Szakmai melléklet a Fogyasztó Barát nagy e-kereskedelmi felméréséhez

Ez az oldal a webshop felmérés ÁSZF-ek és weboldal auditok eredményeinek szakmai hátterét mutatja be. A szakmai melléklet részletezi az ellenőrzési pontokat, a jogszabályi alapokat és ismerteti azokat a tipikus megfelelési hiányosságokat, amelyek a vizsgálat során azonosíthatók voltak.
A szakmai melléklet nem tartalmaz számszerű eredményeket; ezek a felmérés eredmény oldalain érhetők el.
A szakmai tartalom célja annak bemutatása, hogy:
  • milyen tartalmi és formai elemeket tekintettünk megfelelőnek vagy nem megfelelőnek az egyes vizsgálati pontoknál,
  • mely jogszabályi követelmények képezték az ellenőrzés alapját,
  • és milyen jogértelmezési keretek mentén születtek a megállapítások.

Az ÁSZF-ek állapota - részletes szakmai bontás

A felmérés során 1.000 webshop nyilvánosan elérhető Általános Szerződési Feltételeit vizsgáltuk meg abból a szempontból, hogy a fogyasztókat megillető alapvető jogok és jogorvoslati lehetőségek megjelennek-e a dokumentumban a hatályos jogszabályoknak megfelelően.
A vizsgálat kizárólag az ÁSZF-ek szövegére terjedt ki, belső folyamatokat vagy adminisztratív megoldásokat nem érintett.
Megnézem az ÁSZF eredményeket

I. Hibás teljesítéshez kapcsolódó fogyasztói jogok

1. Kellékszavatossági jogok - tájékoztatási megfelelőség

Ebben a körben azt ellenőriztük, hogy az ÁSZF tartalmazza-e a fogyasztót megillető kellékszavatossági jogokat a hatályos jogszabályoknak megfelelően és sorrendben.
Megfelelőnek azt a tájékoztatást tekintettük, amely a hatályos jogszabályokkal összhangban, egyértelműen és félreérthetetlenül mutatta be a fogyasztó kellékszavatossági jogait.
A leggyakrabban tapasztalt problémák az alábbiak voltak:
  • a kellékszavatossági jogok felsorolása elavult jogszabályi rendelkezés alapján történt ( a 2022 előtti szabályozás változatlan átvétele)
  • a jogok sorrendje és egymáshoz való viszonya nem volt egyértelmű,
  • egyes ÁSZF-ek csupán egyetlen jogorvoslati lehetőséget nevesítettek ezzel a kellékszavatossági jogokat leszűkítve (pl.: kizárólag csere biztosítása).
Jogszabályi háttér:
A Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény 6:159. §

2. A hibás teljesítés vélelmének időtartama az ÁSZF-ben

Azt vizsgáltuk, hogy az ÁSZF tartalmazza-e a hibás teljesítési vélelem időtartamára vonatkozó hatályos jogszabály szerinti tájékoztatást. Megfelelőnek azt tekintettük, ha az ÁSZF egyértelműen rögzítette, hogy a teljesítéstől számított a jogszabályban meghatározott időtartamon belül a vállalkozást terheli a bizonyítási kötelezettség a termék hibáját illetően.
Megfelelőnek azt a tájékoztatást tekintettük, amely a hatályos jogszabályokkal összhangban, egyértelműen és félreérthetetlenül mutatta be a fogyasztó kellékszavatossági jogait.
A felmérés során jellemzően az alábbi hibák fordultak elő:
  • a hibás teljesítési vélelem időtartamának hiánya,
  • a korábbi, már nem hatályos hat hónapos időtartam feltüntetése,
  • a tájékoztatás olyan módon történő megfogalmazása, amelyből a fogyasztó számára nem volt egyértelmű a bizonyítási teher megoszlása.
Ez a hiányosság különösen problémás, mivel a hibás teljesítési vélelem a fogyasztói jogérvényesítés egyik kulcseleme. Amennyiben a fogyasztó nem kap egyértelmű tájékoztatást arról, hogy a bizonyítás terhe meddig a vállalkozást terheli, a jogi helyzete a gyakorlatban átláthatatlanná válhat.
A vizsgálat tapasztalatai szerint ez a pont tipikusan „elveszik” az ÁSZF-ekben: sok webshop a szavatossági jogok felsorolására még kitér, a bizonyítási teher kérdését azonban már nem jeleníti meg önállóan, jól érthető módon.
Jogszabályi háttér:
2013. évi V. törvény (Polgári Törvénykönyv) 6:158. § és kapcsolódó rendelkezések 373/2021. (VI.30.) Korm. rendelet 11. § (1)

