MILYEN ESETEKBEN KELL WEBÁRUHÁZÁNAK A PANASZRÓL JEGYZŐKÖNYVET FELVENNI?

A fogyasztó panaszát – mely a webshop működésével kapcsolatban adódik – szóban és írásban egyaránt közölheti a vállalkozással.

Minden webshop tulajdonos célja, hogy a beérkező panaszokat minél gyorsabban megoldja, és a vásárló elégedettségével záruljon a panaszkezelés. Mi a teendő akkor, ha a probléma nem oldható meg rögtön, vagy ha a vállalkozás nem tartja jogosnak a beérkezett panaszt és nem a vásárló kérésének megfelelően kezeli azt?

Az alábbiakban nem a termékkel kapcsolatos minőségi kifogások jegyzőkönyvezéséről, hanem az ún. fogyasztói panaszok kötelező jegyzőkönyvezéséről lesz szó. A fogyasztói panasz alatt a fogyasztó vállalkozással szemben előterjesztett, a vállalkozásnak vagy a vállalkozás érdekében eljáró személynek az áru fogyasztó részére történő forgalmazásával, értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó, egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányuló kifogása.

Mikor kell jegyzőkönyvbe foglalni a panaszt?

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgytv.) 17/A. § (3) bekezdése értelmében jegyzőkönyvet akkor kell felvenni a vásárló panaszáról, ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges!

A vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról ilyen esetben haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát

a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni,

b) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb 30 napon belül– az írásbeli panaszra adott válaszra vonatkozó előírásoknak megfelelően- az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni.

Az írásbeli panaszt a vállalkozás – ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik – a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben igazolható módon megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles.

Mit kell tartalmaznia a jegyzőkönyvnek?

Az Fgytv. 17/A. § (5) bekezdése tételesen felsorolja a jegyzőkönyv tartalmi elemeit, melyek az alábbiak:

a) a fogyasztó neve, lakcíme, elektronikus levelezési címe
b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
c) a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
d) a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása,
f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma,

h) az arra vonatkozó figyelmeztetést, hogy, ha a fogyasztó a jegyzőkönyv felvétele során az a. és c. pontban foglalt adatokat nem adja meg, vagy a jegyzőkönyv aláírását megtagadja, az Eladó a szóbeli panasz elintézése során az írásbeli panaszra vonatkozó válaszadási előírások alkalmazását mellőzi