A Fogyasztó Barát második webináriumán dr. Ilcsik Tilla, a Fogyasztó Barát állandó megbízott ügyvédje a webshopokat érintő panaszkezelési és reklamációkezelési szabályokat mutatta be. Az előadást több mint 300 webshop tulajdonos követte élőben online, és nagyon sok kérdés is érkezett az előadás közben.
Az előadás célja az volt, hogy a webáruházak érthető, gyakorlati útmutatást kapjanak arról, hogyan kell jogszerűen kezelni a vásárlói panaszokat, minőségi kifogásokat, valamint mire kell figyelniük az ügyfélszolgálati kommunikáció során..
Az előadás teljes egészében ezen a linken nézhető vissza, de ebben a blogbejegyzésben összefoglaltuk a webinár legfontosabb tartalmait, valamint az előadáson elhangzott legfontosabb kérdéseket és válaszokat, hogy a webinár anyaga azokhoz is eljusson, akik nem látták az élő közvetítést, vagy nincs idejük visszanézni az előadást.
Miért fontos a panaszkezelési szabályok ismerete a webshopok számára?
Egy webáruház működése során előbb-utóbb minden vállalkozás találkozik vásárlói panaszokkal, reklamációkkal vagy hibás termékre vonatkozó bejelentésekkel. Ezek kezelése nemcsak ügyfélkapcsolati kérdés, hanem kifejezetten jogi kötelezettségekkel is jár.
Az előadás egyik fontos üzenete az volt, hogy a panaszkezelés nem merül ki abban, hogy a webshop válaszol a vásárló e-mailjére. Bizonyos esetekben jegyzőkönyvezési kötelezettség, határidők betartása, indokolási kötelezettség, valamint fogyasztóvédelmi tájékoztatási kötelezettség is felmerülhet.
A nem megfelelő panaszkezelés önmagában is fogyasztóvédelmi problémát jelenthet, akkor is, ha egyébként a webshop álláspontja a konkrét vitában helytálló lenne.
Panasz vagy minőségi kifogás?
A webinárium első felének témája az volt, hogy különbséget kell tenni a fogyasztói panasz és a minőségi kifogás között.
Fogyasztói panasz lehet például, ha a vásárló a kiszolgálással, kommunikációval, szállítással, ügyintézéssel vagy a webshop működésével kapcsolatban jelez problémát. ilyenkor a Fgyt. szerinti panaszkezelés szabályai szerint kell eljárni
Minőségi kifogásról akkor beszélünk, ha a vásárló azt állítja, hogy a termék hibás, nem megfelelően működik, nem azt kapta amit megrendelt. Ilyenkor már a kellékszavatosság, vagy jótállás szabályai szerint kell eljárni.
Dr. Ilcsik Tilla az előadásban hangsúlyozta, hogy a webshopnak már a bejelentés beérkezésekor azonosítania kell, hogy milyen típusú ügyről van szó, mert ettől függ, milyen határidők és milyen eljárási szabályok alkalmazandók.
Miért fontos a reklamáció helyes besorolása?
A webinárium elején elhangzott, hogy a webshopok jellemzően vásárlóbarát módon próbálják kezelni a vitás helyzeteket. Ez érthető, hiszen senki sem szeretne hosszadalmas levelezést, hatósági ügyet vagy elégedetlen vásárlót.
Ugyanakkor önmagában a jó szándék nem elég. Ha egy ügy később fogyasztóvédelmi hatóság vagy békéltető testület elé kerül, akkor a vállalkozásnak igazolnia kell, hogy megfelelően kezelte a beérkezett reklamációt, betartotta a határidőket, elkészítette a szükséges dokumentumokat, és megfelelő tájékoztatást adott a fogyasztónak.
Ezért kulcskérdés, hogy a webshop már a bejelentés beérkezésekor felismerje: a vásárló a vállalkozás működését kifogásolja, vagy magával a termékkel van problémája.
