A Fogyasztó Barát legutóbbi ingyenes webináriumán Dr. Ilcsik Tilla, a Fogyasztó Barát állandó megbízott ügyvédje az általa eddig elvégzett fogyasztóvédelmi webshop auditok és próbavásárlások során tapasztalt leggyakoribb hibákat ismertette a webshop üzemeltetők részére. Az előadás célja az volt, hogy a webáruházak saját felületüket is át tudják vizsgálni abból a szempontból, hogy található-e rajta olyan hiányosság, amely egy fogyasztóvédelmi ellenőrzés során problémát jelenthet.
Az előadás első része a próbavásárlásról szólt, azaz a webáruház vásárlási folyamata került áttekintésre bemutatva az előforduló leggyakoribb hibákat.
Az előadás második részében a webshop teljes felületének ellenőrzésével kapcsolatos tapasztalatokat osztotta meg Tilla, kitérve a termékoldalak megfelelőségére, az árak és akciók helyes feltüntetésére, valamint az ÁSZF-en kívüli fogyasztói tájékoztatások leggyakoribb hibáira.
Az alábbikaban összefoglaljuk az előadás menetét és az ott elhangzott legfontosabb információkat.
A szállítási és fizetési információknak mindenhol egyezniük kell
Tilla kiemelte, hogy az egyik leggyakrabban tapasztalt hiba a webshopoknál az, hogy a vásárlási folyamatban megjelenő szállítási módok és díjak nem egyeznek az ÁSZF-ben vagy a webshop külön szállítási tájékoztatójában szereplő adatokkal.
Tipikus eset, amikor egy futárszolgálat díjat emel, a checkoutban már az új összeg jelenik meg, az ÁSZF-ben vagy a „Szállítás” aloldalon azonban továbbra is a korábbi díj szerepel.
Az elóadó felhívta a figyelmet arra, hogy egy szállítási vagy fizetési mód, illetve díj módosításakor valamennyi kapcsolódó tájékoztatást frissíteni kell. Ugyanez igaz arra az esetre is, ha valamely fizetési vagy szállítási mód átmenetileg nem érhető el.
Az MPL kapcsán arra is felhívta a figyelmet, hogy nem elegendő pusztán feltüntetni ezt a szállítási lehetőséget: ahol a kötelezettség fennáll, annak ténylegesen választhatónak kell lennie a megrendelési folyamatban is.
Az utánvét díja különösen fontos
Gyakori hiba, hogy az utánvét díja csak a checkoutban válik láthatóvá. Tilla kiemelte, hogy a vásárlónak az ilyen költségekről már a rendelési folyamat megkezdése előtt megfelelő tájékoztatást kell kapnia.
Arra is felhívta a figyelmet, hogy egy adott fizetési mód használatáért a vállalkozás nem számíthat fel a fogyasztónak magasabb díjat annál a költségnél, amely őt az adott fizetési móddal kapcsolatban ténylegesen terheli. Ez különösen az utánvét díjánál lehet lényeges.
Az előadáson szó esett arról is, hogy legalább egy megfelelő készpénzes fizetési lehetőség biztosítására vonatkozó szabályt is figyelembe kell venni.
Az ÁSZF elfogadása és a rendelés véglegesítése
A megrendelés véglegesítésénél alapvető követelmény, hogy a vásárló az ÁSZF-et a rendelés leadása előtt megismerhesse, és azt kifejezetten elfogadja.
Az előadáson elhangzott, hogy az ÁSZF elfogadására szolgáló checkbox nem lehet előre kipipálva, és a megrendelés nem lehet véglegesíthető annak elfogadása nélkül.
Gyakori problémaként kerül kiemelésre, hogy az ÁSZF-re mutató link hibás, régi, már nem hatályos dokumentumra vezet, vagy akár teljesen más aloldalt nyit meg. Érdemes ezért ellenőrizni magát a linket is minden webshop üzemeltetőnek.
Az előadó külön kitért a vásárlás közben történő hírlevél-feliratkozásra is. Itt szintén kerülendő az előre bejelölt checkbox, és a megfelelő adatkezelési tájékoztatásnak is elérhetőnek kell lennie.
