Blog

Kötelező jegyzőkönyvezése a panaszoknak a webshopokban

A webáruházat működtető vállalkozások számára kevésbé népszerű, de annál inkább fontos a vásárlói panaszok kezelésének kérdése.

Első körben különbséget kell tennünk a webshop felé jelzett termékkel kapcsolatos minőségi kifogások (leggyakrabban szavatossági panaszként említjük, de ide tartoznak a jótállási igények is) és a vállalkozás működésével kapcsolatos panaszok között.

Egy mindkettőre ugyanúgy igaz: kezelni kell, és bizonyos esetben jegyzőkönyvet is kell készíteni róluk.

Az alábbiakban a kétféle panasz jegyzőkönyvezéséről lesz szó.

A minőségi kifogást kötelező jegyzőkönyvezni

Fontos, hogy a vásárló webshop felé történő jelzését jól ítéljük meg, nem mindegy ugyanis, hogy a vásárolt terméket elállási jogára hivatkozva küldené vissza, vagy azért, mert nem elégedett azzal.

Ez azért fontos, mert eltérő szabályok szerint kell eljárni a két esetben.

Amennyiben a vásárló elállási szándékát jelzi a webshop felé és kéri vissza a vételárat, akkor arra 14 napon belül jogosult a termék átvételétől számítva, és ez esetben amint jelezte a vásárló elállási szándékát 14 napon belül vissza kell részére téríteni a vételárat. Más teendő nincs.

Abban az esetben viszont, ha a vásárló azt jelzi a webshop felé, hogy a termék nem jól működik, hiányos, vagy mást kapott, mint ami a webáruház oldalán szerepelt, akkor azt minőségi kifogásként kell kezelni.

Ez utóbbi esetben pedig a vásárló panaszáról jegyzőkönyvet kell felvenni. Ennek szabályait külön jogszabály határozza meg, a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól szóló 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet (továbbiakban: NGM rendelet).

Mit tartalmazzon a jegyzőkönyv ha baja van a vásárlónak a termékkel?

Az NGM rendelet meghatározza, hogy milyen tartalmi elemeknek kell szerepelnie a jegyzőkönyvben:

A 4. § (1) bekezdése értelmében: 

„A vállalkozás a fogyasztó nála bejelentett szavatossági vagy jótállási igényéről jegyzőkönyvet köteles felvenni, amelyben rögzíti

a) a fogyasztó nevét, címét,

b) a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott ingó dolog megnevezését, vételárát,

c) a szerződés vállalkozás általi teljesítésének időpontját,

d) a hiba bejelentésének időpontját,

e) a hiba leírását,

f) szavatossági vagy jótállási igénye alapján a fogyasztó által érvényesíteni kívánt jogot, továbbá

g) az (5) bekezdés szerinti eset kivételével a szavatossági vagy jótállási igény rendezésének módját vagy az igény, illetve az az alapján érvényesíteni kívánt jog elutasításának indokát.

Ugyanezen szakasz (2) bekezdése kimondja továbbá, hogy „Ha a vállalkozás szavatossági vagy jótállási kötelezettségének a fogyasztó által érvényesíteni kívánt jogtól eltérő módon tesz eleget, ennek indokát a jegyzőkönyvben meg kell adni.”

Nagyon fontos, hogy a jegyzőkönyvnek tájékoztatást kell tartalmaznia arról, hogy fogyasztói jogvita esetén a fogyasztó a vármegyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák által működtetett békéltető testület eljárását is kezdeményezheti.

A jegyzőkönyv átadására a jogszabály nem állapít meg konkrét határidőt, hanem úgy rendelkezik, hogy: „A jegyzőkönyv másolatát haladéktalanul, igazolható módon a fogyasztó rendelkezésére kell bocsátani” Ennek alapján tehát a lehető legrövidebb időn belül szükséges azt megküldeni részére.

A jegyzőkönyv felvétele és annak megküldése nemcsak azért fontos, mert a fogyazstóvédelmi hatóság vagy akár a békéltető testület vita esetén különösen figyel arra, hogy a jegyzőkönyv elkészült-e, hanem a vállalkozás számára is megkönnyíti a bizonyítást adott esetben.

Panasz a weshopra, ami nem minőségi kifogás

Érkezhetnek a webáruházhoz olyan vásárlói jelzések is, melyek nem minősülnek minőségi kifogásnak, tehát a vásárló nem szavatossági vagy jótállási igényét kívánja érvényesíteni, hanem a vállalkozás működésével kapcsolatban van panasza.

