hibás termék | Fogyasztó Barát

Termékcsere a webshopokban. Mikor kötelező és mikor nem?

Ilcsik Tilla — Fri, 30 Aug 2024 12:09:13 +0000

Ebben a bejegyzésben azokról az esetekről lesz szó, amikor a webáruházban vásárolt termék cseréjére kerülhet sor.

Nem mindegy, hogy a vásárló szavatossági, jótállási jogával élve kéri a cserét, jótállás köteles terméket kíván 3 munkanapon belül cserélni, vagy egyszerűen csak elállás helyett másik terméket kér a vásárolt helyett.

Tartson velünk és vegyük végig mikor és miért kötelező, vagy mikor csak lehetőség a termékcsere a webáruházban.

A csere mint jótállási, szavatossági jog

Azt bizonyára Ön is tudja, hogy a termék hibája esetén a vásárló első körben a termék kijavítását vagy kicserélését kérheti. A kicserélés – a kijavítás mellett – tehát a másik ún. első lépcsőbe tartozó választható kellékszavatossági, jótállási jog.

A vásárló döntheti el, melyik jogával kíván élni, azonban ez nem mindig van így, a Ptk. ide vonatkozó rendelkezése ugyanis azt írja elő, hogy a jogosult választása szerint kérheti a dolog kijavítását vagy kicserélését, kivéve, ha a választott kellékszavatossági jog teljesítése lehetetlen, vagy ha az a kötelezettnek – másik kellékszavatossági igény teljesítésével összehasonlítva – aránytalan többletköltséget eredményezne, figyelembe véve a szolgáltatás hibátlan állapotban képviselt értékét, a szerződésszegés súlyát és a kellékszavatossági jog teljesítésével a jogosultnak okozott érdeksérelmet. ( Ptk. 6:159. § (2))

Nem dönthet tehát a vásárló a szavatossági jogokról, ha a választott kellékszavatossági – jelen blog témájánál maradva a csere – lehetetlen, mert pl. nem gyártják már az adott terméket, vagy ha a csere a vállalkozásának aránytalan többletköltséget eredményezne, tehát a csere pl. költségesebb mint a javítás.

Amennyiben azonban a termék cseréjére kerül sor, akkor az eredeti termékkel mindenben megegyező terméket kell adni a vásárlónak, ugyanis ha az eltér az eredetitől, akkor a vásárló nem köteles elfogadni a cserét.

Amennyiben tehát az Ön számára költséghatékonyabb a javítás, akkor jogosult e szavatossági jog szerint eljárni. Fordítva is igaz ez: ha ugyan a vásárlója a termék javítását kérte, de az Ön számára kevésbé költséges a termék kicserélése, akkor eljárhat ennek megfelelően.

A 3 munkanapos csere

A jótállás köteles termékek vonatkozásában van egy speciális szabály a cserére vonatkozóan.

Ezt a szabályt a 151/2003. (IX. 22. ) Korm. rendelet (továbbiakban: Korm. rendelet) 7. §-az alábbiak szerint határozza meg:

„Ha a fogyasztó a fogyasztási cikk meghibásodása miatt a vásárlástól (üzembe helyezéstől) számított három munkanapon belül érvényesít csereigényt, a vállalkozás nem hivatkozhat a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény 6:159. § (2) bekezdés a) pontja értelmében aránytalan többletköltségre, hanem köteles a fogyasztási cikket kicserélni, feltéve, hogy a meghibásodás a rendeltetésszerű használatot akadályozza.