3. Jótállási jogok - tájékoztatási kötelezettség

Ebben az ellenőrzési pontban azt vizsgáltuk, hogy az ÁSZF tartalmazza-e a fogyasztó által a jótállás alapján érvényesíthető jogokat és az érvényesíthetőség sorrendjét.
Megfelelőnek azt a tájékoztatást tekintettük, amelyből a fogyasztó számára világosan megállapítható volt, hogy mely termékek esetében illeti meg jótállás, és milyen jogokkal, milyen sorrendben élhet annak keretében. Amennyiben az ÁSZF kifejezetten tartalmazta, hogy jótállás köteles terméket nem értékesít, úgy azt megfelelőnek értékeltük.
A vizsgálat során jellemzően az alábbi hiányosságokat tapasztaltuk:
  • az ÁSZF nem tartalmazott érdemi tájékoztatást a jótállási jogok tartalmáról,
  • a jótállásra vonatkozó szabályozás összemosódott a kellékszavatossági jogokkal,
  • a tájékoztatás kizárólag a jótállási jegyre utalt, anélkül hogy az ÁSZF önállóan is tartalmazta volna a szükséges információkat,
Ez a hiányosság jogi szempontból azért jelentős, mert a jótállás a fogyasztók által leginkább ismert és leggyakrabban hivatkozott jogintézmény, ugyanakkor az ÁSZF-ekben gyakran keveredik más jogcímekkel, ami félreértésekhez és vitás helyzetekhez vezethet.
Jogszabályi háttér:
Az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX.22.) Korm. rendelet A 2013. évi V. törvény (Polgári Törvénykönyv) 6:171. §- 6:173. §

4. A jótállás időtartama - sávos szabályozás

Az ellenőrzés arra terjedt ki, hogy az ÁSZF a jótállás időtartamára vonatkozó tájékoztatást a hatályos, vételárhoz igazodó sávos szabályozásnak megfelelően tartalmazza-e.
Megfelelőnek azt a tájékoztatást tekintettük, amelyből a fogyasztó számára világosan megállapítható volt, hogy a termék vételára alapján milyen időtartamú kötelező jótállás illeti meg.
A vizsgálat során az alábbi, visszatérő hiányosságokat tapasztaltuk:
  • az ÁSZF általánosan, egységesen egy év jótállási időt tüntetett fel, figyelmen kívül hagyva a sávos szabályozást,
  • a dokumentum a korábban hatályos értékhatárokhoz igazodó jótállási időket tartalmazta.
A jótállási időtartamra vonatkozó tájékoztatás pontatlansága különösen kockázatos, mivel közvetlenül érinti a fogyasztó jogérvényesítési lehetőségeinek időbeli kereteit.
A tapasztalt hiányosságok jelentős része abból fakadt, hogy a webshopok ÁSZF-ei nem követték le a jótállási szabályok 2021-2024 közötti többszöri módosulását, és a dokumentumok frissítése nem történt meg a jogszabályváltozásokkal összhangban.
Jogszabályi háttér:
Az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX.22.) Korm. rendelet 2. § (1) bekezdése 2013. évi V. törvény (Polgári Törvénykönyv) vonatkozó rendelkezései

II. Panaszkezelés és jogérvényesítés

5. Békéltető testületek feltüntetése

Ebben az ellenőrzési pontban azt vizsgáltuk, hogy az ÁSZF tartalmazza-e a fogyasztók számára elérhető békéltető testületekre vonatkozó tájékoztatást a hatályos jogszabályi előírásoknak megfelelően, azaz az ÁSZF megnevezi-e a hatáskörrel rendelkező testületeket, valamint feltünteti-e azok elérhetőségi adatait.
A vizsgálat eredményei alapján megállapítható, hogy az ÁSZF-ek egyik leggyakoribb hiányossága a békéltető testületekre vonatkozó tájékoztatás hiánya vagy elavultsága volt. Több webshop egyáltalán nem tüntette fel ezeket az adatokat, míg mások a korábbi szervezeti struktúrának megfelelő listát használták.
A békéltető testületek feltüntetésének hiánya különösen problematikus, mivel ez a jogorvoslati lehetőség a fogyasztók számára az egyik legfontosabb alternatív vitarendezési fórum.
Jogszabályi háttér:
1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről 17/A. § (1a) bekezdése 45/2014. (II.26.) Korm. rendelet 11. § (1) bekezdésének w) pontja

