A fogyasztó panaszát – akár a termékkel, akár a webshop működésével kapcsolatban – szóban és írásban egyaránt közölheti a vállalkozással.
Minden webshop tulajdonos célja, hogy a beérkező panaszokat minél gyorsabban megoldja, és a vásárló elégedettségével záruljon a panaszkezelés. Mi a teendő akkor, ha a probléma nem oldható meg rögtön, vagy ha a vállalkozás nem tartja jogosnak a beérkezett panaszt és nem a vásárló kérésének megfelelően kezeli azt?
Mikor kell jegyzőkönyvbe foglalni a panaszt?
A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgytv.) 17/A. § (3) bekezdése értelmében jegyzőkönyvet akkor kell felvenni a vásárló panaszáról, ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges!
A vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról ilyen esetben haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát
a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni,
b) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb 30 napon belül– az írásbeli panaszra adott válaszra vonatkozó előírásoknak megfelelően- az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni.
Az írásbeli panaszt a vállalkozás – ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik – a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben igazolható módon megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles.
Mit kell tartalmaznia a jegyzőkönyvnek?
Az Fgytv. 17/A. § (5) bekezdése tételesen felsorolja a jegyzőkönyv tartalmi elemeit, melyek az alábbiak:
a) a fogyasztó neve, lakcíme,
b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
c) a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
d) a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása,
f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
