A webshopok működése a gyakorlatban

200 webshop oldalszintű ügyvédi auditjának tapasztalatai

A felmérés ezen szakaszában 200 kiválasztott webshop teljes körű, ügyvédi auditját végeztük el. A vizsgálat során nemcsak a felületeket elemeztük, hanem valós próbavásárlásokon keresztül, a gyakorlatban is teszteltük a jogszabályi előírások teljesülését. Az alábbi grafikonok azt mutatják meg, hogyan teljesítenek a webshopok a termék oldaltól kezdve a pénztárfolyamaton át egészen a vásárlás utáni automatikus kommunikációig.

A webshopok szállítási feltételei

Ahol a szállítási módok és díjak elválnak az ÁSZF-től

A hitelesség alapja az egységes tájékoztatás, mégis itt hibázik a legtöbb hazai webáruház. Az alábbiakban azt mutatjuk be mennyire egyeznek a szállítási módok az ÁSZF-ben és a weboldalakon.

Szállítási módok egyezősége az ÁSZF-ben és a weboldalon

A fogyasztóvédelmi szempontból kifogástalan működés alapfeltétele, hogy a webáruház minden felületén - az ÁSZF-ben, a tájékoztató oldalakon és a pénztárfolyamat során is - egymással 100%-ban megegyező információt adjon a választható szállítási módokról.

A grafikonon látható eloszlás rámutat, hogy a webshopok többségénél (59%) eltérés mutatkozik az ÁSZF-ben rögzített és a weboldalon ténylegesen felkínált szállítási módok között. Ez a következetlenség bizonytalanságot szül a fogyasztóban.

A leggyakoribb hiba a szállítási módok eltérő feltüntetése a különböző felületeken. Az ilyen típusú eltérések alkalmasak a vásárlói döntés befolyásolására, ezért a megfelelőség alapfeltétele, hogy az átviteli módok minden érintett felületen azonos módon szerepeljenek.

Az árazás átláthatósága nem csupán jogi elvárás, hanem a vásárlói döntés alapköve. A felmérés során megnéztük, hogy mennyire fedik egymást az ÁSZF-ben szereplő szállítási díjak és a vásárló által ténylegesen fizetendő összeg.

Szállítási díjak egyezősége az ÁSZF-ben és a weboldalon

A weboldalon hirdetett szállítási díjaknak meg kell egyezniük az ÁSZF-ben rögzített összegekkel, megelőzve a fizetéskori kellemetlen meglepetéseket.

A grafikonon látható eloszlás rámutat, hogy a webshopok többségénél (60%) eltérés mutatkozik az ÁSZF-ben rögzített és a weboldalon ténylegesen feltüntetett szállítási díjak között.

Ez az egyik legérzékenyebb terület, hiszen az adatok közötti ellentmondás közvetlenül befolyásolja a vásárló által fizetendő végösszeget és a fogyasztói bizalmat.

A vizsgálat során a legfőbb problémát az ÁSZF és a megrendelési folyamat közötti díjeltérések jelentették. A megfelelőség alapfeltétele, hogy a szállítási költségek minden felületen azonosak legyenek, megelőzve ezzel a fogyasztók előzetesen nem jelzett pluszköltségekkel való szembesítését és az esetleges megtévesztő tájékoztatást.

A hazai szabályozási környezet változása a logisztikában: A webáruházak számára már nem csak lehetőség, hanem kötelezettség az MPL szállítási mód biztosítása. Alábbiakban azt mutatjuk be mennyire vették tudomásul ezt a webshopok.

Postai szolgáltatás választhatósága (MPL)

A jogszabályi kötelezettség értelmében minden magyarországi webáruháznak biztosítania kell az egyetemes postai szolgáltató (MPL) igénybevételének lehetőségét a pénztárfolyamatban.

A vizsgált webshopok 85,5%-a már sikeresen adaptálta az egyetemes postai szolgáltató kínálatát. A fennmaradó 14,5% elmaradása rávilágít, hogy a viszonylag új jogszabályi környezet lekövetése - legyen szó technikai vagy adminisztratív okokról – még nem teljes körű a piacon.

