűzésével jogi következményekre figyelmeztetéssel kötelezi a jogsértés megszüntetésére.

Az eset körülményeit, azaz a jogsértés súlyát a jogsértő állapot időtartamát, jogsértő magatartás ismételt tanúsítását illetve a jogsértéssel elért előnyt figyelembe véve alkalmazza a jogkövetkezményeket. Például megtilthatja a jogsértő magatartás folytatását, határidő tűzésével a hibák illetve hiányosságok megszüntetésére kötelezhet, meg is tilthatja az áru forgalmazását, illetve értékesítését,fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki.

Gyakori hiba, hogy a tájékoztatás keretében egyáltalán nem kerülnek feltüntetésre a fogyasztóvédelmi hatóságok, vagy ha mégis, akkor nem a jogszabály szerint eljáró hivatalokat tünteti fel a webáruház. A legtöbbször tévesen a fogyasztó lakóhelye szerint illetékes járási hivatalok kerülnek megjelölésre, mint eljáró hatóságok, holott már 2020. március 1. napjától a Kormány általános fogyasztóvédelmi hatóságként a kormányhivatalokat jelölte ki.

Békéltető testületi eljárás

Mikor fordulhat a békéltető testülethez a fogyasztó?

Ha a webáruház a fogyasztó panaszát elutasítja, akkor jogosult a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testülethez fordulni. Erre azonban csak akkor van lehetősége, ha előtte a két fél már megpróbálta közvetlenül a vitát rendezni, de az nem vezetett eredményre.

A békéltető testület eljárásának célja egyezség létrehozása a fogyasztó és vállalkozás között, annak hiányában dönt az ügyben. A fogyasztó csak a szerződés teljesítésével, egyedi jogvitával kapcsolatban fordulhat a békéltető testülethez.

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 18. § (1) bekezdése értelmében “A békéltető testület hatáskörébe tartozik a fogyasztói jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezése. A békéltető testület feladata, hogy megkísérelje a fogyasztói jogvita rendezése céljából egyezség létrehozását a felek között, ennek eredménytelensége esetén az ügyben döntést hoz a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében. A békéltető testület a fogyasztó vagy a vállalkozás kérésére tanácsot ad a fogyasztót megillető jogokkal és a fogyasztót terhelő kötelezettségekkel kapcsolatban.”

A békéltető testület a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák (a továbbiakban: kamara) által működtetett szakmailag független testület.

Az eljárás a fogyasztó kérelmére indul, mely az Fgytv. 28. §-a szerint tartalmazza az adatain (név, lakóhely, vagy tartózkodási hely) kívül a az érintett vállalkozás nevét, székhelyét telephelyét, a fogyasztó álláspontjának rövid leírását, az azt alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait, a fogyasztó nyilatkozatát arról, hogy a fogyasztó az érintett vállalkozással közvetlenül megkísérelte a vitás ügy rendezését, a fogyasztó nyilatkozatát arra nézve, hogy az ügyben más békéltető testület eljárását nem kezdeményezte, közvetítői eljárás nem indult, keresetlevél beadására, illetve fizetési meghagyás kibocsátása iránti kérelem előterjesztésére nem került sor, a testület döntésére irányuló indítványt, és végül a fogyasztó aláírását.

A kérelemhez csatolni kell azt az okiratot, illetve annak másolatát (kivonatát), amelynek tartalmára a fogyasztó bizonyítékként hivatkozik, így különösen a vállalkozás írásbeli nyilatkozatát a panasz elutasításáról, ennek hiányában a fogyasztó rendelkezésére álló egyéb írásos bizonyítékot az előírt egyeztetés megkísérléséről.

A webáruház együttműködési kötelezettsége

A webáruháznak együttműködési kötelezettsége van az eljárás során. Ez azt jelenti, hogy a eljárás fogyasztói kezdeményezése esetén a testület felhívására válaszirat megküldési kötelezettsége van, továbbá meghallgatás esetén meg kell jelennie.

Amennyiben a vállalkozás székhelye vagy telephelye nem a területileg illetékes békéltető testületet működtető kamara szerinti megyébe van bejegyezve, a vállalkozás együttműködési kötelezettsége a fogyasztó igényének megfelelő írásbeli egyezségkötés lehetőségének felajánlására terjed ki.

Fontos! Ha a webáruház nem működik együtt, akkor a fogyasztóvédelmi hatóság bírságot szab ki, melyet már a kis-és középvállalkozások esetén sem mellőzhet.