„Fizetési kötelezettséggel járó megrendelés”
A fogyasztót a megrendelés leadása előtt figyelmeztetni kell arra, hogy a megrendelés leadása számára fizetési kötelezettséggel jár. A szabályozás lényege, hogy a fogyasztó számára egyértelmű legyen: a gomb megnyomásával fizetési kötelezettséggel járó megrendelést tesz.
Tilla ismertette, hogy a legbiztonságosabb megoldás az, ha erre maga a megrendelést véglegesítő gomb szövege utal. Nem feltétlenül szükséges szó szerint a „fizetési kötelezettséggel járó megrendelés” teljes szövegét alkalmazni, azonban a gomb feliratából egyértelműen ki kell derülnie, hogy a vásárló fizetési kötelezettséget vállal.
Egy egyszerű „Rendelés” felirat ezért nem elegendő.
Mit kell tartalmaznia a visszaigazoló e-mailnek?
A rendelés leadása után következik a megrendelést visszaigazoló email tartalmának vizsgálata. A visszaigazolásban a vásárló számára egyértelműen meg kell jelenniük a rendelés lényeges adatainak, így többek között annak, hogy:
- milyen terméket vásárolt;
- milyen áron;
- milyen szállítási módot választott és annak milyen díja van;
- milyen fizetési módot választott;
- milyen végösszeget kell megfizetnie.
Tilla ismertette továbbá azt is, hogy a visszaigazoló emailhez kötelező csatolni a webáruház aktuális ÁSZF-ét és az elállási nyilatkozatmintát, továbbá az új szabályok alapján a harmonizált értesítést is.
Különösen gyakori hiba, hogy a visszaigazoló e-mailhez ugyan csatolnak ÁSZF-et a webshopok, de már nem a rendeléskor hatályos verziót. Fontos tehát, hogy minden webshop ellenőrizze mit tartalmaz a visszaigazoló email szövege és annak meg vannak-e a kötelező csatolmányai.
Ár- és akciófeltüntetés
Az előadás ezt követően a weboldalakon tapasztalt legyagkoribb fogyasztóvédelmi hibák és hiányosságok ismertetésével folytatódot.
Előszőr az árak és akciók helyes feltüntetése került részletezésre, mely kiemelt ellenőrzési terület.
A termék áraként mindig a fogyasztó által ténylegesen fizetendő árat kell feltüntetni, azaz a bruttó árat.
Az akció kommunikálásánál fontos megkülönböztetni a ténylegesen korábban alkalmazott árat például az ajánlott fogyasztói ártól.
Egy ajánlott fogyasztói ár önmagában nem válik attól „eredeti árrá”, hogy áthúzva jelenik meg a webshopban. Az ilyen megjelenítés megtévesztő lehet, ha azt a benyomást kelti, hogy a webshop korábban ténylegesen ezen az áron értékesítette a terméket.
Az előadó ezért azt javasolta, hogy az akciók kommunikációjánál lehetőség szerint maradjon egyértelmű a megjelenítés: a tényleges korábbi ár és az akciós ár jelenjen meg.
Arra is felhívta a figyelmet, hogy problémát jelenthetnek a hónapokon át folyamatosan „akciós” termékek. Ha egy termék tartósan ugyanazon az „akciós” áron érhető el, felmerülhet, hogy valójában ez lett a termék tényleges ára.
Az egységár az egyik leggyakrabban hiányzó adat
Az árak kapcsán az egyik leggyakoribb hiba az egységár feltüntetésének elmaradása.
Ez nem minden terméket érint, de ahol az egységár feltüntetése kötelező, ott annak az eladási ár mellett jól láthatóan meg kell jelennie.
Ilyenek lehetnek például a tömeg, térfogat vagy hosszúság alapján értékesített termékek, illetve bizonyos esetekben a több darabból álló csomagok is.
Tilla kiemelte, hogy egy árfeltüntetésre irányuló hatósági ellenőrzés során az egységár meglétét is rendszeresen vizsgálják.
Mit kell tartalmaznia egy megfelelő termékleírásnak?