A próbavásárlások igazolták: a megfelelőség kulcsa a tájékoztatás és a tényleges választhatóság összhangja. A hiányosságok jelentős része abból adódik, hogy az MPL opció bár elméletben (pl. ÁSZF-ben) már létezik, a vásárlási folyamatban technikai okokból még nem választható.

A szerződéskötés folyamata a webshopokban

Érvényes szerződések és tartós adathordozók – ahol a részleteken múlik a szabályszerűség

A szerződéskötés alapfeltétele: az ÁSZF kifejezett elfogadása. Az alábbiakban azt mutatjuk be, a webshopok milyen arányban adnak erre lehetőséget a vásárlóknak.

ÁSZF elfogadása megrendeléskor

A szerződés érvényességének és a feltételek alkalmazhatóságának alapfeltétele, hogy a vásárló a megrendelés leadása előtt egy aktív, kifejezett nyilatkozattal – például egy nem előre bejelölt checkbox használatával – fogadja el az Általános Szerződési Feltételeket.

A webshopok 86%-a megfelelően alkalmazza az előzetes elfogadtatást. A fennmaradó 14%-nál azonban a nyilatkozat hiánya vagy az előre bejelölt négyzet miatt a szerződéses feltételek alkalmazhatósága vitathatóvá válhat.

A vizsgálat igazolta, hogy a legtöbb helyen biztosított az ÁSZF elfogadása. A hibák főként egyedi technikai megoldásokhoz köthetők, ahol a rendszer nem ad lehetőséget a kifejezett fogyasztói nyilatkozatra a vásárlás előtt.

Egyetlen gombfelirat, amelyen a szerződés érvényessége múlik: a fizetési kötelezettségre való egyértelmű figyelmeztetés. Alábbiakban azt látjuk, hogy a webshopok milyen mértékben tesznek eleget a figyelmeztetésnek.

Fizetési kötelezettségre figyelmeztetés a megrendeléskor

A jogszabály előírja, hogy a megrendelő gombnak egyértelműen utalnia kell a fizetési kötelezettségre (pl. 'Megrendelés fizetési kötelezettséggel').

Bár a vizsgált minta 76,5%-a szabályos, minden negyedik webshop súlyos kockázatot vállal: a figyelmeztetés hiánya ugyanis a jogszabály szerint a szerződés semmisségét vonhatja maga után.

Ez az egyik legsúlyosabb fogyasztóvédelmi pont. A hiányosságok hátterében a megrendelés leadására szolgáló gomb nem megfelelő feliratozása áll (pl. csak „Rendelés”), ami nem felel meg a 45/2014. (II.26.) Korm. rendelet szigorú előírásainak.

A tájékoztatás nem ér véget a weboldalon: a vásárlás utáni visszaigazolásnak tartalmaznia kell a szerződéses feltételeket is. Sokan elfelejtik, hogy a puszta linkelés jogilag nem egyenértékű a dokumentum átadásával. Az alábbi adatok megmutatják, hogyan felelnek meg a webshopok ennek a követelménynek.

ÁSZF csatolása visszaigazoló e-mailben

A webshop köteles a megrendeléskor hatályos ÁSZF-et tartós adathordozón (jellemzően PDF csatolmányként) is megküldeni a visszaigazoló e-mailben.

Ez a terület a weboldal felmérés leggyengébb pontja: a webshopok csupán 55,5%-a küldi el az ÁSZF-et tartós adathordozón. A többiek (44,5%) gyakran csak linket küldenek, ami nem felel meg a jogszabályi követelményeknek.

A puszta online link nem elegendő, mivel annak tartalma bármikor módosítható. A jogi megfeleléshez elengedhetetlen a dokumentum olyan formában történő átadása, amely később is változatlanul előhívható (pl. PDF), biztosítva a fogyasztó tájékoztatáshoz való jogát.

Árazás és termékinformációk

A vásárlói döntést meghatározó adatok: az árazás pontossága és a termékleírások minősége

Egységár szabályos feltüntetése

Az egységár nem csupán egy extra információ, hanem a tudatos vásárlói döntés alapfeltétele. Az alábbiakban azt látjuk, mennyire veszik komolyan a webshopok ezt a fogyasztóvédelmi kötelezettséget.

A felmérés egyik legkritikusabb eredménye: a webshopok alig negyede (23%) tünteti fel szabályosan az egységárat, holott értékesít olyan terméket, amely egységár feltüntetésre köteles.

