Karácsony utáni fogyasztói igények – Így kezeld jogszerűen a visszaküldéseket webshopként
Az ünnepek után sok webshop szembesül a megnövekedett termékvisszaküldésekkel, termék
2023. május 11. napján rendezte meg az Ecommerce Hungary Kisvállalati Tagozat a Magyar E-kereskedelem Napja rendezvényt.
A Fogyasztó Barát ügyvezetője, tulajdonosa, dr. Juhász Botond is az előadók között volt, aki a fogyasztók tájékoztatásának fontosságáról beszélt a vállalkozók oldaláról megközelítve annak lényegét.
Aki nem tudott részt venni a rendezvényen, vagy lemaradt az előadásról, most elolvashatja annak írásos összefoglalóját ebben a bejegyzésben!
“A látszat az, hogy a jogszabályok csak a fogyasztókat védik. Ezzel a látszattal egyetlen gondolatot állítok szembe, és ajánlok megfontolásra, átgondolásra: A látszat csal! A fogyasztóvédelmi jogszabályok nem csak a fogyasztókat védik, hanem a ti üzleti eredményetek növelésének szolgálatában állnak.”
Előadását a fenti mondattal kezdte a Fogyasztó Barát ügyvezetője, majd azzal folytatta, hogy a webshop tulajdonosok ne szükséges rosszként tekintsenek a működésükhöz szükséges jogi feladatokra, és ne csak „letudni” akarják az ÁSZF-et, az adatkezelést, és ne teherként éljék meg a vásárlók jogaival kapcsolatos tájékoztatási kötelezettségeket, hanem éppen ellenkezőleg. Tegyenek meg mindent azok megismertetéséért és megvalósulásáért, szeressék a fogyasztói jogokat, mert végső soron ezek mind a webshop jólétét is szolgálják!
A Fogyasztó Barát alapítója megjegyezte, hogy ritkán beszélt az elmúlt 10 évben olyan vállalkozóval, webáruház tulajdonossal, aki ne azt állította volna, hogy „a jogszabályok csak a fogyasztókat védik; miért nincs vállalkozás védelem, ha van fogyasztóvédelem; a jogszabályok tulajdonképpen a vállalkozók hatóság általi vegzálásának eszközei; nincs értelme a vásárlókat tájékoztatni, úgyis csak visszaélnek a jogaikkal; a jogi dolgok csak a szükséges rossz, amin túl kell lenni, kell valahonnan egy ÁSZF, és aztán bízni abban, hogy elkerüljük a bírságokat; az ÁSZF csak azért kell, hogy ne büntessen meg a fogyasztóvédelem”.
A fenti gondolatok sorát tovább bővítve az is kérdés, hogy a fogyasztó és a webáruház érdekei szemben állnak-e egymással? Botond itt megkérdezte a hallgatóságot, hogy kinek van webshopja, majd, hogy ki az aki szokott is vásárolni online.
“Aki feltette mindkét kezét ő akkor fogyasztó, vagy vállalkozás? Lehet persze azt mondani, hogy egyszer ez, egyszer az, de szerintem valójában nincsen különbség webshop tulajdonos és vásárló között, ez nem két pozíció, ezek nem egymás ellenségei. Egy különbség persze mindenképpen adódik vásárlóként köztetek és egy „laikus” között, és olyan különbség ez, amiről tulajdonképpen beszélni szeretnék, ami ennek az egész „szeressük a jogot és törekedjünk a megvalósítására, mert az a mi érdekünkben áll” gondolatnak az alapja. Arra a különbségre gondolok, ami a ti részetekről meglévő – és egy sima laikus vásárló részéről nem meglévő – ismeret, magabiztosság, tapasztalat az egész online világ működéséről, a netes vásárlás menetéről, stb. Ez az ismeret, tapasztalat, magabiztosság pedig végső soron egy olyan dolgot implikál, ami az egész online kereskedelem – és általában a kereskedelem, az üzlet – alapja: A BIZALOM.”
Amikor egy webshop üzemeltető egy másik webshopban vásárol, akkor pontosan tudja, hogy az adott webshop megbízható-e, hogy van-e raktáron termék, megnézi a szállítási módokat, érti, hogy mit jelent az utánvét, miért van annak költsége, mit jelent a személyes átvétel, stb.
