Az ÁSZF-ek állapota a magyar webshopokban

1 000 webshop ÁSZF ügyvédi ellenőrzéséből származó tapasztalatok

Az általános szerződési feltételek minden webshop legfontosabb alapdokumentuma - nemcsak jogi kötelezettség, hanem a működés és a vásárlóval való kapcsolat kerete.

1000 webshop ÁSZF-ét vizsgáltuk meg 10 kötelező fogyasztóvédelmi elem mentén. A mintából kizártuk azokat a webshopokat, amelyek folyamatos jogszabálykövető frissítési szolgáltatást használnak, így a felmérés a manuálisan karbantartott ÁSZF-ek állapotát mutatja.

Kellékszavatosság és jótállás

Sok apró hiba - egy közös mintázat

A kellékszavatosság nem választás kérdése: ez az az alapvető védőháló, amely kivétel nélkül minden eladott termékre és minden vásárlóra vonatkozik.

Szavatossági jogok AZ ÁSZF-ben

A kellékszavatossági tájékoztatás célja a hibás teljesítés esetén gyakorolható igények és azok sorrendjének egyértelmű tisztázása, megelőzve ezzel a jogviták kialakulását. A webshopok túlnyomó többségénél a kellékszavatossági jogok bemutatása hiányos vagy elavult.

Az adatok alapján a webshopok mindössze 11,6%-a ad teljes körű és naprakész tájékoztatást a kellékszavatossági jogokról. A 88,4%-os hibaarány rávilágít, hogy a legfontosabb fogyasztói jogok bemutatása sokszor elavult sablonokra épül.

A leggyakoribb hiba a kellékszavatossági jogok fajtáinak (kijavítás, kicserélés, árleszállítás, elállás), illetve azok sorrendjének helytelen megadása, vagy a szavatosság és a jótállás fogalmainak keverése.

A reklamációkezelés: Ha vita alakul ki a hiba okáról, jön a kérdés: kinek kell bizonyítania az igazát? A következő ábra azt elemzi, hogy a webshopok megfelelően tájékoztatják-e a vásárlókat a hibás teljesítési vélelem időtartamáról az ÁSZF-ben.

Hibás teljesítési vélelem időtartama

A fogyasztói igényérvényesítés alapvető feltétele: a bizonyítási teher megfordulásának ismerete nélkülözhetetlen a jogszerű reklamációkezelési folyamatok biztosításához.

A grafikonon szemléltetett adatokból az látszik, hogy a hibás teljesítési vélelem kérdése a webshopok mindössze 10,1%-ánál felel meg a hatályos előírásoknak. Az ÁSZF-ek közel 90%-a vagy nem említi a bizonyítási kötelezettséget, vagy még a korábbi szabályozás szerinti határidőt tünteti fel.

A leggyakoribb hiányosság a 2022. év előtti (hat hónapos) határidő rögzítése, illetve a bizonyítási teher megoszlásának tisztázatlansága.

A jótállás - vagy ahogy a legtöbben ismerik, a garancia - a legismertebb jog. Az alábbi grafikon azonban azt mutatja, hogy a webshopok többsége mégis ennél a témánál bizonytalanodik el.

Jótállási jogok AZ ÁSZF-BEN

A közérthető tájékoztatás nemcsak jogi előírás, de a vevő legfontosabb kérdésére is választ ad: mi történik, ha elromlik a termék? A jótállási fejezet akkor felel meg az előírásoknak, ha tételesen felsorolja a vásárlót megillető jogokat és azok érvényesítési sorrendjét is.

A grafikonon látható eloszlás jelzi, hogy a jótállási jogok pontos bemutatása a webshopok mindössze 9,2%-ánál valósul meg maradéktalanul.

Bár a jótállás a legismertebb jogintézmény, az adatok szerint tízből kilenc esetben a tájékoztatás vagy hiányos, vagy összemossa a jótállást a kellékszavatossággal, ami nehezítheti a fogyasztói jogérvényesítést.

A vizsgálat szerint a leggyakoribb kihívás a jótállási jogok önálló, sorrendiséget is tükröző bemutatása. Jellemző hiányosság, hogy a szövegezés csupán a jótállási jegyre utal, vagy nem különíti el élesen a jótállást a szavatosságtól.