6. A békéltető testülethez fordulás lehetősége

A vizsgálat nem pusztán a békéltető testületek megnevezésére terjedt ki, hanem arra is, hogy az ÁSZF bemutatja-e a jogorvoslati út lényegét, és egyértelművé teszi-e a fogyasztó számára, hogy jogvita esetén jogosult békéltető testülethez fordulni.
Megfelelőnek azt a tájékoztatást tekintettük, amely nem csupán formális utalást tartalmazott, hanem ténylegesen segítette a fogyasztót a jogérvényesítési lehetőségeinek megértésében.
A vizsgálat során az alábbi hiányosságok fordultak elő leggyakrabban:
  • az ÁSZF nem tartalmazott tájékoztatást a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről,
  • a jogorvoslati út bemutatása egyetlen, általános mondatra korlátozódott, érdemi magyarázat nélkül,
  • a tájékoztatás elavult jogszabályi környezetet tükrözött,
Az ÁSZF-ek jelentős részében tapasztaltuk, hogy a tájékoztatás kizárólag „kipipálandó” kötelezettségként jelenik meg, nem pedig a fogyasztók számára tényleges segítséget nyújtó elemként. Ez a gyakorlat jogi szempontból azért kifogásolható, mert a jogszabály nem pusztán említést, hanem érdemi, tájékoztató jellegű információközlést ír elő.
Jogszabályi háttér:
1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről 17/A. § (1a) bekezdése 45/2014. (II.26.) Korm. rendelet 11. § (1) bekezdésének w) pontja

7. ODR-platformra vonatkozó tájékoztatás

Külön vizsgáltuk, hogy az ÁSZF tartalmazza-e az uniós online vitarendezési platformra (ODR) vonatkozó tájékoztatást, illetve a jogszabályváltozást követően eltávolításra került-e ez az információ.
A vizsgálat időbeli sajátosságai miatt eltérő megítélés alá esett az ODR-platformra vonatkozó tájékoztatás:
  • 2025.03.26-ig: a tájékoztatás hiánya volt jogsértő,
  • ezt követően: a tájékoztatás fennmaradása vált megtévesztővé.
A vizsgálat rávilágított arra, hogy a webshopok jelentős része nem a jogszabályváltozásokhoz igazítva frissíti ÁSZF-ét, hanem a korábban beépített tájékoztatási elemeket változatlanul hagyja, ami a szabályozás megszűnését követően már megtévesztő tájékoztatásnak minősülhet.
Ez a pont jól példázza, hogy a megfelelés nem egyszeri feladat, hanem folyamatos karbantartást igénylő tevékenység.
Jogszabályi háttér:
45/2014. (II.26.) Korm. rendelet 11. § (1) bekezdésének v) pontja 524/2013/EU rendelet

III. A 14 napos elállási jog

8. Az elállási jog - határidő

Ebben a pontban azt ellenőriztük, hogy az ÁSZF tartalmazza-e az elállási jog gyakorlására nyitva álló határidőt a hatályos jogszabályoknak megfelelően, továbbá, hogy a határidő kezdő időpontja és számítása a fogyasztó számára világosan értelmezhető-e.
A vizsgálat során az alábbi hiányosságok fordultak elő leggyakrabban:
  • az ÁSZF nem tartalmazott tájékoztatást az elállási jog határidejéről,
  • a dokumentum elavult, a korábbi szabályozás szerinti rövidebb határidőt (pl. 8 nap) tüntetett fel,
  • a határidő kezdő időpontja nem volt egyértelműen meghatározva,
Az elállási jog a távollévők között kötött szerződések egyik alapvető fogyasztói jogosultsága, ezért annak pontatlan vagy hiányos bemutatása súlyos jogkövetkezményekkel járhat.
A vizsgálat eredményei azt mutatják, hogy az elállási jog határidejére vonatkozó szabályozás frissítése a webshopok egy részénél még mindig nem követte le időben a jogszabályváltozásokat.
Jogszabályi háttér:
45/2014. (II.26.) Korm. rendelet 20. §

9. Az elállási jog - pénzvisszatérítés határideje

Az ellenőrzés során azt is megnéztük, hogy az ÁSZF egyértelműen tartalmazza-e a vállalkozás visszatérítési kötelezettségének határidejét elállás esetén.
A vizsgálat során az alábbi hiányosságok fordultak elő leggyakrabban:
  • az ÁSZF a korábban hatályos, hosszabb (pl. 30 napos) visszatérítési határidőt tüntette fel,
  • a visszatérítés határidejét a termék átvételéhez vagy bevizsgálásához kötötte,
  • a tájékoztatás feltételhez kötötte a visszatérítést (pl. sértetlen állapot igazolása), a jogszabályi kereteket meghaladó módon.
A visszatérítési határidőre vonatkozó helytelen tájékoztatás az egyik legnagyobb fogyasztóvédelmi kockázatot hordozó hiányosság.
AA vizsgálat eredményei azt mutatják, hogy az elállási jog határidejére vonatkozó szabályozás frissítése a webshopok egy részénél még mindig nem követte le időben a jogszabályváltozásokat.
Jogszabályi háttér:
45/2014. (II.26.) Korm. rendelet 23. § (1) bekezdése