A termékleírásnak minden olyan információt tartalmaznia kell, amely a vásárló számára lényeges lehet annak eldöntésében, hogy meg kívánja-e vásárolni a terméket.
Ilyen lehet többek között:
- a méret;
- az anyag;
- a szín;
- a terhelhetőség;
- a használati jellemzők;
- vagy az adott termék más meghatározó tulajdonsága.
Az előadó hangsúlyozta: nem a termékleírás hossza a lényeg, hanem az, hogy a vásárlási döntéshez szükséges valamennyi lényeges információ rendelkezésre álljon.
A gyártótól kapott termékleírásért is a webshop felel
Gyakori, hogy a webáruház a gyártó vagy beszállító által rendelkezésre bocsátott termékleírásokat használja, de a webshop ettől még nem háríthatja át a felelősséget a gyártóra. A weboldalon közzétett tájékoztatások pontosságáért az eladó felel. Kerülendők ezért az olyan általános kijelentések, amelyek szerint a webshop nem vállal felelősséget a gyártótól kapott információk pontosságáért, vagy amelyek túl általánosan rögzítik, hogy a képek, színek vagy egyéb terméktulajdonságok eltérhetnek a valóságtól.
Egyes termékeknél speciális tájékoztatások is szükségesek
Tilla arra is felhívta a figyelmet, hogy egy általánosan megfelelő termékleírás önmagában még nem feltétlenül elegendő.
Bizonyos termékkategóriákra külön előírások vonatkoznak. Ilyenek lehetnek például:
- élelmiszereknél az összetevőkre és allergénekre vonatkozó adatok;
- egyes elektronikai termékeknél az energiacímke;
- bizonyos adathordozóknál az adattörlő kódra vonatkozó tájékoztatás.
Ezért minden webshopnak külön is érdemes megvizsgálnia, hogy az általa forgalmazott termékkörre vonatkozik-e speciális tájékoztatási kötelezettség.
A termékadatlapokon megjelenő egyéb tájékoztatások
Az előadás során szó volt arról is, hogy miylen gyakori hibák fordulnak elő a termékek adatlapján.
„Garancia”, jótállás és pénzvisszafizetési garancia
A webshopok gyakran pontatlanul használják a „garancia” kifejezést. Ha például a termékre gyártói jótállás vonatkozik, célszerű egyértelműen feltüntetni, hogy gyártói garanciáról/jótállásról van szó. Ugyanakkor a garancia szó használata kerülendő, mert ez a kifejezés nem létező jogi kategória, így – annak ellenére hogy a fogyasztók ezt a kifejezést ismerik – a jótállás, kellékszavatosság kifejezéseket szükséges használni.
Ugyancsak fontos pontosítani az olyan kereskedelmi vállalásokat, mint a „pénzvisszafizetési garancia”. Egyértelműen meg kell határozni, hogy ennek milyen feltételei vannak, és nem szabad azt összekeverni a fogyasztó jogszabályon alapuló elállási vagy szavatossági jogaival.
A vásárlói értékelések szabályai
Ha a webshop vásárlói értékeléseket jelenít meg, tájékoztatást kell adnia arról is, hogy hogyan biztosítja vagy ellenőrzi, hogy az értékelések valóban olyan fogyasztóktól származnak-e, akik a terméket megvásárolták vagy használták.
Tilla kiemelte, hogy a webshopnak világosan ismertetnie kell az értékelések működését: például bárki írhat-e véleményt, kizárólag vásárlók értékelhetnek-e, külső szolgáltatótól érkeznek-e az értékelések, illetve milyen módon történik ezek ellenőrzése, valamint adott esetben törlése.
Az ÁSZF-en kívüli egyéb fogyasztói tájékoztatások (aloldalak)
Az előadás kitért a weboldalak azon tájékoztatásainak hibáira is, melyek a fogyasztók részére nyújtanak az ÁSZf-en kívül lényeges tájékoztatásokat. Ilyenek tipikusan a „visszatérítés” , „garancia” , „GYIK” aloldalak.
Tilla felhívta a figyelmet arra, hogy az ilyen tájékoztatásoknak is összhangban kell állniuk az ÁSZF-fel és a jogszabályokkal.