Fogyasztói panasz: amikor a vásárló a vállalkozás működését kifogásolja.
Panaszról akkor beszélünk, ha a fogyasztó a vállalkozás magatartását, tevékenységét, mulasztását, ügyintézését vagy működését kifogásolja.
Ilyen lehet például, ha a termék nem érkezik meg időben, a vásárló nem kapja vissza határidőben a pénzét, nem kap számlát vagy jótállási jegyet, nem megfelelően kezeli az ügyfélszolgálat a megkeresését, vagy a webshop hibás árazással, készlethiánnyal, illetve félreérthető tájékoztatással kapcsolatban kerül vitába a vásárlóval.
Ezekben az esetekben nem feltétlenül a termék hibájáról van szó, hanem arról, hogy a fogyasztó a webshop eljárását vagy kommunikációját sérelmezi.
Hogyan tehet panaszt a vásárló?
Az előadásban elhangzott, hogy a fogyasztó panaszt tehet szóban és írásban is. Szóbeli panasz lehet például a telefonon vagy személyesen tett panasz, míg írásbeli panasz érkezhet e-mailben, postai úton, vásárlók könyvébe tett bejegyzésként (ha van üzlete is a webshopnak), vagy akár a weboldalon biztosított panaszkezelő űrlapon keresztül is.
A panasz kezelésének módja attól függ, hogy szóban vagy írásban érkezett-e.
Szóbeli panasz esetén főszabály szerint azonnal meg kell próbálni kivizsgálni és orvosolni a problémát. Ha ez sikerül, és a fogyasztó elfogadja a megoldást, akkor az ügy lezárható. Dr. Ilcsik Tilla ugyanakkor azt javasolta, hogy ilyen esetben is érdemes rövid írásos visszaigazolást küldeni a vásárlónak arról, hogy a panasz rendezésre került.
Jegyzőkönyvezési kötelezettség a szóbeli panasznál, valamint az írásbeli panasz szabálya
Ha a szóbeli panasz nem rendezhető azonnal, vagy a fogyasztó nem fogadja el a vállalkozás válaszát, akkor jegyzőkönyvet kell felvenni. Telefonos panasz esetén a panaszt egyedi azonosítóval is el kell látni, a jegyzőkönyvet pedig az érdemi válasszal együtt kell megküldeni a fogyasztónak.
Ilyenkor a továbbiakban az írásbeli panaszkezelés szabályait kell alkalmazni, vagyis a vállalkozásnak 30 napon belül érdemi választ kell adnia.
Írásbeli panasz: 30 napos válaszadási határidő
Írásbeli panasz esetén nincs külön jegyzőkönyv-felvételi kötelezettség. Ha a fogyasztó e-mailben vagy más írásos formában jelzi a panaszát, akkor a vállalkozásnak írásban kell válaszolnia, igazolható módon 30 napon belül.
A válasznak érdeminek kell lennie. Ez azt jelenti, hogy nem elegendő egy rövid, sablonos elutasítás. A webshopnak ki kell térnie arra, hogy mit vizsgált meg, milyen álláspontra jutott, és miért fogadja el vagy utasítja el a fogyasztó panaszát.
Ha a fogyasztó több dolgot is kifogásol, akkor azokra külön-külön is reagálni kell.
Hároméves iratmegőrzési kötelezettség
Az előadásban szó volt arról is, hogy a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet, az írásbeli panaszt és az arra adott választ három évig meg kell megőriznie a vállalkozásnak. Ez azért fontos, mert egy későbbi fogyasztóvédelmi eljárásban a vállalkozásnak tudnia kell igazolni, hogyan kezelte az ügyet.
A panaszkezelés tehát nemcsak arról szól, hogy a webshop válaszol a vásárlónak, hanem arról is, hogy a teljes ügyintézés később visszakereshető és bizonyítható legyen.
Mi történik, ha a panaszt elutasítja a webshop?