A szabály azt a célt szolgálja, hogy a vásárlást követően rövid időn belül felmerülő probléma esetén a vásárló igényt tarthasson a termék azonnali cseréjére, és sajnos ez esetben az eladó nem hivatkozhat az előzőekben ismertetett Ptk.-ban rögzített okokra. Hiába kerül tehát többe vállalkozásunknak a termék cseréje – például árleszállítás jobban megérné – kötelesek vagyunk azt megtenni, és nem hivatkozhatunk a Ptk. előző pontban írt szabályára. Amennyiben tehát a vásárlója három munkanapon belül érvényesíti csereigényét, akkor az Ön vállalkozása nem hivatkozhat arra, hogy ez többletköltséget eredményez, és inkább javítana, hanem köteles a hibás terméket cserélni.

A jogalkotó e rendelkezése azon a vélelmen alapul, hogy ezen idő alatt nem a vásárló oldalán merül fel a cserére okot adó körülmény.

Ezt a szabályt csak a fogyasztók felé kell alkalmazni.

Kötelező 8 napon belüli csere a jótállás köteles termékek javítása után

A Korm. rendelet meghatározza azokat az eseteket, amikor az eladó ugyan a javítással megpróbálta szerződésszerűvé tenni a teljesítést, azonban – mivel az nem vezetett eredményre – mégis köteles kicserélni a terméket.

Ha nem javítható a termék

Amennyiben a termék első javításakor az eladó részéről megállapítást nyer, hogy a termék nem javítható, akkor értelemszerűen cserélni kell a terméket 8 napon belül, ha erre nincs lehetősége a vállalkozásnak, akkor a vételárat kell a vásárló részére visszafizetni (Korm. rendelet 5. § (5) bekezdése).

Ha háromszor már kijavította a terméket, és 4. alkalommal is meghibásodik

Amennyiben a jótállás köteles terméket a jótállási idő alatt már háromszor javították, és az negyedik alkalommal is meghibásodik, akkor az eladó köteles a terméket 8 napon belül kicserélni, ha ez nem lehetséges, akkor a vételárat kell visszafizetni a vásárlónak (Korm. rendelet 5. § (6) bekezdése).

Ha már 30 napja nem kerül sor a kijavításra

Amennyiben a kijavításra, az erre vonatkozó igény közlésétől számított 30 nap alatt sem kerül sor, akkor az eladó nem húzhatja tovább az időt, köteles a terméket a harmincnapos határidő eredménytelen elteltét követő 8 napon belül kicserélni (Korm. rendelet 5. § (7) bekezdése).

Cseretermék a javítás idejére?

Amíg a termék javítás alatt áll lehet, hogy jelezte már vásárlója azt, hogy a javítás idejére biztosítson az eredetivel azonos terméket számára.

Erre az eladó nem köteles, nem kell tehát csereterméket biztosítani a kijavítás idejére.

Csere vagy elállás? Nem hibás a termék: Kötelező-e cserét biztosítania a webshopnak?

Gyakran keveredik a vásárlók fejében az elállási jog és a termékcsere lehetősége.

Fontos tisztázni, hogy az elállási jog nem termékcserére jogosítja a vásárlót, hanem az eredeti állapot helyreállítására, azaz e jog gyakorlásakor a terméket vissza kell juttatnia az eladóhoz és jogosult a vételárat visszakapni.

Előfordulhat azonban, hogy a vásárlója nem a vételárat kérné vissza, azaz nem az indoklás nélküli elállási jogával kíván élni, hanem – mert pl. rossz méretet rendelt, vagy másik termék tetszett meg neki a webshopban – egy másik termékre kívánja cserélni a megvásárolt terméket.

Amennyiben nem hibás a termék, tehát a vásárló nem a vállalkozás hibája miatt akar másik terméket, akkor nem köteles az eladó vállalkozás kicserélni a terméket, de természetesen biztosíthat ilyen lehetőséget vásárlóinak.

A nem hibás termékek cseréjének szabályait, eljárási menetét az eladó vállalkozás meghatározhatja (meghatározhatja, hogy a cserével kapcsolatos költségek a vásárlót terhelik, ha nem vállalja azt át az eladó) ezzel biztosítva a vásárlói számára azt a lehetőséget, hogy egy újabb rendelés leadása nélkül másik terméket kapjon az eredeti helyett.