10. Elállási jog gyakorlása a termék átvétele előtt

Végül külön pontként vizsgáltuk, hogy az ÁSZF tartalmazza-e azt a kevésbé ismert, de jogszabály által biztosított lehetőséget, hogy a fogyasztó a termék átvétele előtt is gyakorolhatja az elállási jogát. A webshopok jelentős része egyáltalán nem utalt erre a jogra, ami arra utal, hogy ez a szabály a gyakorlatban kevéssé ismert.
Ez a hiányosság jól példázza, hogy az ÁSZF-ekben gyakran csak a „közismertebb” fogyasztói jogok jelennek meg, míg a részletszabályok háttérbe szorulnak.
Jogszabályi háttér:
45/2014. (II.26.) Korm. rendelet 20. § (3) bekezdése

Módszertani háttér
Az ÁSZF-audit protokollja

A felmérés hitelességét dr. Ilcsik Tilla ügyvéd által összeállított szakmai szempontrendszer és a manuális elemzés biztosítja. A vizsgálat során a statisztikai objektivitás érdekében a mintából kizárásra kerültek a Fogyasztó Barát vagy más jogkövető szolgáltatást használó webáruházak, így az eredmények a piacon önállóan kezelt dokumentációk valós állapotát tükrözik.
A mintavétel keretei: A felmérés 1000 hazai webáruház nyilvánosan elérhető ÁSZF-ére és annak hivatkozott mellékleteire terjedt ki. Amennyiben a webshop külön dokumentumban (pl. "Garanciális feltételek" vagy "Elállási tájékoztató") tárolta a kötelező elemeket, az audit kiterjedt ezekre a mellékletekre is. Ha egy pontot az ÁSZF-ben jól, de a mellékletben hibásan (pl. elavult határidőkkel) rögzítettek, az adott pont Nem megfelelő minősítést kapott.
A vizsgálati szempontok kijelölése: Minden egyes webshop ÁSZF ellenőrzése egy 10-es csekklista alapján történt. Az elemzés nem „általánosságban” minősítette az ÁSZF-et, hanem minden egyes vizsgált pont (pl. jótállási sávok, békéltető testületi adatok, elállási tájékoztatások) önálló értékelést kapott. Ez tette lehetővé a hiba-mintázatok pontos azonosítását. A 10 ellenőrzési pont a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzési prioritásai és a leggyakrabban bírságolt mulasztások alapján került kiválasztásra. A vizsgálat így nem csupán elméleti megfelelőséget mért, hanem a webshopok valós hatósági kockázatát tárta fel.
Minősítési elvek:
  • Megfelelő: A tájékoztatás az adott ellenőrzési pontra vonatkozóan minden részletében pontos, naprakész és az auditkor hatályos jogszabályoknak maradéktalanul megfelel.
  • Nem megfelelő: A tájékoztatás hiányzott, elavult volt, vagy ellentmondást tartalmazott. Amennyiben egyetlen vizsgált elemen belül akár csak egyetlen részlet is hibásnak bizonyult (pl. egy régi jogszabályi hivatkozás vagy pontatlan határidő), az adott pont automatikusan Nem megfelelő minősítést kapott.
Az ellenőrzés pillanatnyi állapotot rögzített. Mivel az e-kereskedelmi szabályozás rendkívül dinamikus, a „Megfelelő” minősítés feltétele az volt, hogy a szöveg az audit napján hatályos jogszabályi előírásoknak megfelelő tájékoztatást tartalmazza.
A cél az volt, hogy a felmérés a piacon általánosan elterjedt, önállóan karbantartott ÁSZF-ek állapotát mutassa meg, nem pedig egyes szolgáltatók megoldásait hasonlítsa össze vagy minősítse. Kizárólag tehát azok a webshopok kerültek be a felmérésbe, amelyek önállóan tartják karban az ÁSZF-üket.
Módszertani korlátok (Mire nem terjedt ki a vizsgálat?):
  • Kizárólag a közzétett dokumentáció ellenőrzése: Az audit során kizárólag a webshop által nyilvánosan elérhetővé tett dokumentumok(ÁSZF, mellékletek) ellenőrzésére került sor.
  • Belső folyamatok: A vizsgálat nem terjedt ki a webshop belső adminisztrációs folyamataira, a háttérrendszerek működésére vagy a kereskedő belső jogkezelési gyakorlatára.
  • Elérhetőség alapfeltétele: A felmérés nem foglalkozott azokkal a webshopokkal, amelyeknél egyáltalán nem volt fellelhető ÁSZF.
  • Nem hatósági ellenőrzés: Az eredmények piaci mintázatokat és kockázati pontokat mutatnak be, a felmérés nem tekinthető hatósági ellenőrzésnek vagy egyedi jogsértések hivatalos megállapításának.