A jótállásnál nemcsak a jogok, hanem az érvényesítés időtartama is fontos. Mára megszűnt az egységes határidő, és azt, hogy ezt a webshopok mennyire tudják, a következő grafikon mutatja be.

Jótállás IDŐTARTAMA

A vizsgált webshopok többségénél a tájékoztatás nem követi a vételárfüggő sávos időtartamokat, így az ÁSZF-ekben feltüntetett határidők nem felelnek meg a jelenleg hatályos előírásoknak.

A számok látványos elmaradást mutatnak: tízből kilenc webshop (88,3%) még mindig a régi, egységes határidőket használja. Mindössze a vizsgált oldalak 11,7%-a alkalmazza a jogszabályban előírt, vételár alapú sávos rendszert, ami az egyik leggyakoribb elavult tájékoztatási pont az ÁSZF-ekben.

A hiba forrása a 2021-ben bevezetett, majd 2024-ben finomított értékhatárok lekövetésének elmaradása. Fontos ellenőrizni, hogy az ÁSZF-ben szerepelnek-e a hatályos sávos jótállási idők, mivel az egységes 1 év feltüntetése ma már súlyos tájékoztatási hiányosság.

Panaszkezelés

Egy formális elem, amely mégis az első ellenőrzési pontok között van

A békés vitarendezés lehetőségeiről szóló tájékoztatás nemcsak hasznos, de kötelező is – hogy a webshopok mennyire pontosan mutatják be a békéltető testületek elérhetőségét, azt a következő grafikon részletezi.

Békéltető Testületek listája az ÁSZF-ekben

A békéltető testületek rendszere 2024-ben jelentősen átalakult, de ez a változás a webshopok többségénél nem ment át – a frissítések elmaradása itt a leglátványosabb.

A grafikonon az látható, hogy a webshopok mindössze 4,8%-a rendelkezik naprakész adatokkal. Az ÁSZF-ek 95,2%-ánál a tájékoztatás vagy teljesen hiányzik, vagy még a korábbi szervezeti felépítés szerinti, mára megszűnt elérhetőségeket tartalmazza.

A leggyakoribb hiányosság a 2024-es szervezeti reform lekövetésének hiánya. Sok helyen még a régi, megyei szintű listák szerepelnek, miközben ma már regionális központok látják el a feladatot.

A testületek pontos elérhetőségeinek feltüntetése alapkötelezettség. De vajon hány webshop „magyarázza el” az ÁSZF-ében, hogy mi is az a békéltető eljárás?

Békéltető testülethez fordulás lehetősége

Több, mint formális kötelezettség a békéltető testületi eljárás menetének bemutatása. Panasz esetén ez az egyik elsőként vizsgált dokumentumrész.

A grafikonon látható eloszlás rámutat, hogy tízből hét webshopnál (74,8%) a békéltetői útról szóló tájékoztatás kimerül egy-egy általános mondatban. Bár a webshopok 25,2%-a már érdemi segítséget nyújt a jogorvoslat megértéséhez, a többségnél ez a pont még inkább csak formai elemként jelenik meg, semmint tényleges fogyasztói útmutatóként.

A hiányosságok fő forrása, hogy az ÁSZF-ek gyakran csak említik a lehetőséget, de nem mutatják be a jogorvoslati út lényegét, a kereskedő együttműködési kötelezettségéről már még kevesebben írnak.

A fogyasztóvédelmi szabályok dinamikáját jól jelzi, hogy ami tegnap még kötelező volt, az ma már nem az. Nézzük, hogyan reagáltak a webshopok az online vitarendezési (ODR) platformot érintő legutóbbi változásokra

ODR TÁJÉKOZTATÁS

Az ODR-platform esete tökéletesen példázza, milyen gyorsan válhat egy jogszerű tájékoztatás változás követeztében jogszerűtlenné.

2025.03.26. ELŐTT
ODR kötelező volt

2025.03.26. UTÁN
ODR már megtévesztő

A két grafikon összevetése rávilágít a jogszabálykövetés dinamikájára: míg 2025 márciusáig a webshopok 97,8%-a példásan tájékoztatott az ODR-platformról, a megszűnést követően szinte ugyanennyien (95,8%) maradtak benne a „nem megfelelő” kategóriában.

