Jogszabályok rögzítik, hogy webáruházként mit kell tenni, ha panasz érkezik a fogyasztótól a termékkel kapcsolatban. A legtöbb vállalkozás pontosan tudja, milyen jogok illetik meg a vásárlókat és neki eladóként milyen kötelezettségei vannak, így például, hogy első körben cserélni illetve javítani kell a vásárlóval egyeztetve.
Ez a poszt azonban most nem az egyes szavatossági és jótállási igények érvényesítésének szabályairól fog szólni, hanem arról, hogy milyen adminisztratív feladatai vannak ezeket megelőzően Önnek webáruház üzemeltetőként akkor, ha vásárlója jelzi, hibás a termék amit kapott!
Jogszabályi háttér
A webshopnak a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól szóló 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelete ( továbbiakban NGM rendelet) alapján kell eljárnia, ha a vásárló bejelenti a termékkel kapcsolatos panaszát.
A vásárlás tényének igazolása a vásárló feladata
Az NGM rendelet 3. § (1) bekezdése alapján a szavatossági igénye érvényesítésekor a szerződés megkötését a fogyasztónak kell bizonyítania.
Amennyiben tehát a vásárlója szavatossági vagy jótállási igényt kíván érvényesíteni Önnel szemben, akkor a fogyasztói szerződés megkötését bizonyítottnak kell tekinteni, ha a fogyasztó bemutatja az ellenérték megfizetését igazoló bizonylatot (pl. nyugtát).
Ha jótállás köteles termékről van szó, akkor a jótállási jeggyel érvényesítheti a vásárló a jótállási igényét, ha azonban ez nincs meg, akkor a számla bemutatásával is!
Jegyzőkönyv felvétele
Az NGM rendelet 4 § (1) bekezdése írja elő, hogy a vállalkozás a fogyasztó nála bejelentett szavatossági vagy jótállási igényéről jegyzőkönyvet köteles felvenni. A rendelet meghatározza a jegyzőkönyv tartalmi elemeit melyek a következők:
a) fogyasztó neve, címe,
b) a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott ingó dolog megnevezése, vételára,
c) a szerződés vállalkozás általi teljesítésének időpontja,
d) a hiba bejelentésének időpontja,
e) a hiba leírása,
f) szavatossági vagy jótállási igénye alapján a fogyasztó által érvényesíteni kívánt jog (például cserét kér a fogyasztó), továbbá
g) a szavatossági vagy jótállási igény rendezésének módja vagy az igény, illetve az az alapján érvényesíteni kívánt jog elutasításának indoka.
Ha a kifogás rendezésének módja a fogyasztó igényétől eltér tehát, akkor ennek indokolását a jegyzőkönyvben meg kell adni (pl. nincs lehetőség a cserére, mert nincs már ilyen termék a webáruházban).
Nem szabad elfelejteni, hogy a jegyzőkönyvnek tájékoztatást kell tartalmaznia arról is, hogy fogyasztói jogvita esetén a fogyasztó a vármegyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák által működtetett békéltető testület eljárását is kezdeményezheti.
A jegyzőkönyv másolatát pedig a fogyasztónak igazolható módon át kell adni!
Termék visszakérése, annak megvizsgálása
Annak érdekében, hogy a hibát a vállalkozás megvizsgálhassa vissza kell kérni a hibás terméket, de ha ezt nem előlegezi meg a vásárló, akkor a vállalkozás költségén kell visszajuttatni a terméket. A vállalkozás jogosult megvizsgálni a terméket és döntést hozni a hiba elfogadásáról, vagy elutasításáról( erről panaszfelvételi jegyzőkönyvet kell felvenni, amit el kell a vásárlónak is küldeni)
Az NGM rendelet 6. § -a értelmében a „Kijavításra vagy – a 4. § (5) bekezdése szerinti esetben – a szavatossági vagy jótállási igény teljesíthetőségének vizsgálata érdekében az ingó dolgot elismervény ellenében kell átvenni, amelyen fel kell tüntetni
a) a fogyasztó nevét és címét,
b) a dolog azonosításához szükséges adatokat,
c) a dolog átvételének időpontját, továbbá
d)azt az időpontot, amikor a fogyasztó a dolgot átveheti.”
A fentiek azonban a szavatossági vagy jótállási igényről felvett jegyzőkönyvben is teljesíthetők.
Szakvélemény beszerzése
Az eladó kötelezettsége a hiba vizsgálata és annak megállapítása, hogy a termék hibás volt-e már az átadáskor. Ha a fogyasztó szavatossági és jótállási igényének megítéléshez szakvélemény beszerzése szükséges, a szakvélemény kötelező tartalmi elemeit az NGM rendelet 1. melléklet tartalmazza.
A kicserélés vagy javítás időtartamáról tájékoztatás
Amennyiben valóban hibás a termék, és kijavításra vagy kicserélésre kerül sor, az NGM rendelet előírja, hogy a vállalkozásnak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze. Ha a kijavítás vagy a kicserélés időtartama a tizenöt napot meghaladja, akkor viszont a vállalkozás a fogyasztót tájékoztatni köteles a kijavítás vagy a csere várható időtartamáról. A tájékoztatás a fogyasztó előzetes hozzájárulása esetén, elektronikus úton vagy a fogyasztó általi átvétel igazolására alkalmas más módon történik.