Ha a vállalkozás elutasítja a fogyasztó panaszát, akkor ezt meg kell indokolnia. A válaszból ki kell derülnie, hogy a webshop miért jutott arra az álláspontra, hogy a panasz nem megalapozott.
Emellett a fogyasztót tájékoztatni kell arról is, hogy hova fordulhat, ha nem ért egyet a vállalkozás válaszával. A panasz jellegétől függően szóba jöhet a fogyasztóvédelmi hatóság vagy a békéltető testület.
Dr. Ilcsik Tilla az előadásban külön kiemelte, hogy a két szerv szerepe eltérő. A fogyasztóvédelmi hatóság azt vizsgálja, hogy a vállalkozás betartotta-e a fogyasztóvédelmi szabályokat, például megfelelően tájékoztatta-e a fogyasztót, felvette-e a szükséges jegyzőkönyvet, és határidőben válaszolt-e.
A békéltető testület ezzel szemben a konkrét fogyasztói jogvita rendezésében segít. Elsődleges célja az egyezség létrehozása, de bizonyos esetekben kötelezést tartalmazó határozatot is hozhat.
Minőségi kifogás: amikor a termékkel van gond
A reklamációk másik nagy csoportja a minőségi kifogás.
Minőségi kifogásról akkor beszélünk, ha a fogyasztó magával a termékkel kapcsolatban jelez problémát. Például azt állítja, hogy a termék hibás, sérült, törött, hiányos, nem működik megfelelően, vagy nem azt kapta, amit megrendelt.
Ez már nem általános panaszkezelési kérdés, hanem szavatossági vagy jótállási igényként kezelendő. Erre külön szabályok vonatkoznak.
Minőségi kifogás esetén mindig kell jegyzőkönyv
A webináriumon Tilla hangsúlyozta, hogy minőségi kifogás esetén minden esetben jegyzőkönyvet kell felvenni.
Ez eltér a panaszkezelés szabályaitól. Panasznál csak bizonyos esetekben szükséges jegyzőkönyv, minőségi kifogásnál viszont minden alkalommal.
A jegyzőkönyvben rögzíteni kell többek között a fogyasztó adatait, a termék megnevezését, vételárát, a teljesítés időpontját, a hiba bejelentésének idejét, a hiba leírását, valamint azt, hogy a fogyasztó milyen igényt kíván érvényesíteni. Például javítást, cserét, árleszállítást vagy más igényt kér-e.
Ha a vállalkozás már a jegyzőkönyv felvételekor tud nyilatkozni az igényről, akkor ezt is rögzíteni kell. Ha a fogyasztó által kért megoldástól eltérő módon kívánja rendezni az ügyet, azt indokolni kell.
Az előadásban arról is volt szó, hogy minőségi kifogás esetén a jegyzőkönyvet haladéktalanul át kell adni vagy meg kell küldeni a fogyasztónak.
Webshopoknál ennek legkézenfekvőbb módja az e-mailes megküldés. Fontos, hogy ez ne napokkal később, és főleg ne a 30 napos panaszválaszadási határidő logikája szerint történjen. A jegyzőkönyv célja ugyanis az, hogy a minőségi kifogás beérkezése és tartalma már az ügy elején dokumentált legyen.
Ha a vállalkozás a bejelentéskor még nem tud nyilatkozni arról, hogy a fogyasztói igény teljesíthető-e, akkor erről 8 napon belül külön értesítenie kell a fogyasztót.
Miért fontos a dokumentáció?
A webinárium egyik visszatérő gondolata az volt, hogy a jegyzőkönyvezés és a dokumentáció nem puszta adminisztrációs teher.
Ha a fogyasztó később hatósághoz vagy békéltető testülethez fordul, a vállalkozásnak tudnia kell igazolni, hogy a minőségi kifogást megfelelően kezelte. Be kell tudni mutatni a jegyzőkönyvet, az érdemi választ, az esetleges szakvéleményt, a határidők betartását, és azt is, hogy a fogyasztót megfelelően tájékoztatták.
