ÚJ SZABÁLYOK A FOGYASZTÓI PANASZKEZELÉSBEN: FRISSÍTENI KELL A WEBSHOP ÁSZF-KET.

Változik a szóbeli panaszfelvételi jegyzőkönyv tartalma 

A fogyasztó által szóban közölt panaszról – amennyiben az rögtön nem orvosolható azonnal, vagy a fogyasztó nem ért egyet a panaszkezelés módjával – jegyzőkönyvet kell a vállalkozásoknak felvenni, melynek vannak az Fgytv. által meghatározott kötelező tartalmi elemei. Ide tartozik a fogyasztó neve és lakcímét jelenleg, de ez kiegészül a fogyasztó elektronikus levelezési címével, pontosabban a jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell a fogyasztó neve mellett annak lakcímét vagy elektronikus levelezési címét. 

A jegyzőkönyvnek ezen kívül a jövőben tartalmaznia kell a figyelmeztetést arra vonatkozóan, hogy a fogyasztó hibájából adathiányos jegyzőkönyv esetén a vállalkozás a szóbeli panasz kezelése során nem köteles az írásbeli panaszra irányadó szabályok szerint eljárni. Figyelni kell tehát arra, hogy a szóbeli panaszfelvételi jegyzőkönyvek is kiegészítésre kerüljenek!

A módosítással hatályba lépő új rendelkezés (Fgytv. 17/A. (5a)), értelmében, ha a fogyasztó a jegyzőkönyv felvétele során nem adja meg a nevét, lakcímét vagy elektronikus levelezési címét és a panaszának részletes leírását, valamint nem mutatja be a szükséges iratokat, dokumentumokat és egyéb bizonyítékokat, vagy a jegyzőkönyv aláírását megtagadja, akkor a vállalkozás nem köteles a szóbeli panasz intézése során az írásbeli panaszra irányadó szabályok szerint eljárni, azaz nem köteles a panaszt annak beérkezését követően harminc napon belül írásban érdemben igazolható módon megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt.

Az Fgytv. 17/A. § (3)-(3b), (5) és (5a) bekezdésének módosítása a fogyasztói együttműködés hiányából fakadóan adat-, illetve aláíráshiányos jegyzőkönyvek kezelését hivatott egyszerűsíteni azzal, hogy a módosítás alapján a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyv kiküldési kötelezettsége alól kivételt képeznek ezek az esetkörök. 

Ez utóbbi esetről a fogyasztókat szükséges tájékoztatni az ÁSZF-ben is, hogy tisztában legyenek a szóban közölt panaszbenyújtással kapcsolatos kötelezettségükről.

A webshop honlapján keresztül jelzett panaszok kezelésének szabályai

Az Fgytv. 17/A. §-a kiegészül a (6a) bekezdéssel. A (6a) bekezdés értelmében, ha a vállalkozás az írásbeli panasz bejelentésére elektronikus felületet, űrlapot biztosít, köteles a fogyasztó által megadott elektronikus levelezési címen az írásbeli panasz beérkezését haladéktalanul visszaigazolni. 

Az indoklás alapján az Fgytv. 17/A. § (6a) bekezdése bürokráciacsökkentési célú módosítás, amely alapján a vállalkozás által a fogyasztó részére küldendő visszaigazolást nem szükséges egyediesíteni.

A panaszkezelésről szóló tájékoztatási kötelezettségbe bele tartozik, hogy az ÁSZF-ben tájékoztatja a webshop a vásárlókat a panaszbenyújtás ezen módjának lehetőségéről is, javasolt tehát az ÁSZF-eket kiegészíteni ezzel a tájékoztatással.

Minden panaszról felvett jegyzőkönyvet meg kell őrizni

A jelenleg hatályos Fgytv. rendelkezés szerint csak a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet kell megőriznie a vállalkozásoknak. A jogszabály módosítás alapján (Fgytv. 17/A. § (7) bekezdés) viszont a megőrzési kötelezettség az írásbeli panaszokra is vonatkozik majd. A megőrzési kötelezettség továbbra is három évig tart. A változás indoka, hogy az írásbeli panaszlevél tartalmát és arra adott választ meg kell őriznie szintén a vállalkozásnak  ahhoz, hogy ellenőrizhető legyen a válaszlevél teljes körűsége és szakszerűsége.