Blog

Ami az internetes vásárlási szokások mögött van

Gyakran találkozni meghökkentő adatokkal az online vásárlási szokásokra vonatkozóan. Ezek a statisztikák azonban csak akkor szolgálnak érdemi információval, ha kicsit mögéjük tudunk nézni, és az ok-okozati összefüggéseket is feltárjuk.

Az online vásárlás elterjedése

Az interneten történő vásárlás a legegyszerűbben az alábbiak szerint definiálható: amikor a fogyasztó az eladó által üzemeltetett webáruházban, digitális eszközt használva, online rendeli, illetve vásárolja meg a terméket vagy szolgáltatást.

Magyarországon már a koronavírus előtt megfigyelhető volt az online vásárlások számának dinamikus növekedése, a kiskereskedelmi forgalom számottevő részét jelentette és jelenti a mai napig az online piac. Éves szinten 10%-kal nőtt az internetes vásárlások száma a pandémia előtt, ez az arány pedig az elmúlt években még inkább nőtt.

Ez annak is köszönhető, hogy a webshopok alkalmazkodtak az új helyzethez, és felhasználóbarát rendszereket és kedvező szállítási feltételeket teremtettek. Így a leggyakrabban online vásárolt áruk köre (könyvek, ruhadarabok, kiegészítők, elektronikai eszközök) nem csak az élelmiszerrel bővült ki, hanem például közlekedési eszközökkel, bútorokkal, különböző berendezésekkel is.

A meghiúsult vásárlások

Az online vásárlások száma tehát tartósan megnőtt, sokan a korlátozások megszűnésével sem tértek vissza az offline vásárláshoz. Ezért akármekkora webáruházról is van szó, függetlenül attól, hogy van-e offline is elérhető üzlete, nagy hangsúlyt kell fektetni a weboldal kialakítására és a vásárlási folyamatra.

Sok vásárlás azért szakad félbe (ezt hívják úgy, hogy kosárelhagyás), mert

rejtett költségek merülnek fel (pl. a csomagolás miatt),
regisztrációhoz kötik a vásárlást,
a szállítási körülmények nincsenek tisztázva,
túl hosszú a checkout folyamat,
nincs elérhetőség, amit probléma esetén lehet keresni.

De vannak ezeknél még súlyosabb problémák, amelyek ahhoz a vásárlói döntéshez vezetnek, hogy soha többé nem kívánnak az adott helyről vásárolni:

hiányos és félrevezető információk;
a termék kiszállításának, illetve visszaküldésének nehézségei;
ha nem érkezik meg a megrendelés;
ha nem olyan a termék, mint azt a weboldalon feltüntették;
nem jó az ügyfélkezelés.

A vásárlók a megbízható oldalakat keresik

Az interneten történő vásárlás terjedése magával vonzza a biztonsági és garanciális igények megjelenését. Azokban a webáruházakban sokkal jobban megbíznak a vásárlók, ahol ÁSZF-ből teljeskörűen tájékozódhatnak a jogokról és kötelezettségekről.

Az is megfigyelhető, hogy a fogyasztók hűségesek lesznek azokhoz a webáruházakhoz, amelyekkel minden tekintetben meg vannak elégedve. Ha sikerül az eladónak online elnyerni a vásárlók bizalmát, akkor nagyobb az esélye, hogy ugyanonnan fognak rendelni máskor is.

Sokáig az interneten vásárlók szívesebben fizettek utánvéttel, mikor már biztosra vehették, hogy megérkezett hozzájuk a termék. Ezen a fogyasztói magatartáson, beállítódáson (is) változtat az oldal megbízhatósága. Ha a vevő tud tájékozódni arról, hogy milyen lehetőségei vannak panaszt tenni, szívesebben fizeti ki előre a rendelést.

Mit hoz a jövő?

Ahogyan arra az elmúlt időszak is rávilágított, az internet online világa és az offline világ már-már elválaszthatatlan összekapcsolódása fogja jellemezni a 21. századot. Ezt a szakemberek az O2O (online to offline) kifejezéssel próbálják körülírni. A vásárlók teljesen átjárhatóként kezelik az online és az offline csatornákat. Ebből következik, hogy az a (web)áruház, amelyik csak az egyikre koncentrál, komoly hátrányba kerülhet versenytársaival szemben.

Még ha nincs is személyesen elérhető üzlete egy webshopnak, akkor is érdemes a vevők számára lehetővé tenni a közvetlen kapcsolódást.
Jelentősen növelheti a vásárlói élményt és elköteleződést, ha például valamelyik üzenetküldő alkalmazáson (Messenger, Viber, WhatsApp) fel lehet venni a kapcsolatot az eladóval. Így helyszíntől függetlenül, valós időben kaphat választ a kérdéseire egy potenciális vásárló. Mivel azonnali támogatást kap, csökken az esélye, hogy egy másik oldalra váltson, ahol esetleg a hiányolt információ hamarabb rendelkezésre áll.

Ehhez azonban fontos, hogy valóban gyorsan válaszhoz jusson a vásárló. Jó megoldás lehet akár chatbot alkalmazása, ami automatizálni tudja a kérdésekre és kérésekre adott válaszadást (a nap 24 órájában), ráadásul munkaerőt is felszabadít, aki így olyan ügyekre összpontosíthat, amelyek személyre szabott megoldást követelnek.

A fogyasztók tájékoztatása, az ÁSZF, és az egyéb hasonlók tehát nem felesleges szabályozások eredményei vagy kötelező formaságok.
Alapvetően meghatározzák a vásárlói viselkedést, ezért érdemes rájuk odafigyelni.

Nézz szét a Fogyasztó Barát weboldalán, számos hasznos tanácsot találsz nálunk a témában!

Forrás:

https://www.pwc.com/gx/en/industries/consumer-markets/consumer-insights-survey.html

https://kgk.sze.hu/images/dokumentumok/kautzkiadvany2017/Nagy_Keller_Kautz_2017.pdf

https://www.elasticpath.com/blog/the-psychology-of-online-checkout-infographic

https://journals.lib.uni-corvinus.hu/index.php/vezetestudomany/article/view/742/448

https://www.marketing.hu/cikkek/hirek/az-ugyfelkapcsolattartast-segiti-a-viber