The post Termékcsere a webshopokban. Mikor kötelező és mikor nem? first appeared on Fogyasztó Barát.

A kicserélt, vagy kijavított termék jótállási idejének változása

Ilcsik Tilla — Fri, 26 Jul 2024 10:55:23 +0000

A jótállás időtartamát a 151/2003. (IX.22.) Korm rendelet (továbbiakban: Korm. rendelet) határozza meg a tartós fogyasztási cikk eladási árától függően 2, vagy 3 évben.

Ez alatt az idő alatt, azaz a jótállás időtartama alatt a fogyasztó érvényesítheti jótállási jogait. A jogszabályban megállapított 2 vagy 3 év tehát az úgynevezett elévülési ideje a jótállási jogai érvényesíthetőségének.

A következőkben arról lesz szó, hogy hogyan változik a jótállási idő abban az esetben, ha a jótállás ideje alatt a terméket cserélni vagy javítania kell a vállalkozásnak.

Abban az esetben, ha a jótállás köteles termék kijavítására, vagy kicserélésére kerül sor, akkor a jótállási idő megváltozik, egyes esetekben meghosszabbodik, más esetben pedig újrakezdődik a termék egészére, vagy annak egy része tekintetében.

A jótállási idő újraindul

A Ptk. 6:163. § (5) bekezdése a kellékszavatosság körében akként rendelkezik, hogy „A dolognak a kicseréléssel vagy a kijavítással érintett részére a kellékszavatossági igény elévülése újból kezdődik. Ezt a szabályt kell alkalmazni arra az esetre is, ha a kijavítás következményeként új hiba keletkezik.”

A jótállás esetében is irányadó a kellékszavatosságnak a fenti Ptk. szabálya, és amennyiben a jótállás köteles termék egy alkatrészét kicseréli vagy kijavítja vállalkozása, akkor a termék e része tekintetében a jótállási idő újrakezdődik.

Ennek oka, hogy maga a kijavítás, vagy a kicserélés az elévülési időt megszakította, és a cserével vagy a kijavítással érintett rész vonatkozásában a jótállási igény elévülési ideje újraindul.

Abban az esetben pedig, ha a termék egészének kicserélésére kerül sor, azaz a vásárló egy új terméket kap, akkor a termék egészére nézve újraindul a jótállási idő.

Van, amikor meghosszabbodik a jótállási idő

Az előző esetekben a jótállási idő a termék egésze, vagy annak egy része vonatkozásában újraindult, de van, amikor a jótállási idő meghosszabbodik és az eladó vállalkozásnak tovább kell helyt állnia a 2, vagy 3 évnél.

A Ptk. 6:163. § (4) bekezdése értelmében: „Nem számít bele az elévülési időbe a kijavítási időnek az a része, amely alatt a
jogosult a dolgot rendeltetésszerűen nem tudja használni.”

A Korm. rendelet 2. § (4) bekezdése értelmében: „A fogyasztási cikk kijavítása esetén a jótállás időtartama meghosszabbodik a javításra átadás napjától kezdve azzal az idővel, amely alatt a fogyasztó a fogyasztási cikket a hiba miatt rendeltetésszerűen nem használhatta.”

Ebben az esetben tehát arról van szó, hogy a Ptk. és a Korm. rendelet is speciális szabályt alkalmaz az elévülési idő számítására, és azt mondja, hogy az elévülési időbe nem számít bele a kijavítási idő, mivel ez idő alatt a vásárló a terméket nem tudta rendeltetésszerűen használni. Ennek következménye, hogy az elévülési idő a kijavítási idővel meghosszabbodik.

A kijavítási idő az a hiba közlésétől a kijavítás elvégzésig tartó időtartamot jelent. Annak a körülménynek nincs jelentősége, hogy a vásárló már a hiba közlése előtt sem tudta használni a terméket, tehát a hiba közlésétől számított kieső időt kell alapul venni.