A weboldalak és a vásárlási folyamat felmérése– szakmai bontás

10 ellenőrzési szempont 200 webshop próbavásárlása alapján
A weboldal-audit célja annak vizsgálata volt, hogy a webshopok a vásárlási folyamat során ténylegesen hogyan tájékoztatják a fogyasztókat, és ez mennyiben áll összhangban az ÁSZF-ben foglaltakkal.
A vizsgálat 200 webshop esetében próbavásárlással történt, a termékoldaltól a megrendelés visszaigazolásáig.
Megnézem a weboldal eredményeket

1) Szállítási módok egyezősége

A vizsgálat során azt ellenőriztük, hogy a webshop weboldalán és az ÁSZF-ben feltüntetett szállítási módok megegyeznek-e a megrendelési folyamat során ténylegesen választható opciókkal.
Gyakori volt, hogy a szállítási módok köre eltért az egyes felületeken, és a fogyasztó csak a checkout során szembesült a tényleges lehetőségekkel. Ez a gyakorlat nem felel meg az előzetes tájékoztatás követelményének.
A vizsgálat eredményei azt mutatják, hogy a szállítási módokkal kapcsolatos eltérések jellemzően nem tudatos jogsértésből, hanem a weboldal működésének és az ÁSZF tartalmának párhuzamos, összehangolatlan frissítéséből erednek.
Jogszabályi háttér:
45/2014. (II.26.) Korm. rendelet 11. § (1) bekezdés h) pontja

2) Szállítási díjak egyezősége

Ebben a pontban a szállítási díjak egyezőségét vizsgáltuk az ÁSZF, a weboldali tájékoztatás és a megrendelési folyamat között.
A tapasztalatok szerint ez az egyik legproblémásabb terület: sok esetben eltérő díjak jelentek meg a különböző felületeken, ami közvetlenül befolyásolja a fogyasztó által fizetendő végösszeget.
Megfelelőnek azt tekintettük, ha a szállítási díjak minden érintett felületen azonos módon és azonos összegben jelentek meg, és a megrendelési folyamat során nem történt a fogyasztó számára előzetesen nem jelzett díjmódosítás.
A szállítási díjakra vonatkozó eltérő tájékoztatás különösen érzékeny megfelelési terület, mivel közvetlenül érinti a fogyasztó által fizetendő végösszeget.
Amennyiben a szállítási díjak nem egységesen kerülnek feltüntetésre, az alkalmas lehet a fogyasztó megtévesztésére, illetve a vásárlási döntés tisztességtelen befolyásolására.
Jogszabályi háttér:
45/2014. (II.26.) Korm. rendelet 11. § (1) bekezdés e) pontja

3) MPL választhatósága

A próbavásárlás során azt ellenőriztük, hogy a webshop biztosítja-e választható kézbesítési módként az egyetemes postai szolgáltató (MPL) szolgáltatását.
A vizsgált webshopok többsége megfelelt a követelményeknek, azonban kisebb arányban továbbra is előfordult, hogy ez a lehetőség nem volt elérhető a vásárlási folyamatban.
A vizsgálat kiterjedt arra, hogy az MPL szolgáltatás:
  • megjelenik-e a webshop tájékoztatásában (ÁSZF, szállítási információk),
  • és ténylegesen választható-e a megrendelési folyamat során.
Az egyetemes postai szolgáltatás biztosításának kötelezettsége viszonylag új megfelelési elem, ezért a feltárt hiányosságok egy része a jogszabályváltozás nem megfelelő lekövetéséből ered.
Jogszabályi háttér:
335/2012. (XII.4.) Korm. rendelet 3/A. § 45/2014. (II.26.) Korm. rendelet h) pontja

