PANASZKEZELÉS A WEBSHOPOKBAN – 1. RÉSZ

A fogyasztó ahogy a hagyományos vásárlás esetén, a netes vásárlás során is jogosult panasszal élni. Panaszt nemcsak akkor tehet a fogyasztó ha a termékkel kapcsolatban minőségi kifogása van, hanem akkor is ha a webáruház működésével, az értékesítés körülményeire vonatkozóan merül fel problémája a fogyasztónak.

Miről kell a fogyasztót tájékoztatni a panasz megtételével kapcsolatban?

Mielőtt a panaszügyintézés szabályait részleteznénk fontos kitérni a webáruház tájékoztatási kötelezettségére a panaszkezeléssel kapcsolatban.

A webshop köteles a honlapján közzétenni, hogy a fogyasztó hol, milyen módon tud panasszal élni.

A tájékoztatás lényege, hogy a fogyasztó tisztában legyen azzal, hogy panasszal élhet és azt milyen módon teheti meg. Amennyiben nem kap megfelelő tájékoztatást, akkor nem csak a fogyasztó megfelelő tájékoztatáshoz fűződő érdeke, hanem az érdekérvényesítéshez való joga is sérül.

A fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet 11. § h) pontja rögzíti, hogy a vállalkozás panaszkezelési módjáról is előzetesen tájékoztatni kell a fogyasztót.

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény VI. fejezete a fogyasztói jogok érvényesítése cím alatt szabályozza a panaszkezelést.

Az Fgytv. 17/A. § (1) bekezdése értelmében “A vállalkozás köteles a fogyasztót tájékoztatni

a) a székhelyéről,

b) a panaszügyintézés helyéről, ha az nem egyezik meg a forgalmazás, illetve értékesítés helyével,

c) a panaszkezelésnek az adott tevékenység, kereskedelmi forma vagy módszer sajátosságaihoz igazodó módjáról, valamint

d) a panaszok közlése érdekében a vállalkozás vagy a vállalkozás 17/B. § szerinti ügyfélszolgálatának levelezési címéről és – ha a panaszokat ilyen módon is fogadja – elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról.”

A tájékoztatásnak továbbá ki kell térnie arra, hogy a fogyasztó milyen módon tud panasszal élni a megadott elérhetőségeken, továbbá, hogy milyen kötelezettségei vannak ezzel kapcsolatban a webáruháznak.

A tájékoztatási kötelezettség azonban ezzel még nem ért véget. A webshop köteles a fogyasztót tájékoztatni a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testülethez való fordulás lehetőségéről, valamint a békéltető testület székhelyéről, telefonos elérhetőségéről, internetes elérhetőségéről és levelezési címéről, illetve az egyéb jogérvényesítési lehetőségéről, melyekről a következő bejegyzésünk fog szólni.

FONTOS! A jogszabály szerint világos, érthető és könnyen elérhető módon kell tájékoztatni, nem megfelelő, ha csak abban merül ki a tájékoztatás, hogy a webáruház a Fgytv. szabályai szerint jár el a panaszkezelés során.

Hogyan teheti meg a panaszt a fogyasztó?

A fent már idézett szakasz (2) bekezdése előírja, hogy a fogyasztó szóban illetve írásban tehet panaszt a webáruháznál.

„(2) A fogyasztó a vállalkozásnak, illetve a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban vagy írásban közölheti a vállalkozással.”

Abban az esetben, ha a webshop üzlethelyiséggel is rendelkezik, úgy lehetősége van a fogyasztónak ott megtenni személyesen panaszát.

Szóbeli panasz

Szóbeli a panasz ha azt például személyesen (ha van üzlethelyisége is a webshopnak) telefonon vagy elektronikus hírközlés útján, például videochaten teszik.

A Fogyasztó Barátnál felmerült már kérdésként, hogy telefonos panaszügyintézési lehetőséget kell-e biztosítania a webáruháznak? A válasz igen. Máskülönben nem tenne eleget a fenti jogszabályi rendelkezésnek a vállalkozás, nem adna lehetőséget a szóbeli panasztételre.

Az Fgytv. 17/A. § (3) bekezdés értelmében “A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát

a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni,

b) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb a (6) bekezdésben foglalt érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni,

egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a (6) bekezdésben írtak szerint köteles eljárni.” Ez utóbbi azt jelenti, hogy 30 napon belül kell a panaszt megvizsgálni és választ elküldeni a fogyasztó részére.

Ugyanezen szakasz (4) bekezdése pedig rögzíti, hogy “A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a vállalkozás köteles egyedi azonosítószámmal ellátni.”

A szóbeli panaszt tehát haladéktalanul kell kivizsgálni. Ha azonban a webáruház azt nem fogadja el, vagy nem tudja rögtön orvosolni, akkor jegyzőkönyvet kell róla felvenni, majd érdemben megválaszolni 30 napon belül, tehát lényegében az írásbeli panasz szabályai szerint kell eljárni.

Mit tartalmazzon a panaszról felvett jegyzőkönyv?

Az Fgytv. 17/A. § (5) bekezdése tételesen felsorolja a jegyzőkönyv tartalmi elemeit. Tartalmaznia kell a fogyasztó nevét, lakcímét, a panasz előterjesztésének helyét, idejét és módját, értelemszerűen a fogyasztói panasz részletes leírását mellékelve a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok egyéb bizonyítékokat. A jegyzőkönyv magába foglalja továbbá a vállalkozás álláspontját ha a panasz azonnal kivizsgálható, és végül a fogyasztó és a panaszt felvevő aláírását ( ha írásban történt), végül a keltezést. Szóbeli panasz esetében az egyedi azonosítószámot.

Figyelem! A panaszról felvett jegyzőkönyvet illetve arra adott választ 3 évig köteles megőrizni a webáruház!

Írásbeli panasz

Ha írásban közli panaszát a fogyasztó, akkor azt a beérkezéstől számított 30 napon belül kell írásban megválaszolnia a vállalkozásnak. Ha elutasításra kerül a panasz azt meg kell indokolni.

Amennyiben a webáruház elutasítja a panaszt, arról írásban kell tájékoztatnia a fogyasztót, mely tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a panaszával mely hatósághoz, békéltető testülethez fordulhat.

A fogyasztó további jogérvényesítési lehetőségeiről a következő bejegyzésünkben lesz szó.