A ‘Jogsértő webáruházak’ blog sorozat következő bejegyzései a webshopok panaszkezelésével, valamint a fogyasztók jogérvényesítési lehetőségeivel foglalkozik oly módon, hogy az általunk átnézett 100 jogsértést megállapító határozatból összeszedtük mik szoktak kimaradni az ezzel kapcsolatos webshop tájékoztatásokból, illetve melyek azok a téves, jogsértő tájékoztatások amikkel több helyen is találkoztunk.
A panaszügyintézés menete. Mit tartalmazzon az ezzel kapcsolatos tájékoztatás?
Nagyon fontos, hogy a webáruház oldalára látogató megismerje milyen lehetőségei vannak (azaz kihez és hogyan fordulhat) amennyiben problémája merül fel a vásárolt termékkel vagy magával a webáruház működésével kapcsolatban. A fogyasztónak még a szerződés megkötése előtt ismernie kell, hogy a webshop a panaszokat milyen módon intézi.
Az átnézett 100 jogsértést megállapító határozatból 67 esetében nem találta megfelelőnek a hatóság a webshopok tájékoztatását a panaszügyintézés módjáról. Ezek között van aki egyáltalán nem tájékoztatta vásárlóit arról, hogyan teheti meg a panaszát a fogyasztó és annak kezelése hogyan zajlik a webshopnál, de volt aki hiányosan tüntette fel a panaszügyintézés menetét.
Nézzük, mit kell tartalmazzon mindenképp a panaszkezelésről szóló tájékoztatás:
- Fel kell tüntetnie azokat az elérhetőségeit (telefonszám, email cím, posta cím) ahol megteheti panaszát a vásárló,
- A panasz megtételének módjairól is tájékoztatnia kell a vásárlót, azaz, hogy teheti szóban és írásban,
- A panaszkezelési határidőt sem szabad kihagyni: ha a szóban érkezett a panasz, akkor azt azonnal ki kell vizsgálni és orvosolni, ha ez nem lehetséges vagy fogyasztó nem ért egyet a panasz kezelésével, akkor jegyzőkönyvet kell felvennie róla; az írásban érkezett panasz esetén 30 nap az ügyintézési határidő (írásban érdemben kell megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt),
- Arról is tájékoztassa a fogyasztót, hogy a telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a vállalkozás köteles egyedi azonosítószámmal ellátni,
- A fogyasztót panasza elutasítása esetén arról is tájékoztatni kell, hogy – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti (erről következő bejegyzésünkben lesz szó részletesebben),
- A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét.
- A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.
Az átnézett webáruházakból négy panaszkezelési tájékoztatója nem tartalmazta, hogy a szóbeli panasz elintézésének el nem fogadása esetén jegyzőkönyvet kell felvenni, továbbá, hogy azt milyen tartalommal kell megtenni.
Mit kell tartalmazzon a jegyzőkönyv?
A jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell:
→ a fogyasztó nevét, lakcímét, a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját,
→ a panasz részletes leírását, az iratok, dokumentumok, bizonyítékok jegyzékét,
→ a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját, ha azonnali kivizsgálás történik,
→ a jegyzőkönyvvezető – és ha jelen van a fogyasztó – aláírását, a panasz egyedi azonosítóját (telefonos, egyéb hírközlési szolgáltatás esetén).
Találkoztunk olyan webáruházzal amely a jogszabályi előírásokkal ellentétes tájékoztatást adott, amikor azt tüntette fel, hogy a panaszra adott írásbeli válaszokat két évig őrzi meg.
A panaszról felvett jegyzőkönyvet illetve arra adott választ 3 évig köteles megőrizni a webáruház!
A fenti lista segítségével ellenőrizze le Ön is, megfelelően ad -e tájékoztatást a panaszok intézésének módjáról!
A panaszkezelési tájékoztató azonban itt még nem ér véget! A webshop és a fogyasztó között esetlegesen fennálló fogyasztói jogvita a tárgyalások során lehet, hogy nem rendeződik, ezért még előzetesen tájékoztatni kell a fogyasztót a további jogérvényesítési lehetőségeivel kapcsolatban is. A következő két bejegyzésben erről lesz szó, tartson velünk!