4) ÁSZF elfogadás a rendelés végén

A vizsgálat célja annak megállapítása volt, hogy a vásárlónak a megrendelés leadása előtt kifejezetten el kell-e fogadnia az ÁSZF-et.
Ezen a ponton összességében kedvező kép rajzolódott ki, ugyanakkor kisebb számban továbbra is előfordult, hogy az ÁSZF elfogadása nem volt egyértelműen biztosított.
Megfelelőnek azt tekintettük, ha:
  • az ÁSZF a megrendelés leadása előtt elérhető volt,
  • a fogyasztónak kifejezett nyilatkozattal (pl. jelölőnégyzet) kellett elfogadnia az ÁSZF-et,
  • és az elfogadás nem volt előre bejelölve.
Amennyiben a fogyasztó nem kap lehetőséget az ÁSZF megismerésére és kifejezett elfogadására a szerződéskötést megelőzően, a szerződéses feltételek alkalmazhatósága vitathatóvá válhat.
A vizsgálat eredményei alapján ugyanakkor megállapítható, hogy ezen a területen a webshopok többsége már megfelelő gyakorlatot alkalmaz, a feltárt hiányosságok inkább egyedi megoldásokhoz és technikai hiányosságokhoz köthetők.
Jogszabályi háttér:
45/2014. (II.26.) Korm. rendelet 11. § (1) bekezdés 2001. évi CVIII. törvény (Eker. tv.) 2013. évi V. törvény (Polgári Törvénykönyv)

5) Fizetési kötelezettségre figyelmeztetés

A megrendelést véglegesítő gombnál azt vizsgáltuk, hogy szerepel-e a fizetési kötelezettségre egyértelműen utaló figyelmeztetés.
A fizetési kötelezettségre figyelmeztetés hiánya vagy nem megfelelő megjelenítése az egyik legsúlyosabb fogyasztóvédelmi jogsértés, mivel a jogszabály kifejezett jogkövetkezményként a szerződés semmisségét írja elő.
A vizsgálat során tapasztalt hiányosságok jelentős része technikai vagy sablonhasználati okokra vezethető vissza, ugyanakkor ezek a hibák nem csökkentik a jogsértés súlyát.
Jogszabályi háttér:
45/2014. (II.26.) Korm. rendelet 15. § (2) bekezdés

6) ÁSZF átadása a megrendelést visszaigazoló e-mailben

A vizsgálat során azt ellenőriztük, hogy a vásárló megkapja-e a megrendeléskor hatályos ÁSZF-et tartós adathordozón, jellemzően e-mailben.
Gyakori hiba volt, hogy a webshop csupán egy weboldalra mutató linket küldött, ami nem felel meg a jogszabályi követelményeknek.
A szerződéskötést követő tájékoztatás egyik alapvető eleme, hogy a fogyasztó tartós adathordozón megkapja a szerződés feltételeit.
Az ÁSZF puszta online elérhetősége nem felel meg ennek a követelménynek, mivel a tartalom a későbbiekben módosítható vagy eltávolítható.
A vizsgálat eredményei alapján megállapítható, hogy ezen a területen a megfelelési hiányosságok gyakran abból fakadnak, hogy a webshopok technikai megoldásai nem követik le maradéktalanul a jogszabályi elvárásokat.
Jogszabályi háttér:
45/2014. (II.26.) Korm. rendelet 18. §

7) Egységár feltüntetése

Ebben a pontban azt vizsgáltuk, hogy az egységár-feltüntetésre kötelezett termékek esetében az egységár megfelelően megjelent-e a webshop oldalán az érintett terméknél.
Megfelelőnek azt tekintettük, ha az egységár:
  • az eladási ár mellett jól láthatóan megjelent,
  • a jogszabályban meghatározott mértékegységhez (pl. kg, l, m) igazodott,
  • és a feltüntetés módja nem volt félreérthető.
Azoknál a webshopoknál, amelyek nem értékesítettek egységár-feltüntetésre kötelezett termékeket, a szempontot irrelevánsnak minősítettük.
A vizsgálat eredményei alapján ez az ellenőrzési pont az egyik legnagyobb arányban érintett megfelelési probléma volt a weboldal-audit során.
A tapasztalt hiányosságok jellemzően abból fakadtak, hogy a webshopok az egységár-feltüntetést kizárólag „kereskedelmi” kérdésként kezelték, és nem vették figyelembe annak kötelező fogyasztóvédelmi jellegét.
Jogszabályi háttér:
4/2009. (I.30.) NFGM–SZMM rendelet 3. § - 4. § 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről 14. §