A bírság mértéke kis- és középvállalkozások esetén 15 ezer forinttól 500 ezer forintig terjedhet, míg a számviteli törvény hatálya alá tartozó, 100 millió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező, nem kis- és középvállalkozás esetén 15 ezer forinttól, a vállalkozás éves nettó árbevételének 5%-áig, de legfeljebb 500 millió forintig terjedhet.

Mi történik az eljáráson?

Az Fgytv. 30. § (1) bekezdése értelmében “Az eljárás során a tanács elnöke egyezséget kísérel meg létrehozni a felek között. Ha az egyezség megfelel a jogszabályoknak, a tanács azt határozattal jóváhagyja, ellenkező esetben, illetve egyezség hiányában az eljárást folytatja.”

Az eljárás során a tanács köteles a feleket egyenlő elbánásban részesíteni, lehetőséget adni a felek számára álláspontjuk előadására, illetve beadványaik előterjesztésére.

Az Fgytv. 31. § (5) bekezdése alapján “A tanács az eljárást az annak megindulását követő kilencven napon belül befejezi, indokolt esetben ezt a határidőt a testület elnöke legfeljebb harminc nappal meghosszabbíthatja.”

A panasszal érintett vállalkozó válasziratban kifejtheti az üggyel kapcsolatos álláspontját, ekkor nyilatkozik arról is, hogy a tanács döntését magára nézve kötelezőnek ismeri-e el.

Az Fgytv 32. § rendelkezik arról, hogy egyezség hiányában a tanács az ügy érdemében

a) kötelezést tartalmazó határozatot hoz, ha a kérelem megalapozott, és a vállalkozás – a békéltető testületnél vagy a kamaránál nyilvántartott, illetve kereskedelmi kommunikációjában közölt – a 36/C. § szerinti általános alávetési nyilatkozatában, az eljárás kezdetekor vagy legkésőbb a döntés meghozataláig nyilatkozatában a békéltető testület döntését magára nézve kötelezőként elismerte, vagy

b) ajánlást tesz, ha a kérelem megalapozott, azonban a vállalkozás az eljárás kezdetekor úgy nyilatkozott, hogy a tanács döntését kötelezésként nem ismeri el, illetve ha a tanács döntésének elismeréséről egyáltalán nem nyilatkozott.

Fontos kiemelni, hogy a tanács határozata nem érinti a fogyasztónak azt a jogát, hogy igényét bírósági eljárás keretében érvényesítse. Tehát a bírói út igénybevételére a Békéltető Testületi eljárás lefolytatását követően is van lehetőség.

Online vitarendezési platform

A vásárlók többsége talán nem is hallott a vitarendezés ezen lehetőségéről, ezért is írja elő a jogszabály, hogy a webshop köteles tájékoztatni a fogyasztót honlapján az online vitarendezési platform létezéséről, annak lényegéről és az oda mutató elektronikus linkről.

Az Európai Bizottság által működtetett olyan oldalról van szó, mely lehetőséget nyújt a fogyasztók számára az online vásárolt termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban felmerült panaszuk rendezésére. A fogyasztó regisztrálásával és kérelem kitöltésével indul a folyamat. A kérelemről értesítést kap a webáruház, majd neki is regisztrálnia kell és innentől kezdve közvetlenül tudnak a felek egymással kommunikálni. Amennyiben egymás között nem rendeződik a vita, a webshoppal közösen választhatják ki mely vitarendezési testület segítsen megoldani vitájukat. A webshop javaslatot tehet a vitarendezési testületre, majd pedig egy külön oldalon leírhatja a vita körülményeit a saját oldaláról, ehhez egy űrlap áll erre rendelkezésre, melyen leírható az áru típusa, az értékesítés időpontja az értékesítés körülményei, és az álláspont is rögzíthető.

Az online vitarendezési platform mindkét fél számára megkönnyíti a panaszügyintézést, lehetőségük van egymás között távolról megoldani azt, vagy egy semleges harmadik fél (vitarendezési testület) segítségével pontot tenni az ügy végére.

Az online vitarendezési platform ezen a linken érhető el:

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=HU

Bírósági eljárás

A fogyasztónak lehetősége van a fogyasztói jogvitából származó követelésének bíróság előtti érvényesítésére a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény, valamint a Polgári Perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény rendelkezései szerint.