
Kikötheti-e az előre fizetést a webshop egy vásárlójának?
Egyszer már nem vette át a csomagot egy vásárlóm, ezért
A fogyasztó ahogy a hagyományos vásárlás esetén, a netes vásárlás során is jogosult panasszal élni. Panaszt nemcsak akkor tehet a fogyasztó ha a termékkel kapcsolatban minőségi kifogása van, hanem akkor is ha a webáruház működésével, az értékesítés körülményeire vonatkozóan merül fel problémája a fogyasztónak.
Mielőtt a panaszügyintézés szabályait részleteznénk fontos kitérni a webáruház tájékoztatási kötelezettségére a panaszkezeléssel kapcsolatban.
A webshop köteles a honlapján közzétenni, hogy a fogyasztó hol, milyen módon tud panasszal élni.
A tájékoztatás lényege, hogy a fogyasztó tisztában legyen azzal, hogy panasszal élhet és azt milyen módon teheti meg. Amennyiben nem kap megfelelő tájékoztatást, akkor nem csak a fogyasztó megfelelő tájékoztatáshoz fűződő érdeke, hanem az érdekérvényesítéshez való joga is sérül.
A fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet 11. § h) pontja rögzíti, hogy a vállalkozás panaszkezelési módjáról is előzetesen tájékoztatni kell a fogyasztót.
A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény VI. fejezete a fogyasztói jogok érvényesítése cím alatt szabályozza a panaszkezelést.
Az Fgytv. 17/A. § (1) bekezdése értelmében “A vállalkozás köteles a fogyasztót tájékoztatni
a) a székhelyéről,
b) a panaszügyintézés helyéről, ha az nem egyezik meg a forgalmazás, illetve értékesítés helyével,
c) a panaszkezelésnek az adott tevékenység, kereskedelmi forma vagy módszer sajátosságaihoz igazodó módjáról, valamint
d) a panaszok közlése érdekében a vállalkozás vagy a vállalkozás 17/B. § szerinti ügyfélszolgálatának levelezési címéről és – ha a panaszokat ilyen módon is fogadja – elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról.”
A tájékoztatásnak továbbá ki kell térnie arra, hogy a fogyasztó milyen módon tud panasszal élni a megadott elérhetőségeken, továbbá, hogy milyen kötelezettségei vannak ezzel kapcsolatban a webáruháznak.
A tájékoztatási kötelezettség azonban ezzel még nem ért véget. A webshop köteles a fogyasztót tájékoztatni a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testülethez való fordulás lehetőségéről, valamint a békéltető testület székhelyéről, telefonos elérhetőségéről, internetes elérhetőségéről és levelezési címéről, illetve az egyéb jogérvényesítési lehetőségéről, melyekről a következő bejegyzésünk fog szólni.
FONTOS! A jogszabály szerint világos, érthető és könnyen elérhető módon kell tájékoztatni, nem megfelelő, ha csak abban merül ki a tájékoztatás, hogy a webáruház a Fgytv. szabályai szerint jár el a panaszkezelés során.
A fent már idézett szakasz (2) bekezdése előírja, hogy a fogyasztó szóban illetve írásban tehet panaszt a webáruháznál.
„(2) A fogyasztó a vállalkozásnak, illetve a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban vagy írásban közölheti a vállalkozással.”
Abban az esetben, ha a webshop üzlethelyiséggel is rendelkezik, úgy lehetősége van a fogyasztónak ott megtenni személyesen panaszát.
Szóbeli a panasz ha azt például személyesen (ha van üzlethelyisége is a webshopnak) telefonon vagy elektronikus hírközlés útján, például videochaten teszik.
A Fogyasztó Barátnál felmerült már kérdésként, hogy telefonos panaszügyintézési lehetőséget kell-e biztosítania a webáruháznak? A válasz igen. Máskülönben nem tenne eleget a fenti jogszabályi rendelkezésnek a vállalkozás, nem adna lehetőséget a szóbeli panasztételre.