Különösen fontos, hogy a webshop ne szűkítse le az elállás gyakorlásának lehetőségét egyetlen kommunikációs csatornára. Nem megfelelő például azt állítani, hogy az elállás kizárólag e-mailben vagy kizárólag az online elállási funkción keresztül gyakorolható.
Az elállás kapcsán tiltott továbbá az olyan tájékoztatás, miszerint a fogyasztó csak bontatlan terméket küldhet vissza.
Ingyenes szállítás és kuponakciók
A főoldalon vagy bannerekben megjelenő marketingüzeneteket is ellenőrizhetik.
Ha a webshop például „Ingyenes szállítás” üzenetet használ, de ez valójában csak bizonyos értékhatár felett, meghatározott szállítási módra vagy más feltételekkel igaz, akkor ezeknek a korlátozásoknak a fogyasztó számára megfelelően megismerhetőnek kell lenniük.
Ugyanez vonatkozik a kuponokra is. Ha a kedvezmény igénybevételéhez például regisztráció, hírlevél-feliratkozás, minimum kosárérték vagy más feltétel szükséges, ez nem derülhet ki csak a vásárlási folyamat végén, hanem már előre kommunikálni kell a vásárló felé.
Új kötelezettségek 2026. évben a weboldalakon
A webinárium végén szó volt a 2026. évben megjelenő új kötelezettségekről is, melyek elsősorban a weboldalakat és nem az ÁSZF-eket érintik.
Harmonizált értesítés és GARAN címke
2026. szeptember 27-től alkalmazandó új fogyasztói tájékoztatási forma a harmonizált értesítés és a garan címke. Az előadáson röviden szó volt ezek lényegéről és helyes megjelenítéséről: harmonizált értesítést a webshop felületén jól látható módon kell elérhetővé tenni, és azt tartós adathordozón is át kell adni a fogyasztónak. A GARAN címke alkalmazása ezzel szemben nem minden terméknél kötelező. Annak alkalmazása a gyártó által vállalt, két évet meghaladó tartóssági kereskedelmi jótálláshoz kapcsolódik.
Az előadó arra is felhívta a figyelmet, hogy a GARAN címke alkalmazásához a kereskedőnek rendelkeznie kell a gyártótól származó megfelelő információkkal.
Az előadáson feltett kérdések és válaszok
Az előadás alatt végig lehetőség volt kérdezni, melyek megválaszolására az előadás végén került sor. Az alábbiakban összefoglaljuk ezek közül a legfontosabbakat, mely minden webshopnak hasznos lehet:
Szállítási módok, díjak
Ha a webshop nem tudja előre megmondani, hogy melyik futárszolgálat fogja kiszállítani a terméket, ezt fel kell tüntetni?
Dr. Ilcsik Tilla válasza szerint önmagában nem problémás, ha a webshop például általánosan „házhoz szállításként” jelöli meg a szállítási módot, és később választja ki a konkrét futárszolgálatot. A fogyasztó számára azonban a fizetendő szállítási díjnak egyértelműnek kell lennie. Az MPL-re vonatkozó külön kötelezettséget ettől függetlenül figyelembe kell venni.
Mi történik, ha az MPL egy adott terméket – például annak tömege miatt – nem vállal szállítani?
Ha az adott termék az MPL által nem szállítható termékek közé tartozik, és erről a webshop megfelelő információval rendelkezik, az előadó szerint nem szükséges olyan MPL-szállítási módot biztosítani, amely ténylegesen nem vehető igénybe. Célszerű lehet ezt a szállítási tájékoztatóban is jelezni.
Kötelező az MPL valamennyi átvételi módját – házhoz szállítást, automatát és átvételi pontot – biztosítani?
Dr. Ilcsik Tilla elmondta, hogy a gyakorlatban nem találkozott olyan hatósági kifogással, amely azért állapított volna meg jogsértést, mert a webshop nem az MPL valamennyi szolgáltatási módját biztosította. Tapasztalata szerint legalább egy ténylegesen választható MPL-megoldás biztosítása eddig megfelelőnek bizonyult.
Felszámítható külön csomagolási díj?