8) Akciók feltüntetése

Az akciós árazás során azt ellenőriztük, hogy a webshopok a jogszabályoknak megfelelően tüntetik-e fel az akciós és az eredeti árat.
A vizsgálat során az alábbi hiányosságok fordultak elő:
  • az akciós ár mellett nem került feltüntetésre a korábban alkalmazott ár,
  • a webshop az ún. ajánlott fogyasztói árat (RRP) tüntette fel korábbi árként,
  • egyszerre több, egymással nehezen értelmezhető ár jelent meg,
  • az akció időtartama vagy feltételei nem voltak egyértelműen megismerhetők.
A vizsgálat során tapasztalt hiányosságok jelentős része abból adódott, hogy a webshopok az akciós kommunikációt marketingeszközként kezelték, és nem igazították azt a fogyasztóvédelmi előírásokhoz.
Azoknál a webshopoknál, amelyek a vizsgálat időpontjában nem alkalmaztak akciós árazást, a szempontot irrelevánsnak minősítettük.
Jogszabályi háttér:
45/2014. (II.26.) Korm. rendelet 11. § (1) bekezdésének e) pontja 4/2009. (I. 30.) NFGM–SZMM együttes rendelet 2/A. §

9) Termékleírások megfelelősége

A vizsgálat során szúrópróbaszerűen kiválasztott termékek esetében ellenőriztük, hogy a webshopok adnak-e megfelelő tájékoztatást a termékek lényeges tulajdonságairól.
Hiányos termékleírás esetén fennáll annak a veszélye, hogy a fogyasztó nem kapja meg a megalapozott döntéshez szükséges információkat.
Megfelelőnek azt tekintettük, ha a termékleírás:
  • tartalmazta a termék alapvető jellemzőit (pl. méret, mennyiség, anyag, funkció),
  • nem volt félreérthető vagy hiányos
A vizsgálat tapasztalatai szerint a hiányosságok gyakran abból erednek, hogy a termékleírások elkészítése során a jogi szempontok háttérbe szorulnak a marketingcélokkal szemben.
Jogszabályi háttér:
45/2014. (II.26.) Korm. rendelet 11. § (1) bekezdés a) pontja

10) A weboldalon található egyéb fogyasztói tájékoztatások jogszerűsége

Végül azt is vizsgáltuk, hogy a webshop aloldalain megjelenő egyéb tájékoztatások (pl. garancia, visszaküldés, felelősségkizárás) megfelelnek-e a jogszabályi követelményeknek.
A tapasztalatok szerint gyakoriak voltak a jogsértő vagy tisztességtelen megfogalmazások, különösen az ÁSZF-től eltérő, önálló aloldalak esetében.
A vizsgálat során az alábbi, tipikus hiányosságokat tapasztaltuk:
  • az aloldalakon megjelenő tájékoztatások eltértek az ÁSZF-ben rögzített feltételektől,
  • egyes tartalmak a jogszabályi kereteket meghaladó módon korlátozták a fogyasztói jogokat (pl. indokolatlan kizárások, határidők),
  • a weboldalon szereplő tájékoztatások elavult jogszabályi környezetet tükröztek,
  • több esetben a marketingcélú kommunikáció jogilag pontatlan vagy félrevezető megfogalmazásokat alkalmazott.
A weboldalon megjelenő egyéb fogyasztói tájékoztatások jelentős része nem tudatos jogsértés eredménye, hanem abból fakad, hogy ezek a tartalmak az ÁSZF-től függetlenül, külön kerülnek kialakításra és frissítésre.
Ez a gyakorlat azonban kifejezetten kockázatos, mivel az egymással ellentétes vagy eltérő tájékoztatások, valamint a pontatlan megfogalmazások alkalmasak lehetnek a fogyasztók megtévesztésére, és hatósági eljárás alapjául is szolgálhatnak.
Jogszabályi háttér:
2008. évi XLVII. törvény 45/2014. (II.26.) Korm. rendelet