A megfelelő dokumentáció tehát a webshopot védi egy későbbi vitás helyzetben.
Az előadás során érkezett kérdések a panaszkezeléssel kapcsolatban
Az előadás végén sok gyakorlati kérdés is érkezett. Ezek jól mutatták, hogy a panaszkezelés és a minőségi kifogások kezelése a mindennapi webshopos működésben gyakran bonyolult helyzeteket eredményez. Az alábbiakban a legfontosabbakat ezek közül felsoroljuk:
Panaszkezeléssel kapcsolatos kérdések:
Kell-e reagálni a Google-értékelésekre vagy Facebook-kommentekre?
Ha egy Google-értékelés vagy közösségi médiás hozzászólás konkrét panaszt tartalmaz, akkor azt érdemes komolyan venni, és írásbeli panaszként értelmezni. Nem minden negatív vélemény minősül automatikusan jogi értelemben panasznak, de ha a fogyasztó konkrét kifogást fogalmaz meg, akkor arra célszerű reagálni.
Át lehet-e irányítani a telefonon panaszkodó vásárlót e-mailre?
Ha a vállalkozás telefonon fogadja a megkeresést, és a fogyasztó ott szóban panaszt tesz, akkor nem lehet arra kérni, hogy inkább írja meg e-mailben.
A fogyasztó szóban és írásban is tehet panaszt. Ha tehát a vállalkozás telefonon fogadja a panaszt, azt a szóbeli panasz szabályai szerint kezelni kell.
Más kérdés, hogy a vállalkozás nem köteles telefonos panaszügyfélszolgálatot fenntartani. Ha azonban a telefonos csatorna működik, és azon panasz érkezik, akkor azt nem lehet figyelmen kívül hagyni.
A minőségi kifogásokkal (termék reklamációkkal) kapcsolatos kérdések:
Kell-e jegyzőkönyvet felvenni, ha a termék hibját telefonon jelzi a vásárló?
Igen. Minőségi kifogás esetén nem az számít, hogy a fogyasztó telefonon, e-mailben vagy más módon jelzi a problémát. Ha a bejelentés tartalma alapján a termékkel kapcsolatos hibáról van szó, a minőségi kifogásról jegyzőkönyvet kell felvenni.
A jegyzőkönyvet nem a fogyasztónak kell kitöltenie. A vállalkozás a vásárló által elmondottak alapján rögzíti a szükséges adatokat, majd a jegyzőkönyvet igazolható módon megküldi a fogyasztónak.
Ha a hiba pontosabb megítéléséhez fotóra vagy további információra van szükség, az kérhető a vásárlótól, de ez nem helyettesíti automatikusan a jegyzőkönyvezési kötelezettséget.
Mi a helyzet, ha a vásárló csak annyit ír, hogy „rossz a termék”?
A webshopnak ilyen esetben is törekednie kell arra, hogy tisztázza, pontosan mi a fogyasztó problémája.
Ha a vásárló nem fogalmazza meg érthetően, hogy mi a hiba, akkor érdemes udvariasan visszakérdezni, és kérni, hogy írja le pontosabban a problémát. Például nem működik a termék, sérülten érkezett, hiányos volt a csomag, vagy más konkrét hiba merült fel.
Önmagában az, hogy a vásárló elégedetlen vagy nem tetszik neki a termék, nem feltétlenül jelent minőségi kifogást. Ha viszont termékhibát állít, azt már a minőségi kifogás szabályai szerint kell kezelni.
Ki viseli a visszaküldés és bevizsgálás költségét?
Ha a termék ténylegesen hibás, akkor a hibás teljesítéssel összefüggő költségek főszabály szerint a vállalkozást terhelik (pl. csere költsége, javítás költsége, szakvélemény költsége).