Igen, az előadásban elhangzottak szerint külön csomagolási díj felszámítható, amennyiben azt a vásárló előzetesen, egyértelműen megismerheti.
Használható „logisztikai költség” megnevezés?
Dr. Ilcsik Tilla szerint ez túlságosan általános megfogalmazás lehet. Célszerű pontosan megjelölni, hogy a díj mit takar – például csomagolási díjat vagy más konkrét költséget.
Fizetési módok
Alkalmazható-e átlagos utánvételi díj, ha a futárszolgálat sávos díjakat alkalmaz?
Dr. Ilcsik Tilla ismertette, hogy találkozott már olyan ügyészségi eljárással, amelyben végül elfogadtak egy átlagolt összeget, ez azonban nem tekinthető általánosan elfogadott megoldásnak. A szabály lényege továbbra is az, hogy a fogyasztóra az adott fizetési móddal kapcsolatban ténylegesen felmerülő költségnél magasabb összeg nem hárítható át.
Nagy értékű vagy egyedi termékeknél lehet kizárólag előrefizetést kérni?
Az előadó szerint a fizetési módok kialakításánál figyelembe kell venni a készpénzes fizetés biztosítására vonatkozó szabályokat. Alternatív megoldás lehet például a vállalkozás bankszámlájára történő készpénzes befizetés biztosítása.
Megrendelés visszaigazolás tartalma
Ha van online elállási űrlap, továbbra is csatolni kell az elállási nyilatkozatmintát a visszaigazoló e-mailhez?
Igen. Az online elállási funkció nem váltja ki a jogszabály szerinti elállási nyilatkozatminta biztosítását. A nyilatkozatmintát a weboldalon is elérhetővé kell tenni, és tartós adathordozón is át kell adni a fogyasztónak.
Elég, ha a visszaigazoló e-mailben csak link vezet az ÁSZF-re, az elállási nyilatkozatra vagy a harmonizált értesítésre?
Az előadásban elhangzottak szerint nem. A weboldalra mutató egyszerű link önmagában nem biztosítja a tartós adathordozón történő átadást. A dokumentumokat ezért olyan formában kell átadni, amelyet a fogyasztó tartósan meg tud őrizni.
Csak PDF lehet tartós adathordozó?
Nem. Dr. Ilcsik Tilla kiemelte, hogy a tartós adathordozó ennél tágabb fogalom. Ilyen lehet például az e-mail, a papír vagy akár más olyan adathordozó is, amelyen az információ változatlan formában megőrizhető és később visszaidézhető. Webshopok esetében azonban az e-mail és annak mellékletei jelentik a legpraktikusabb megoldást.
Fizetési kötelezettségre figyelmeztetés
Mit lehet írni a „Megrendelés” gombra?
A lényeg, hogy a gomb feliratából egyértelmű legyen: a kattintással fizetési kötelezettség keletkezik. Dr. Ilcsik Tilla szerint nem feltétlenül kell a teljes „fizetési kötelezettséggel járó megrendelés” fordulatot használni, de a puszta „Megrendelés” vagy „Rendelés” felirat helyett célszerű olyan megoldást választani, amely a fizetési kötelezettségre is utal.
Elállási jog, elállási funkció
Felbontott intim higiéniai termék esetében fennáll az elállási jog?
Dr. Ilcsik Tilla kiemelte, hogy bizonyos egészségvédelmi vagy higiéniai okból zárt csomagolású termékeknél a fogyasztó a csomagolás felbontását követően elveszítheti az elállási jogát.
Mi a helyzet az egyedileg, személyre szabottan készített termékekkel?
Az előadó hangsúlyozta, hogy önmagában attól még nem válik egy termék személyre szabottá, hogy kézzel készül. Ha azonban a terméket a fogyasztó kifejezett utasításai alapján – például egyedi méretben, egyedi felirattal vagy más személyre szabott módon – készítik el, az elállási jog kizárható.
Hogyan bizonyítható a telefonon közölt elállás?
Az elállási jog megfelelő gyakorlásának bizonyítása alapvetően a fogyasztót terheli. Dr. Ilcsik Tilla ugyanakkor azt javasolta, hogy ha a fogyasztó telefonon közli az elállását, a webshop küldjön számára rögtön egy e-mailes visszaigazolást arról, hogy az elállási nyilatkozatot fogadta. Ezzel egy későbbi vita könnyebben megelőzhető.