Módszertani háttér
A weboldal audit protokollja

A felmérés ezen szakasza a webáruházak technikai folyamatainak és a weboldalak tartalmi elemeinek jogszabályi megfelelőségét mérte. A vizsgálatot dr. Ilcsik Tilla ügyvéd végezte manuális próbavásárlásokon keresztül, biztosítva a folyamatok szakmai ellenőrzését és a felületek jogi szempontú felülvizsgálatát.
A vizsgálati szempontok kijelölése: Az ÁSZF-audithoz hasonlóan itt is egy 10 pontos szakmai szempontrendszer alapján történt az ellenőrzés, amelyet a fogyasztóvédelmi hatóság aktuális ellenőrzési prioritásai alapján került összeállításra. A vizsgálat így a webshopok azon technikai és tartalmi pontjait érintette, amelyek a leggyakrabban képezik hatósági szankció tárgyát. A fókuszban nem a statikus szövegek, hanem a dinamikus folyamatok (kosár, pénztár, visszaigazolás) és a jogszabályi előírások összhangja állt.
A mintavétel keretei: A felmérés ezen szakasza 200 hazai webáruház teljes vásárlási folyamatának és felületének a tesztelésére terjedt ki. A reprezentativitás érdekében a felmérésbe különböző hátterű (egyedi fejlesztésű, bérelhető keretrendszerű) webshopok kerültek be, hogy a felmérés ne egy-egy platform sajátosságait, hanem a hazai piac általános technikai felkészültségét tükrözze.
Az ellenőrzés szakaszai és protokollja: Az audit két, egymásra épülő folyamatból állt:
  • Aktív próbavásárlás: Valódi vásárlási folyamat modellezése a termék kiválasztásától a rendelés véglegesítéséig. Ebben a szakaszban tesztelésre kerültek a rendelési folyamat technikai lépései, a szállítási és fizetési módok (különösen az MPL) választhatósága, valamint a fizetési kötelezettségre utaló gombfeliratok jogszabályszerűsége, a megrendelések visszaigazolása.
  • Tartalmi oldalellenőrzés: A webshop felületeinek tételes átvilágítása, különös tekintettel az árfeltüntetésre (egységárak, akciós árak), a termékleírások kötelező tartalmi elemeire, valamint az egyéb aloldalak (pl. impresszum, visszatérítés, „garancia”) jogszerűségére.
Minősítési elvek:
  • Megfelelő: A technikai megvalósítás maradéktalanul eleget tesz a jogszabályi elvárásoknak, a tájékoztatás a vásárlási folyamat megfelelő pontján és időben történik meg.
  • Nem megfelelő: Amennyiben a folyamat bármely pontján hiba vagy ellentmondás merült fel.
  • Irrelváns: Amennyiben egy vizsgált elem az adott webshop funkciói miatt objektíve nem volt alkalmazható (pl. nem volt akciós termék), az adott pontot „Irreleváns” kategóriába került, így nem torzította a statisztikát.
A vizsgálat célja: A cél annak feltárása volt, hogy a webáruházban beállított technikai folyamatok, valamint a közzétett információk mennyire képesek lekövetni a dinamikus jogszabályi környezetet, valamint mennyire vannak összhangban a weboldalon közzétett ÁSZF-el.
Módszertani korlátok (Mire nem terjedt ki a vizsgálat?):
  • Fogyasztói interakciók: A vizsgálat a rendelés visszaigazolásáig tartott; nem terjedt ki a teljesítés minősítésére, illetve a későbbi fogyasztói interakciókra, mint például a reklamációkezelésre, a tényleges kiszállítás minősége vagy a pénzvisszatérítési folyamat sebessége.
  • Technikai háttér: Az audit azt ellenőrizte, amit a vásárló is lát és tapasztal a vásárlási folyamat során. Nem terjedt ki a webshop szoftveres kódjának, informatikai biztonságának vagy a szerveroldali beállításoknak a technikai felülvizsgálatára.
  • Rangsorolás hiánya: A felmérés célja nem egyedi webshopok, azok keretrendszereinek rangsorolása vagy „feketelistázása” volt, hanem annak bemutatása, hogy az üzemeltetői beállítások és folyamatok mennyire felelnek meg a jogszabályi előírásoknak.

Záró megállapítások

A vizsgálat alapján megállapítható, hogy a feltárt problémák többsége elavult tájékoztatásokhoz, nem megfelelően frissített ÁSZF-ekhez, illetve az ÁSZF-ben rögzített feltételek és a weboldal tényleges működése közötti eltérésekhez kapcsolódik.
Az eredmények egyértelműen rámutatnak arra, hogy a jogszabályi megfelelés nem tekinthető egyszeri feladatnak. A webshopok működését érintő szabályozás folyamatos változása miatt a megfelelés fenntartása rendszeres felülvizsgálatot, valamint a dokumentáció és a weboldali működés összehangolt frissítését igényli.
A szakmai mellékletben szereplő megállapítások a felmérés módszertani keretei között értelmezendők, és nem helyettesítik az egyedi webshopokra vonatkozó jogi elemzést.

Merre tovább?

Válaszd ki, melyik terület érdekel, és nézd meg a részletes eredményeket:
ÁSZF megfelelőség Webshop működés Cégháttér és kockázatok Jogszabályváltozások Felmérés összefoglaló