Tudja, hogy öt perccel az adott webshop meglátogatása után egy teljesen más weboldalon, a facebookon vagy a youtube-on nem véletlenül jelenik meg a korábban nézegetett cipő, hanem az egy remarketing reklám. Magyarán ISMERETE van erről az online világról, a netes vásárlásról, benne a jogi dolgokról is, hogy majd 14 napon belül visszaküldheti a terméket, ha nem tetszik, és akkor visszajár a vételár és a szállítási díj is, tudja, hogy felel az értékcsökkenésért, amit azzal okoz, hogy nem csak kipróbálja, de használja is a terméket, és így tovább.
Az ügyvezető azzal folytatta, hogy úgy gondolja a webshop üzemeltetőknek is az az érdeke, hogy ezekkel az ismeretekkel a vásárlóik is rendelkezzenek, kellően tájékozottak legyenek, és az ismereteik alapján meg tudják ítélni, bízhatnak-e webshopjukban, rendelhetnek-e tőlük!
Ehhez pedig nem kell manipulálni őket, nem kell tisztességesebbnek látszani, mint amilyenek, nem kell nagyot mondani, egyszerűen csak meg kell mutatni a webáruház üzemeltetőknek, hogy tisztességes, korrekt megbízható üzletemberek, és edukálni kell a vásárlókat generálisan az online világ működéséről! Ennek egy része a fogyasztói jogokkal kapcsolatos tájékoztatás, és így érünk vissza a fő gondolathoz, azaz, hogy szeretni kell a fogyasztói jogokat, és törekedni kell azok megismertetésére és megvalósulására.
Az ügyvezető elmondta, hogy 2014 óta erre a gondolatra építi a Fogyasztó Barátot. Akkor egy EU-s irányelv teljesen átalakította az addigi szabályozást, és ennek kapcsán gondolta végig: Miért kell egy webshopnak egyáltalán elállási jogot biztosítani? Miért küldheti vissza a fogyasztó a terméket indoklás nélkül? Miért kell visszafizetni a szállítási költséget ilyenkor? Miért kell ennyire részletesen előírni, hogy mi mindenről köteles a webshop tájékoztatni a vevőt?
“Vállalkozó társatokként úgy szólok hozzátok, mint aki 10 éve erre a gondolatra építette a cégét, brandjét, mert ebben hiszek, értelmesnek, mindenki javát szolgálónak tartom. Azt gondolom, hogy a jogalkotó ezekkel a szabályokkal azt a társadalmi-gazdasági hatást akarta kiváltani, hogy az online kiskereskedelmi piacot erősítse, pörgesse, a fogyasztókat ide terelje, mert ez a piac rugalmasabb, versenyképesebb, kényelmesebb, társadalmilag hasznosabb, ha úgy tetszik minden más piacnál. Ez volt az uniós jogalkotói cél, és ennek eszközei csupán a fogyasztói jogok, és az azokról kötelezővé tett tájékoztatás előírása.”
Kihangsúlyozta, hogy a cél ezekkel a szabályokkal tehát nem is a vállalkozások vegzálása, nem is a fogyasztói jogok parttalan bővítése, nem is újabb bőr lehúzása bírságok formájában a vállalkozásokról, webshopokról, hanem éppen ellenkezőleg: a segítésük, mert az informált és bizalommal rendelkező fogyasztó az egész szegmens alapvető érdeke!
A tájékozott, magát biztonságban érző, a folyamatokat átlátó vásárló rendelkezik a célt támogató legfontosabb kinccsel: a bizalommal. A bizalom szerepe, cáfolja a korábban említett ellenérveket, miszerint nem éri meg edukálni a fogyasztókat, a vállalkozások vegzálására vannak a jogszabályok, fogyasztói jogok csak a fogyasztókat védik, a fogyasztó és a vállalkozás érdekei ellentétesek.
A fentiekből viszont következik, hogy kell egy jó ÁSZF, ami tartalmazza ezeket az információkat. Kell egy olyan ÁSZF, ami tartalmazza a kellő fogyasztói információt, ezáltal a vásárló ismeretei bővülnek, ezáltal biztonságban érzi magát, és bizalommal rendel.
Kihangsúlyozta: “A korrekt és naprakész ÁSZF tehát nem a büntetés elkerülése miatt kell egy webshopba, hanem mert ez a minimum!”