Felbontott mosószer vagy mosólap esetében kizárható az elállás?
Az előadásban elhangzott álláspont szerint az olyan megfelelően lezárt termékek esetében, amelyek higiéniai okból a felbontás után már nem értékesíthetők újra, alkalmazható lehet az egészségvédelmi vagy higiéniai kivétel.
Mi történik, ha a fogyasztó egy cipőt nemcsak felpróbált, hanem láthatóan használt is?
Dr. Ilcsik Tilla kiemelte, hogy ilyenkor önmagában az elállási jog gyakorlása nem utasítható el. A fogyasztó azonban felelhet a termék olyan értékcsökkenéséért, amely a szükséges kipróbálást meghaladó használatból ered. Ha a termék emiatt gyakorlatilag értékesíthetetlenné válik, az értékcsökkenés mértéke jelentős – adott esetben akár 100%-os – is lehet, ugyanakkor ennek arányossága vita esetén külön vizsgálható.
Kell külön magyarázatot tenni az új online elállási funkció mellé?
Az előadó szerint önmagában nem feltétlenül szükséges külön magyarázó szöveg, ha a menüpont megfelelő elnevezésű és az űrlap működése egyértelmű. Kiegészítő tájékoztatás természetesen elhelyezhető az oldalon.
Harmonizált értesítés, GARAN címke
A harmonizált értesítésnek egyetlen képernyőn teljes egészében látszania kell?
Dr. Ilcsik Tilla álláspontja szerint nem jelent problémát, ha digitális megjelenítés esetén a fogyasztónak görgetnie kell az értesítés teljes tartalmának megtekintéséhez. A lényeg, hogy a teljes tartalom jól olvasható és hozzáférhető legyen, valamint a szükséges link megfelelően működjön.
Ha a gyártó három év jótállást ad, további három évet pedig csak regisztráció esetén, „6 év garancia” tüntethető fel?
Dr. Ilcsik Tilla az előadáson ezt nem tekintette egyértelműen alkalmazható megoldásnak. Álláspontja szerint ha a további három év feltételhez – például regisztrációhoz – kötött, akkor ezt a feltételt is megfelelően kommunikálni kell, és nem célszerű egyszerűen feltétel nélkül hatéves garanciaként feltüntetni.
Mikor kell GARAN címkét alkalmazni?
Az előadásban elhangzottak szerint akkor, ha a gyártó az adott termékre a szükséges feltételeknek megfelelő, két évet meghaladó tartóssági kereskedelmi jótállást vállal, és erről a kereskedő rendelkezésére bocsátja a szükséges információkat.
Mi történik, ha a gyártó szeptember 27-ig nem adja meg a GARAN címkéhez szükséges információkat?
Dr. Ilcsik Tilla szerint a kereskedőtől nem várható el, hogy olyan információt jelenítsen meg, amelyet a gyártó nem bocsátott a rendelkezésére. Ha a kereskedő megkereste a gyártót, de nem kapta meg a szükséges adatokat, addig nem tudja a címkézési kötelezettséget megfelelően teljesíteni az adott terméknél.
A GARAN címkét fizikailag is rá kell ragasztani a csomagra?
Az előadó szerint az online megjelenítés mellett tartós adathordozón történő átadásról is gondoskodni kell. Ennek egyik lehetséges gyakorlati módja lehet, ha a címkét a termékhez fizikailag is mellékelik.
Elhelyezhető a harmonizált értesítés a webshop láblécében?
Igen. Dr. Ilcsik Tilla kiemelte, hogy a lényeg a jól látható és könnyen hozzáférhető elhelyezés. A lábléc is megfelelő lehet, ha onnan az értesítés egyértelműen elérhető, és a dokumentum olvasható módon jelenik meg.
A harmonizált értesítést e-mailben is át kell adni?
Az előadáson elhangzottak szerint igen, azt tartós adathordozón is át kell adni. Ennek tipikus megoldása a visszaigazoló e-mailhez csatolt dokumentum.