Az Fgytv. 17/A. § (3) bekezdés értelmében “A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát
a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni,
b) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb a (6) bekezdésben foglalt érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni,
egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a (6) bekezdésben írtak szerint köteles eljárni.” Ez utóbbi azt jelenti, hogy 30 napon belül kell a panaszt megvizsgálni és választ elküldeni a fogyasztó részére.
Ugyanezen szakasz (4) bekezdése pedig rögzíti, hogy “A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a vállalkozás köteles egyedi azonosítószámmal ellátni.”
A szóbeli panaszt tehát haladéktalanul kell kivizsgálni. Ha azonban a webáruház azt nem fogadja el, vagy nem tudja rögtön orvosolni, akkor jegyzőkönyvet kell róla felvenni, majd érdemben megválaszolni 30 napon belül, tehát lényegében az írásbeli panasz szabályai szerint kell eljárni.
Az Fgytv. 17/A. § (5) bekezdése tételesen felsorolja a jegyzőkönyv tartalmi elemeit. Tartalmaznia kell a fogyasztó nevét, lakcímét, a panasz előterjesztésének helyét, idejét és módját, értelemszerűen a fogyasztói panasz részletes leírását mellékelve a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok egyéb bizonyítékokat. A jegyzőkönyv magába foglalja továbbá a vállalkozás álláspontját ha a panasz azonnal kivizsgálható, és végül a fogyasztó és a panaszt felvevő aláírását ( ha írásban történt), végül a keltezést. Szóbeli panasz esetében az egyedi azonosítószámot.
Figyelem! A panaszról felvett jegyzőkönyvet illetve arra adott választ 3 évig köteles megőrizni a webáruház!
Ha írásban közli panaszát a fogyasztó, akkor azt a beérkezéstől számított 30 napon belül kell írásban megválaszolnia a vállalkozásnak. Ha elutasításra kerül a panasz azt meg kell indokolni.
Amennyiben a webáruház elutasítja a panaszt, arról írásban kell tájékoztatnia a fogyasztót, mely tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a panaszával mely hatósághoz, békéltető testülethez fordulhat.
A fogyasztó további jogérvényesítési lehetőségeiről a következő bejegyzésünkben lesz szó.
Tegye rendbe most a webshopja ÁSZF-ét, hogy az megfeleljen a májusi jogszabályváltozásoknak, és használja ki a Fogyasztó Barát minden funkcióját!
Ha Ön is szeretne a webshopokat érintő jogszabályváltozásokról értesülni, és ehhez hasonló összefoglalót kapni, iratkozzon
fel a hírlevelünkre!
Egyszer már nem vette át a csomagot egy vásárlóm, ezért
A 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet 3. § (1) bekezdése
A webshop termékei között válogató vásárló döntését az is befolyásolja,
Ez a weboldal sütiket használ, hogy a lehető legjobb felhasználói élményt nyújthassuk. A cookie-k információit tárolja a böngészőjében, és olyan funkciókat lát el, mint a felismerés, amikor visszatér a weboldalunkra, és segítjük a csapatunkat abban, hogy megértsék, hogy a weboldal mely részei érdekesek és hasznosak.
A feltétlenül szükséges sütiket mindig engedélyezni kell, hogy elmenthessük a beállításokat a sütik további kezeléséhez.
Amennyiben ez a süti nem kerül engedélyezésre, akkor nem tudjuk elmenteni a kiválasztott beállításokat, ami azt eredményezi, hogy minden egyes látogatás alkalmával ismételten el kell végezni a sütik engedélyezésének műveletét.
Ez a webhely a Google Analytics-et használja anonim információk gyűjtésére, mint például az oldal látogatóinak száma és a legnépszerűbb oldalak.
A cookie engedélyezése lehetővé teszi, hogy javítsuk honlapunkat.
A feltétlenül szükséges sütiket mindenkor engedélyezni kell, hogy elmenthessük a beállításokat a sütik további kezeléséhez.