Az 51%-os hibaarány elsődleges oka, hogy sok kereskedő nincs tisztában ezzel a kötelezettségével, vagy nem tudja pontosan, hogy a saját termékköre (pl.: folyadékok) alapján érintett-e a szabályozásban. Az irreleváns kategória (26%) azokat a shopokat jelöli, ahol a termékek jellege nem teszi szükségessé az egységárazást.

A kedvezmények vonzzák a vevőket, de a szabálytalan akciózás bírsághoz és bizalomvesztéshez vezethet. Nézzük meg, hogyan felelnek meg a webshopok a szigorú árfeltüntetési szabályoknak.

Akciós árak szabályos feltüntetése

Akció esetén kötelező feltüntetni az árcsökkentés bejelentését megelőző legalább 30 napos időszakban alkalmazott legalacsonyabb árat. A hatóságok az eredeti ár valódiságát ártörténet bekérésével ellenőrizhetik.

Itt jóval kedvezőbb a helyzet: a webshopok több mint fele (56,5%) már szabályosan tünteti fel az akciós múltat.

Gyakori hiba, hogy a webshopok által áthúzott eredeti ár valójában egy ajánlott fogyasztói ár, és nem egy ténylegesen korábban alkalmazott ár. A 33%-nyi irreleváns adat a felméréskor éppen akciót nem tartó webshopokat jelöli.

A vásárló a termékkel a vásárlás előtt nem találkozik, ezért a döntését kizárólag a weboldalon kapott információkra alapozhatja. Szúrópróbaszerű vizsgálatunk során azt ellenőriztük, hogy a kereskedők biztosítják-e a megalapozott döntéshez szükséges adatokat.

Termék lényeges tulajdonságairól tájékoztatás

A webáruháznak kötelessége a termék jellegének megfelelően, félreérthetetlenül tájékoztatni a fogyasztót az áru alapvető jellemzőiről (például méret, anyagösszetétel, mennyiség vagy funkció).

A vizsgált webshopok 73%-a büszkélkedhet alapos termékleírásokkal. Ez a magas érték azt mutatja, hogy a kereskedők felismerték: a jó tájékoztatás közös üzleti érdek és a visszáruk csökkentésének kulcsa.

A 27%-nyi nem megfelelő adat jellemzően a „gyári” sablonoknak vagy a hiányos paraméterezésnek (pl. hiányzó mérettáblázatok vagy műszaki adatok) köszönhető.

A weboldalon található egyéb fogyasztói tájékoztatások jogszerűsége

A webshop „Gyakori kérdések” és a valóság kapcsolata

A weboldalak auditjának utolsó szakaszában megnéztük, hogy mi van az apró betűn túl: vajon a webshopok információs aloldalai tényleg azt mondják-e, amit a jogszabályok (és a saját ÁSZF-ük) előírnak?

Jogszabálysértő vagy félrevezető tájékoztatások az aloldalakon

A webshopok gyakran készítenek az ÁSZF mellett külön információs aloldalakat (pl. „Garancia”, „Gyakori kérdések”). Megvizsgáltuk, hogy ezek a közérthetőnek szánt leírások összhangban vannak-e a hatályos jogszabályokkal és a szerződési feltételekkel.

A vizsgált weboldalak 63,5%-ánál találtunk komolyabb hibákat. Az adatokból az látszik hogy, a webshopok többsége csak „összeollózza” ezeket a tartalmakat, és nem figyelnek arra, hogy jogilag is rendben legyenek.

A magas hibaarány elsődleges oka a „másolt” vagy frissítés nélkül hagyott tartalmakban keresendő. Sok esetben a marketing célú kommunikáció (pl. „3 napos cseregarancia”) szűkebb jogokat biztosít, mint amit a jogszabály előír, vagy éppen elavult jogszabályi környezetre hivatkozik. Az irreleváns kategória (16%) azokat az oldalakat jelöli, ahol nem találtunk az ÁSZF-en kívüli egyéb tájékoztató felületet.

Merre tovább?

Válaszd ki, melyik terület érdekel, és nézd meg a részletes eredményeket:

ÁSZF megfelelőség Jogszabályváltozások Szakmai összefoglaló Cégháttér és kockázatok Felmérés összefoglaló