The post A kicserélt, vagy kijavított termék jótállási idejének változása first appeared on Fogyasztó Barát.

A webshop kötelezettségei termékhiba esetén. Összefoglaló.

Ilcsik Tilla — Fri, 19 Jul 2024 10:56:22 +0000

Több posztunkban is írtunk már a hibás teljesítés következményeiről, így a jótállás és a kellékszavatosság szabályairól is. A leggyakrabban visszatérő kérdések azzal kapcsolatosak tapasztalataink szerint, hogy milyen kötelezettségei vannak a webshopnak akkor, ha jelzi a vásárló a nála vásárolt termék hibáját.

Mi az hogy hibás teljesítés? Kinek a feladata a bizonyítás? Kinek a költsége a bizonyítás és a termék oda-vissza szállítása? Jótállás vagy kellékszavatosság szabályai szerint kell eljárni? Cég vagy fogyasztó?

Ezekre próbálunk meg most érthető válaszokat adni egy posztban, majd a könnyebb áttekinthetőség miatt táblázat formájában is feltüntetjük a legfontosabb tudnivalókat a hibás teljesítés kezelésével kapcsolatban.

1. Hibás teljesítés

A Ptk. 6:157. § (1) bekezdése értelmében:

„A kötelezett hibásan teljesít, ha a szolgáltatás a teljesítés időpontjában nem felel meg a szerződésben vagy jogszabályban megállapított minőségi követelményeknek. Nem teljesít hibásan a kötelezett, ha a jogosult a hibát a szerződéskötés időpontjában ismerte, vagy a hibát a szerződéskötés időpontjában ismernie kellett.”

A hibás teljesítés a szerződésszegés egyik esete. Az eladó akkor teljesít hibásan, ha a terméket vagy szolgáltatást nem a szerződésnek, vagy a jogszabályban foglalt minőségi követelményeknek megfelelően adja el, vagy nyújtja. Tehát amennyiben a webshop által eladott termék minősége megefelel ugyan a jogszabályi követelményeknek, de a termékleírásban szereplő jellemzőkkel nem rendelkezik, vagy nem azt a terméket kapta a vásárló mint amit megrendelt, az is hibás teljesítés.

A hibás teljesítés a teljesítéskor fennálló hibát jelenti, ami nem feltételnül jelentkezik a termék átadásakor, vagyis úgynevezett rejtett hiba állhat fenn (a vállalkozás sem tudta, hogy a termék hibás). Sokszor van félreértés abban a kérdésben, hogy beszélhetünk-e hibás teljesítésről abban az esetben, ha a vásárló csak később jelzi a hibát és nem az átadást követően. Attól még, hogy a vásárló csak vásárlást követő pl. 6 hónappal később jelzi a hibát, még lehet szó hibás teljesítésről, hiszen a teljesítéskor már fennálló hiba lehet, hogy csak később jelentkezik, később lesz felismerhető, azaz úgynevezett rejtett hibáról beszélünk.

Az, hogy egy tartós fogyasztási cikkre több évig jótállást kell vállalnia az eladónak, vagy egyéb termékek esetén két évig élhet szavatossági jogaival a vásárló, nem azt jelenti, hogy a termék bármely hibája miatt az eladót terheli a felelősség. A teljesítéskori hiba az, amiért felel az eladó, azaz azért, hogy hibás terméket adott-e el.

2. Jótállás vagy kellékszavatosság? Cégek vagy fogyasztók?

Még mindig sok kérdést kapunk azzal kapcsolatban, hogy pl. egy textil árura vonatkozik-e a jótállás, vagy, hogy a céges vásárlónak kell -e jótállási jegyet adni.

A kellékszavatosság minden termékre, minden vásárlóra vonatkozik értékhatártól függetlenül. A fogyasztónak minősülő vásárlókat 2 év kellékszavatosság, a fogyasztónak nem minősülő vásárlókat, azaz pl. a cégeket 1 év kellékszavatosság illeti meg.