A Fogyasztó Barát megjelenéséig lehetett arra hivatkozni, hogy aránytalan költségeket ró a webáruházakra az ÁSZF elkészítésének ügyvédi díja, naprakészen tartása a gyakran változó jogszabályi környezetben.
“De a Fogyasztó Baráttal demokratizáltuk ezt a jogterületet, és egy nagyon baráti éves díjért megoldottuk a jó minőségű és mindig friss ÁSZF kérdését. Erre én nagyon büszke vagyok, mert ezt én találtam ki, és egy évtized alatt olyan sok webshop használta, hogy valóban a teljes magyar online kereskedelmi piacra hatással vagyunk, tisztítottuk, korrektebbé tettük a vásárlói tájékoztatást, hozzájárultunk általánosságban a bizalom erősítéséhez.”
“Kell a korrekt ÁSZF, ez a minimum, de nem elegendő! Hiába adjátok meg a bizalomerősítő tájékoztatást, ha a vásárlók nem olvassák el, akkor nem tudjátok edukálni őket, és nem éritek el vele a célotokat. Ezért mondom azt, hogy nektek nem ÁSZF-re van szükségetek – az a minimum -, hanem arra, hogy ezeket az információkat érthetően át is adjátok olyan formában, amire vevők a vásárlók. Ha ez sikerül, akkor a vásárlók kellő ismeret birtokában, magukat biztonságban érezve, bizalommal lesznek irántatok, és ez nálatok konverzióként jelentkezik.”
Felhívta a hallgatóság figyelmét, hogy a vásárlói bizalom érzethez nem csak az eddig elhangzottak kellenek. A sok ezer webshopnál, akik a Fogyasztó Barát WIDGET-et használják mérések alapján elmondható, hogy a következő sorrendben kattintanak a vásárlók, azaz ezekre kíváncsiak: szállítási módok, fizetési módok, kapcsolati adatok és social media, értékelések, képes fogyasztói tájékoztató.
Azt javasolta a jelenlévő vállalkozóknak, hogy mindenfajta eszközt ragadjanak meg ahhoz, hogy a bizalmat erősítsék: gyakran ismételt kérdéseket tegyenek elérhetővé, külön impresszum oldalt a megfelelő tartalommal, a szállítási módokat és díjakat már a megrendelés előtt tegyék elérhetővé a fogyasztó számára, ne csak a checkoutnál (ez egyébként jogsértő is), a fizetési módok bemutatásánál előre jelezzék, ha mondjuk az utánvételnek van költsége, ne csak a végén derüljön ez ki, a termék oldalakon érdemes jelezni, hogy 14 napon belül visszaküldhető a termék – ha hosszabb időt biztosítanak, akkor azt érdemes kiemelni -, akár külön oldalon infografikával vagy bármilyen más gyorsan megérthető módon a főbb dolgokat elmagyarázni, stb. Egyszóval minden információt – akár a kötelező tartalmakról van szó, akár nem – tegyenek mindig elérhetővé, könnyen hozzáférhetővé, átláthatóvá, és érthetővé. Használjanak vélemény és értékelést gyűjtő rendszereket, valódi tanúsítványokat, és az ügyfélszolgálatot is ebben a szellemben képezzék ki. Azt tanácsolta, hogy vásárlói szemmel nézzenek rá shopjukra.
Az előadását végül így zárta: “Bízom benne, hogy megfontolásra és tovább gondolásra érdemesnek tartjátok ezeket a gondolatokat, és biztatlak Benneteket, hogy csatlakozzatok akár a Fogyasztó Barát közösséghez, akár az Ecommerce Hungaryhoz, hogy az erőink összeadódjanak, a törekvéseink egy irányba mutassanak, és közösen gondolkodva alakítsuk a magyar e-kereskedelemet, és a benne résztvevők szemléletét.
Akár így, akár úgy, sok sikert kívánok nektek, és ne feledjétek, a látszat ugyan sokszor csal, de ti azért csak látsszatok annak, akik vagytok: jó szándékú, korrekt és megbízható szereplői a magyar e-kereskedelemnek!“
Karácsonyi akciók, Black Friday a webshopokban – így lehet elkerülni a hibákat!
Fontos, hogy az év végi akciózás során is betartsuk a
A 14 napos elállási jog szabályai 14 pontban webshopoknak
A 14 napos elállási jog az egyik leggyakoribb téma a