Amikor valaki meglátogatja az oldalunkat, a látogató cookie-azonosítója hozzáadódik a remarketinglistához. A Google cookie-kat – például a NID és SID cookie-kat – használ a Google-termékekben, így például a Google Keresésben látható hirdetések testreszabásához. Az ilyen cookie-kat például arra használja, hogy megjegyezze az Ön legutóbbi kereséseit, az egyes hirdetők hirdetéseivel vagy a keresési eredményekkel való korábbi interakcióit, továbbá a hirdetők webhelyein tett látogatásait. Az AdWords konverziókövetés funkciója cookie-kat használ. A hirdetésből eredő értékesítések és egyéb konverziók követésére cookie-kat ment a felhasználó számítógépére, amikor az adott személy egy hirdetésre kattint. A cookie-k néhány gyakori alkalmazási módja: a hirdetések kiválasztása annak alapján, hogy mi a releváns az adott felhasználó esetén, a kampányok teljesítményéről szóló jelentések tökéletesítése, és a felhasználó által már megtekintett hirdetések megjelenítésének elkerülése.
A feltétlenül szükséges sütiket mindenkor engedélyezni kell, hogy elmenthessük a beállításokat a sütik további kezeléséhez.
Mi az a cookie?
Az Adatkezelő a honlap látogatása során úgynevezett cookie-kat (sütiket) használ. A cookie betűből és számokból álló információcsomag, amit honlapunk az Ön böngészőjének küld el azzal a céllal, hogy elmentse bizonyos beállításait, megkönnyítse a honlapunk használatát és közreműködik abban, hogy néhány releváns, statisztikai jellegű információt gyűjtsünk a látogatóinkról.
A cookie-k (sütik) egy része nem tartalmaz személyes információkat, és nem alkalmas az egyéni felhasználó azonosítására, egy részük azonban olyan egyéni azonosítót tartalmaz - egy titkos, véletlenül generált számsort - amelyet az Ön eszköze tárol, ezzel az Ön azonosíthatóságát is biztosítja. Az egyes cookie-k (sütik) működési időtartamát az egyes cookie-k (sütik) vonatkozó leírása tartalmazza.
A cookie-k jogszabályi háttere és jogalapja:
Az adatkezelés jogalapja a Rendelet 6. cikk (1) bekezdés a) pontja alapján az Ön hozzájárulása.
A honlap által használt cookie-k főbb jellemzői:
Google Analytics cookie: A Google Analytics a Google elemző eszköze, amely abban segít a weboldalak és alkalmazások tulajdonosainak, hogy pontosabb képet kapjanak látogatóik tevékenységeiről. A szolgáltatás cookie-kat használhat, hogy információkat gyűjtsön és jelentést készítsen a weboldal használatára vonatkozó statisztikai adatokból anélkül, hogy egyénileg azonosítaná a látogatókat a Google számára. A Google Analytics által használt fő cookiek a „__ga” "gat_gtag" és "_gid" cookiek. A webhelyhasználati statisztikai adatokból készülő jelentések mellett a Google Analytics – az előbbiekben ismertetett néhány hirdetési cookie-val együtt – felhasználható arra is, hogy relevánsabb hirdetéseket jelenítsünk meg a Google-termékekben (például a Google Keresésben) és szerte az interneten.
A működéshez szigorúan szükséges cookie-k: Ezek a cookie-k a weboldal használatához nélkülözhetetlenek, és lehetővé teszik a weboldal alapvető funkcióinak használatát. Ezek hiányába az oldal számos funkciója nem lesz elérhető az Ön számára. Ezen típusú cookie-k élettartama kizárólag a munkamenet idejére korlátozódik.
A felhasználói élmény javítását szolgáló cookie-k: Ezek a cookie-k információkat gyűjtenek a felhasználó weboldalhasználatáról, például, hogy mely oldalakat látogatja leggyakrabban, vagy milyen hibaüzenetet kap a weboldalról. Ezek a cookie-k nem gyűjtenek a látogatót azonosító információkat, vagyis teljesen általános, névtelen információkkal dolgoznak. Az ezekből nyert adatokat a weboldal teljesítményének javítására használjuk. Ezen típusú cookie-k élettartama kizárólag a munkamenet idejére korlátozódik.
Amennyiben Ön nem fogadja el a cookie-k használatát, akkor bizonyos funkciók nem lesznek elérhetőek az Ön számára. A cookie-k törléséről bővebb tájékoztatást az alábbi linkeken találhat: