Az ünnepek után sok webshop szembesül a megnövekedett termékvisszaküldésekkel, termék csere kérésekkel és hibabejelentésekkel.
De pontosan mire köteles a webáruház, és mikor nem kell teljesíteni a vásárlói kéréseket?
Összegyűjtöttük a leggyakoribb karácsony utáni helyzeteket – elállás, megajándékozott által jelzett igény, hibás termék – és tisztázzuk, milyen jogi kötelezettségek vonatkoznak a webshopot üzemeltetőkre.
Nem köteles minden esetben cserélni a webshop
Amennyiben a termékkel kapcsolatban nincs minőségi kifogás, hanem a vásárló egyszerűen rossz méretet, színt rendelt, vagy csak másikat szeretne helyette, akkor a webshopnak nincs jogi kötelezettsége a cserére. Nem köteles tehát akkor cserélni a terméket a vállalkozás, ha az egyébként hibátlan.
Sok webshop ennek ellenére biztosítja ezekben az esetekben is a cserét. Ez jó marketing eszköz, és növelheti a vásárlói elégedettséget.
Ilyenkor azonban fontos, hogy a vásárlót emailben tájékoztassuk arról, hogy
milyen feltételekkel tudjuk biztosítani a cserét,
milyen költségek merülnek fel (pl. szállítás),
és milyen határidővel tudjuk teljesíteni.
A 14 nap letelte után nem köteles elfogadni az elállást a webshop
A termék visszavételére sem köteles a webshop akkor, ha a termék átvételétől számított 14 nap már letelt és ez alatt az idő alatt nem jelezte a vásárló, hogy mégsem kell neki a termék. A 14 nap naptári napot jelent, tehát beletartozik a hétvége, a munkaszüneti nap és az ünnepnapok is.
Vannak webshopok akik figyelemmel a karácsonyi ajándékozásokra hosszabb időt is biztosítanak az elállásra. Ez szintén jó marketing eszköz, viszont figyelni kell arra, hogy a kibővített elállás feltételei rögzítésre kerüljenek az ÁSZF-ben és a weboldalon is. Azaz tájékoztassuk a vásárlókat arról, hogy pontosan mennyi idejük van jelezni azt, ha szeretnék visszaküldeni a terméket, és hogy a visszaküldés költsége kit terhel majd.
Elállás a megajándékozott részéről
Mi történik akkor, ha nem a vásárló, hanem a megajándékozott szeretne elállni?
Az elállási jogot a jogszabály szerint az a fogyasztó gyakorolhatja, aki a webshoppal szerződést kötött, azaz aki a rendelést leadta. Ha a terméket ajándékba vették, az elállási jog ezért jogilag a vásárlót illeti meg, nem a megajándékozottat.
A gyakorlatban ugyanakkor a webáruház dönthet úgy, hogy a megajándékozott jelzését is elfogadja – különösen, ha rendelkezésre állnak a rendelés azonosításához szükséges adatok, vagy a vásárló kifejezetten hozzájárul ahhoz, hogy helyette a megajándékozott intézze az elállást.
Ha a termék hibás - karácsony után is kötelező foglalkozni vele
A fentiektől eltérően, amennyiben a vásárló azt jelzi, hogy a termék hibás, vagy nem pontosan azt kapta amit megrendelt, a webáruháznak nincs döntési lehetősége, hanem jogszabályi előírások határozzák meg azt, mi ilyenkor a teendője a jelzett minőségi kifogással.
Hibás termék esetén első körben kijavítást vagy cserét kérhet a vásárló a kellékszavatosság vagy a jótállás szabályai szerint. Amennyiben hibás a termék nem kötelezhetjük a vásárlót a „levásárlásra”, ilyen lehetőséget a jogszabályok nem határoznak meg. Amennyiben pedig a termék ára a vásárlás óta megemelkedett akkor a vásárlótól nem kérhető a különbözet és fordítva: a fogyasztó sem kérheti vissza a különbözetet ha időközben a termék olcsóbb lett.
Fontos azt is megjegyezni, hogy a vásárlónak nem szükséges rögtön az átvételkor jeleznie azt, hogy a termékkel gondja van, azaz sajnos a minőségi kifogással foglalkoznunk kell akkor is, ha csak az ünnepek után jelzi számunkra a panaszát.
A megajándékozott is jelezheti a hibát?
Igen.
Jótállás esetén
A jótállásból eredő jogokat a termék mindenkori tulajdonosa érvényesítheti. A Ptk. kifejezetten kimondja ugynis, hogy a jótállásból eredő jogokat a dolog tulajdonjogának átruházása esetén az új tulajdonos érvényesítheti a jótállást vállaló kötelezettel szemben.
Ez azt jelenti, hogy ha a terméket ajándékba adták, akkor a megajándékozott is jogosult a hibát bejelenteni és jótállási jogait gyakorolni.
Ehhez azonban neki is szüksége lesz a vásárlást igazoló dokumentumokra (jótállási jegy, vagy számla).
Kellékszavatosság esetén
A jogszabályok szerint a kellékszavatossági jogokat a szerződő fél, vagyis az eredeti vásárló gyakorolhatja.
Jogilag tehát a hibás teljesítéssel kapcsolatos kellékszavatossági igények azt illetik meg, aki a terméket megvásárolta, önmagában a dolog tulajdonának átruházásával azonban az eredeti tulajdonost megillető kellékszavatossági jogok nem szállnak át az új tulajdonosra. Annak azonban nincs akadálya, hogy a jogosult (a terméket megvásárló) a kellékszavatossági igényét másra átruházza.
Amennyiben tehát a megajándékozott rendelkezik a vásárlás tényét igazoló dokumentummal (pl. a számlával), akkor a webáruháznak foglalkoznia kell a minőségi kifogással.
Kibontott termék esetén is kell foglalkozni a hibával?
Igen! Ahogy az elállás sem utasítható el azért, mert a terméket kibontották, és az eredeti csomagolással már nem rendelkezik a vásárló, úgy a minőségi kifogás elutasításának indoka sem lehet az, hogy a termék csomagolása már nincs meg.
3 munkanapos cseregarancia
Sok fogyasztó tévesen úgy tudja, hogy jogosult a termék cseréjét kérni 72 órán belül akkor is, ha annak egyébként nincs hibája. Fontos azt tisztázni, hogy a 3 munkanapos csere intézménye csak a jótállás köteles ún. tartós fogyasztási cikkekre vonatkozik (tehát pl. ruházati termékekre nem). Az azonnali csere kötelezettség pedig ezen termékek esetében is csak akkor terheli a webshopot, ha a termék meghibásodik ez idő alatt és a hiba a rendeltetésszerű használatot akadályozza.
Ne felejtsük el a jegyzőkönyvezést a minőségi kifogások jelzésekor
Amennyiben a vásárló jelezte, hogy a termék hibás, akkor minden esetben fel kell venni a jegyzőkönyvet a jelzett minőségi kifogásáról és azt meg kell küldeni részére. Fontos, hogy a jelzett panaszt dokumentáltan kezeljük, egy esetleges hatósági ellenőrzés esetén ugyanis minden esetben ellenőrzik a jegyzőkönyv meglétét a hatóságok.