Ha azonban a bevizsgálás alapján kiderül, hogy a termék nem hibás, vagy a hiba például nem rendeltetésszerű használatból ered, akkor a feleslegesen felmerült költségek megtérítése a fogyasztóval szemben érvényesíthető lehet.
Mi történik, ha a vásárló nem fogadja el a javítást vagy cserét, hanem azonnal pénzt kér vissza?
Hibás teljesítés esetén a fogyasztó főszabály szerint első körben javítást vagy cserét kérhet. A vételár visszatérítése nem automatikusan az első lépés.
Ha a termék javítható vagy cserélhető, a vállalkozás nem köteles azonnal visszatéríteni a teljes vételárat csak azért, mert a vásárló ezt szeretné.
Természetesen lehetnek olyan esetek, amikor a hiba jellege, az ismételt sikertelen javítás vagy csere, illetve a körülmények alapján már nem várható el a fogyasztótól, hogy továbbra is elfogadja a javítást vagy cserét.
Összegzés
A Fogyasztó Barát panaszkezelési webináriuma gyakorlati oldalról mutatta be, hogy a webshopoknak hogyan kell kezelniük a vásárlói reklamációkat.
A legfontosabb tanulság, hogy már az ügy elején tisztázni kell: panaszról vagy minőségi kifogásról van-e szó. Panasznál a vállalkozás működésével, ügyintézésével vagy kommunikációjával kapcsolatban merül fel kifogás, míg minőségi kifogásnál a vásárló magával a termékkel kapcsolatban jelez hibát.
A két esetben eltérő szabályok vonatkoznak a jegyzőkönyvezésre, a határidőkre és a válaszadásra. A megfelelő dokumentáció, az indokolt válaszadás és a határidők betartása nemcsak jogszabályi kötelezettség, hanem a webshop saját védelmét is szolgálja.
Dr. Ilcsik Tilla ügyvéd előadásának egyik fő üzenete az volt, hogy a vásárlóbarát hozzáállás mellett a jogszerű, átlátható és dokumentált panaszkezelésre is figyelni kell. Ez segíthet abban, hogy a webshopok a vitás helyzeteket ne csak gyorsan, hanem szabályosan és később is igazolható módon kezeljék.
A Fogyasztó Barát végleges megoldás webshopja számára!
Ha Önnek is gondot okoz a gyakran és sokszor áttekinthetetlenül változó jogszabályok követése, és a webshop ÁSZF-e jogszerűen tartása, akkor váltson most, használja a Fogyasztó Barát ÁSZF SABLON & GENERÁTORT! A rendszerrel a mindenkor érvényes jogszabályok szerint tudja tájékoztatni a vásárlóit, a jogszabályváltozásoknál pedig már Ön helyett fog dolgozni, és automatikusan frissül!
Töltse ki adatait
Generálja a dokumentumokat
Illessze be a kódokat a webshopjába
Nincs több dolga vele
Általános Szerződési Feltételek
Adatkezelési Tájékoztató
Képes Fogyasztói Tájékoztató
Automatikusan frissül
Minimális szövegbevitellel (pl. a megrendelés menete), adatok megadásával (pl. cégadatok), és a program által felajánlott lehetőségek kijelölésével (pl. van-e regisztráció, a visszaigazolás módja, stb.) gyorsan és egyszerűen generálhatunk dokumentumokat PDF, HTML, WIDGET és EMBED formátumban. A beillesztő kód bemásolásával az ÁSZF megjelenik a webshopban, és minden jogszabályváltozáskor automatikusan frissül.
Oldja meg végleg!
Tegye rendbe most a webshop ÁSZF-ét, várja felkészülten a jogszabályváltozásokat, és használja ki a Fogyasztó Barát minden funkcióját!
Iratkozzon fel a hírlevélre!
Ha Ön is szeretne a webshopokat érintő jogszabályváltozásokról értesülni, és ehhez hasonló összefoglalót kapni, iratkozzon
fel a hírlevelünkre!