Az ODR-platform esete rávilágít, hogy az ÁSZF nem statikus dokumentum. A vizsgálat szerint a webshopok többsége nem követi aktívan a szabályozás megszűnését, így a korábban helyes tájékoztatás mára kockázatot jelent.

Elállási jog

Kedvezőbb arányok - de továbbra is érzékeny terület

Az elállási határidő az egyik olyan pont, ahol a legtöbb webshop már magabiztosan mozog - hogy ez a gyakorlatban mennyire válik általánossá, azt a következő grafikon számai szemléltetik.

AZ ELÁLLÁSI JOG HATÁRIDEJE

Az elállási határidő mára az e-kereskedelem egyik legjobban rögzült szabálya: a kutatásunk szerint ez az a terület, ahol a webshopok a legmagasabb szintű jogkövetést mutatják, és ahol a legritkább a téves tájékoztatás.

A grafikonon látható adatok biztatóak, hiszen a webshopok döntő többsége, 80,1%-a pontos tájékoztatást nyújt a 14 napos elállási határidőről. A fennmaradó közel 20%-nál a hibák hátterében jellemzően nem rendszerszintű hiányosságok, hanem egyedi elírások vagy a régebbi (pl. 8 napos) határidők bennmaradása áll.

Míg a webshopok többsége magabiztosan kezeli ezt a kérdést, a hiányosságoknál továbbra is megjelenik a határidő kezdő időpontjának tisztázatlansága, vagy a korábbi 8 napos elállási idő alkalmazása.

Az elállási jog gyakorlása a vételár visszatérítésével zárul le. A következő grafikon azt szemlélteti, hogy a webshopok mennyire tartják be a pénzügyi elszámolásra vonatkozó szigorú határidőt.

Visszatérítés HATÁRIDEJE

Az alábbi ábrán látható, hogy a 14 napos visszatérítési határidő és a feltétel nélküli visszafizetés elve még a webshopok jelentős részének kihívást jelent.

Az adatok alapján a webshopok 56,9%-a nyújt pontos tájékoztatást a visszatérítés folyamatáról. Ugyanakkor a felmérés szerint 43,1%-nál továbbra is fennállnak olyan hibák, mint a jogszabályi határidők túllépése, vagy a visszatérítés korlátozása extra feltételekkel (például bontatlan csomagolás), amelyek nem egyeztethetők össze a hatályos fogyasztóvédelmi előírásokkal.

A hiányosságok hátterében gyakran a korábbi (pl. 30 napos) határidők alkalmazása, vagy a visszatérítés jogszabályon felüli feltételekhez kötése áll.

Sok webshopban él a tévhit, hogy az elállási jog csak a termék kézhezvételekor „élesedik”. Valójában a vásárlónak nem kell megvárnia a csomagot ahhoz, hogy meggondolja magát - hogy az ÁSZF-ek mennyire fedik le ezt a köztes időszakot, azt az alábbi adatok mutatják meg.

Elállás a szerződéskötés és az átvétel között

A jogszabályi keretek biztosítják az elállás lehetőségét a megrendelés leadásától a termék átvételéig tartó köztes időszakban is.

A grafikonon szemléltetett adatok alapján a webshopok többsége (60,3%) tudja és el is „mondja”, hogy az elállási jog a szerződéskötés és az átvétel közötti időszakban is megilleti a vásárlót. A fennmaradó közel 40%-nál azonban ez a lehetőség még nem jelenik meg, ami arra utal, hogy ez a részletszabály kevésbé ismert a piaci szereplők körében.

A hiányosságok fő oka, hogy az ÁSZF-ek gyakran csak a közismertebb főszabályokra fókuszálnak, a részletszabályokról „hallgatnak”. Bár a gyakorlatban ez a jog ritkábban kerül elő, a tájékoztatás kiegészítése fontos lépés a teljes körű jogszabályi megfelelés és a vásárlók precíz tájékoztatása felé.

Merre tovább?

Válaszd ki, melyik terület érdekel, és nézd meg a részletes eredményeket:

Webshop működés Cégháttér és kockázatok Jogszabályváltozások Szakmai összefoglaló Felmérés összefoglaló