Erről lehet szó akkor, ha például a webáruház által megadott határidőn belül nem érkezik meg a vásárlóhoz a termék, vagy a fogyasztó elállási jogát gyakorolta, és nem kapta vissza időben a termék vételárát, vagy az ügyfélszolgálat nem elérhető.

 

Ezek tehát nem minőségi kifogások, hanem az úgynevezett fogyasztói panaszok, melynek fogalmát és kezelésének szabályait nem a fenti NGM rendelet, hanem a Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény ( Fgytv.) szabályozza.

Az Fgytv. 2. §-ának 28. a pontja értelmében:

panasz: a fogyasztó vállalkozással szemben előterjesztett, a vállalkozásnak, vagy a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó, egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányuló kifogása, a kellékszavatossági, termékszavatossági vagy jótállási igény kivételével.

A panaszt a fogyasztó szóban és írásban is jelezheti a webshop felé.

 

A fogyasztói panaszt is jegyzőkönyvezni kell

Amennyiben a webshophoz szóban érkezett a panasz akkor a jogszabály alapján azonnal meg kell azt vizsgálni és orvosolni kell. Ha erre nincs lehetőség, vagy a szóban közölt panasz megoldása a fogyasztó számára nem megfelelő, azaz nem ért egyet a panasz rendezésének módjával, akkor a webshopot üzemeltető vállalkozásnak jegyzőkönyvet kell felvennie magáról a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról. A jegyzőkönyvet pedig, ha személyesen közölte a fogyasztó a szóbeli panaszt akkor helyben át kell adni részére, ha telefonon érkezett a panasz akkor az írásbeli panasz szabályai szerint kell eljárni.

A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:

a) a fogyasztó neve, lakcíme,

b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,

c) a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,

d) a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,

e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása,

f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,

g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

A jegyzőkönyvezés tehát kötelező a minőségi kifogások esetében minden esetben, valamint a szóbeli panaszok esetében. A fogyasztóvédelmi hatóság minden esetben azt fogja nézni első körben, hogy rögzítésre került-e a vásárló panasza. A jegyzőkönyv ugyanis egy bizonyíték arra, hogy a vállalkozás a panaszt befogadta és azt kezelte.

A fentiekben írt panaszok rögzítésére szolgáló jegyzőkönyvekre alaki követelmény nincs, a jogszabályok csak a tartalmi elemeket határozzák meg.

A Fogyasztó Barát szolgáltatását használók számára rendelkezésre áll mind a kétféle panasz felvételére vonatkozó jegyzőkönyv minta letölthető formában, mely a kötelező tartalmi elemeket tartalmazza. 

 

A Fogyasztó Barát végleges megoldás webshopja számára!

Ha Önnek is gondot okoz a gyakran és sokszor áttekinthetetlenül változó jogszabályok követése, és a webshop ÁSZF-e jogszerűen tartása, akkor váltson most, használja a Fogyasztó Barát ÁSZF SABLON & GENERÁTORT! A rendszerrel a mindenkor érvényes jogszabályok szerint tudja tájékoztatni a vásárlóit, a jogszabályváltozásoknál pedig már Ön helyett fog dolgozni, és automatikusan frissül!

Töltse ki adatait

Generálja a dokumentumokat

Fogyasztó Barát - beágyazó kódok

Illessze be a kódokat a webshopjába

Nincs több dolga vele

Általános Szerződési Feltételek

Adatkezelési Tájékoztató

Képes Fogyasztói Tájékoztató

Automatikusan frissül

Minimális szövegbevitellel (pl. a megrendelés menete), adatok megadásával (pl. cégadatok), és a program által felajánlott lehetőségek kijelölésével (pl. van-e regisztráció, a visszaigazolás módja, stb.) gyorsan és egyszerűen generálhatunk dokumentumokat PDF, HTML, WIDGET és EMBED formátumban. A beillesztő kód bemásolásával az ÁSZF megjelenik a webshopban, és minden jogszabályváltozáskor automatikusan frissül.

Oldja meg végleg!

Tegye rendbe most a webshop ÁSZF-ét, várja felkészülten a  jogszabályváltozásokat, és használja ki a Fogyasztó Barát minden funkcióját!

MEGNÉZEM

Iratkozzon fel a hírlevélre!

Ha Ön is szeretne a webshopokat érintő jogszabályváltozásokról értesülni, és ehhez hasonló összefoglalót kapni, iratkozzon
fel a hírlevelünkre!

FELIRATKOZOM
További BLOG bejegyzések