Gyakran találkozni meghökkentő adatokkal az online vásárlási szokásokra vonatkozóan. Ezek a statisztikák azonban csak akkor szolgálnak érdemi információval, ha kicsit mögéjük tudunk nézni, és az ok-okozati összefüggéseket is feltárjuk.
Az online vásárlás elterjedése
Az interneten történő vásárlás a legegyszerűbben az alábbiak szerint definiálható: amikor a fogyasztó az eladó által üzemeltetett webáruházban, digitális eszközt használva, online rendeli, illetve vásárolja meg a terméket vagy szolgáltatást.
Magyarországon már a koronavírus előtt megfigyelhető volt az online vásárlások számának dinamikus növekedése, a kiskereskedelmi forgalom számottevő részét jelentette és jelenti a mai napig az online piac. Éves szinten 10%-kal nőtt az internetes vásárlások száma a pandémia előtt, ez az arány pedig az elmúlt években még inkább nőtt.
Ez annak is köszönhető, hogy a webshopok alkalmazkodtak az új helyzethez, és felhasználóbarát rendszereket és kedvező szállítási feltételeket teremtettek. Így a leggyakrabban online vásárolt áruk köre (könyvek, ruhadarabok, kiegészítők, elektronikai eszközök) nem csak az élelmiszerrel bővült ki, hanem például közlekedési eszközökkel, bútorokkal, különböző berendezésekkel is.
A meghiúsult vásárlások
Az online vásárlások száma tehát tartósan megnőtt, sokan a korlátozások megszűnésével sem tértek vissza az offline vásárláshoz. Ezért akármekkora webáruházról is van szó, függetlenül attól, hogy van-e offline is elérhető üzlete, nagy hangsúlyt kell fektetni a weboldal kialakítására és a vásárlási folyamatra.
Sok vásárlás azért szakad félbe (ezt hívják úgy, hogy kosárelhagyás), mert
- rejtett költségek merülnek fel (pl. a csomagolás miatt),
- regisztrációhoz kötik a vásárlást,
- a szállítási körülmények nincsenek tisztázva,
- túl hosszú a checkout folyamat,
- nincs elérhetőség, amit probléma esetén lehet keresni.
De vannak ezeknél még súlyosabb problémák, amelyek ahhoz a vásárlói döntéshez vezetnek, hogy soha többé nem kívánnak az adott helyről vásárolni:
- hiányos és félrevezető információk;
- a termék kiszállításának, illetve visszaküldésének nehézségei;
- ha nem érkezik meg a megrendelés;
- ha nem olyan a termék, mint azt a weboldalon feltüntették;
- nem jó az ügyfélkezelés.
A vásárlók a megbízható oldalakat keresik
Az interneten történő vásárlás terjedése magával vonzza a biztonsági és garanciális igények megjelenését. Azokban a webáruházakban sokkal jobban megbíznak a vásárlók, ahol ÁSZF-ből teljeskörűen tájékozódhatnak a jogokról és kötelezettségekről.
Az is megfigyelhető, hogy a fogyasztók hűségesek lesznek azokhoz a webáruházakhoz, amelyekkel minden tekintetben meg vannak elégedve. Ha sikerül az eladónak online elnyerni a vásárlók bizalmát, akkor nagyobb az esélye, hogy ugyanonnan fognak rendelni máskor is.
Sokáig az interneten vásárlók szívesebben fizettek utánvéttel, mikor már biztosra vehették, hogy megérkezett hozzájuk a termék. Ezen a fogyasztói magatartáson, beállítódáson (is) változtat az oldal megbízhatósága. Ha a vevő tud tájékozódni arról, hogy milyen lehetőségei vannak panaszt tenni, szívesebben fizeti ki előre a rendelést.
Mit hoz a jövő?
Ahogyan arra az elmúlt időszak is rávilágított, az internet online világa és az offline világ már-már elválaszthatatlan összekapcsolódása fogja jellemezni a 21. századot. Ezt a szakemberek az O2O (online to offline) kifejezéssel próbálják körülírni. A vásárlók teljesen átjárhatóként kezelik az online és az offline csatornákat. Ebből következik, hogy az a (web)áruház, amelyik csak az egyikre koncentrál, komoly hátrányba kerülhet versenytársaival szemben.
Még ha nincs is személyesen elérhető üzlete egy webshopnak, akkor is érdemes a vevők számára lehetővé tenni a közvetlen kapcsolódást.
Jelentősen növelheti a vásárlói élményt és elköteleződést, ha például valamelyik üzenetküldő alkalmazáson (Messenger, Viber, WhatsApp) fel lehet venni a kapcsolatot az eladóval. Így helyszíntől függetlenül, valós időben kaphat választ a kérdéseire egy potenciális vásárló. Mivel azonnali támogatást kap, csökken az esélye, hogy egy másik oldalra váltson, ahol esetleg a hiányolt információ hamarabb rendelkezésre áll.
Ehhez azonban fontos, hogy valóban gyorsan válaszhoz jusson a vásárló. Jó megoldás lehet akár chatbot alkalmazása, ami automatizálni tudja a kérdésekre és kérésekre adott válaszadást (a nap 24 órájában), ráadásul munkaerőt is felszabadít, aki így olyan ügyekre összpontosíthat, amelyek személyre szabott megoldást követelnek.
A fogyasztók tájékoztatása, az ÁSZF, és az egyéb hasonlók tehát nem felesleges szabályozások eredményei vagy kötelező formaságok.
Alapvetően meghatározzák a vásárlói viselkedést, ezért érdemes rájuk odafigyelni.
Nézz szét a Fogyasztó Barát weboldalán, számos hasznos tanácsot találsz nálunk a témában!
Forrás:
https://www.pwc.com/gx/en/industries/consumer-markets/consumer-insights-survey.html
https://kgk.sze.hu/images/dokumentumok/kautzkiadvany2017/Nagy_Keller_Kautz_2017.pdf
https://www.elasticpath.com/blog/the-psychology-of-online-checkout-infographic
https://journals.lib.uni-corvinus.hu/index.php/vezetestudomany/article/view/742/448
https://www.marketing.hu/cikkek/hirek/az-ugyfelkapcsolattartast-segiti-a-viber
Töltsd ki adataid
Generáld a dokumentumokat
Illesszd be a kódokat a webshopodba
Nincs több dolgod vele
Általános Szerződési Feltételek
Adatkezelési Tájékoztató
Képes Fogyasztói Tájékoztató
Automatikusan frissül
Oldd meg végleg!
Tedd rendbe most a webshopod ÁSZF-ét, hogy az megfeleljen a májusi jogszabályváltozásoknak, és használd ki a Fogyasztó Barát minden funkcióját!
Iratkozz fel a hírlevélre!
Ha szeretnél a webshopokat érintő jogszabályváltozásokról értesülni, és ehhez hasonló összefoglalót kapni, akkor iratkozz fel a hírlevelünkre!