A jótállás azonban csak a tartós fogyasztási cikkekre vonatkozik, ha azok értéke meghaladja a 10.000 Ft -ot. A tartós fogyasztási cikkek körét a 2024.07.01. napjától hatályos 10/2024. (VI.28.) IM rendelet 1. számú mellékletében találjuk meg.

A kötelező jótállás csak a fogyasztókat illeti meg, jogi személy vásárlókat nem (ez utóbbiak esetében önként vállalhat az eladó jótállást).

3. Jegyzőkönyv felvétele minden esetben

Amennyiben egyértelmű, hogy a vásárló nem elállási jogával él, hanem azt jelzi a webshop felé, hogy a termék nem jól működik, hiányos, vagy mást kapott, mint ami a webáruház oldalán szerepelt, akkor azt minőségi kifogásként kell kezelni.

Ebben az esetben pedig a vásárló panaszáról jegyzőkönyvet kell felvenni. Ennek szabályait külön jogszabály határozza meg, a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól szóló 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet (továbbiakban: NGM rendelet).

A jegyzőkönyv kötelező elemeit és egyéb szabályait ebben a posztban foglaltuk össze: Kötelező jegyzőkönyvezése a panaszoknak a webshopokban

Ha a jegyzőkönyv elkészült, akkor haladéktalanul és igazolható módon azt meg kell küldeni a vásárló számára.

Amit rögzít az NGM rendelet, hogy ha a vállalkozás a fogyasztó szavatossági vagy jótállási igényének teljesthetőségéről annak bejelentésekor nem tud nyilatkozni, álláspontjáról, igén elutasítása esetén az elutasítás indokáról és a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről 5 munkanapon elül igazolható módon kell értesíteni a fogyasztót.

A vállalkozásnak tehát 5 munkanapon belül el kell döntenie, hogy milyen módon kezeli a minőségi kifogást és erről értesítenie kell a vásárlót.

4. Termék visszajuttatása az eladóhoz, költségek

Ahhoz, hogy az eladó el tudja dönteni, hogy a termék hibája milyen jellegű, és azt milyen módon tudja orvosolni, vissza kell, hogy kapja a terméket. A Ptk. 6:166. § -a úgy rendelkezik, hogy a szavatossági kötelezettség teljesítésével kapcsolatos költségek a kötelezettet terhelik.

A termék eladóhoz történő visszaszállításának költsége tehát az eladót terheli mind a jótállás, mind pedig a kellékszavatosság esetében. Arra van lehetőség, hogy a vásárló maga visszaküldi és megelőlegezi a szállítás költségét, de ha hibás valóban a termék, akkor meg kell részére téríteni a szállítás költségét.

A jótállás esetében a 151/2003. (IX.22.) Korm. rendelet külön előírja, hogy a rögzített bekötésű, illetve a 10 kg-nál súlyosabb, vagy tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállítható fogyasztási cikket az üzemetetés helyén kell megjavítani, ha ez nem lehetséges akkor a le-és felszerelésről, valamint az el-és visszaszállításról a vállalkozás vagy a javítószolgálat gondoskodik.

5. Bizonyítás: Hibás vagy nem hibás?

Kellékszavatosság (mely 2 év) esetében 1 évig az eladónak kell azt bizonyítani, hogy a termék nem volt a teljesítéskor hibás.

Jótállás esetében a jótállás időtartama (2 vagy 3 év az értékhatártól függően) alatt végig az eladónak kell bizonyítania, hogy a termék nem volt a teljesítéskor hibás.

Ahogy a termék visszaszállításának a költsége, úgy adott esetben a termék bevizsgálásának a költsége is az eladó vállalkozást terheli, tekintettel a bizonyítási kötelezettségére.

6. Vásárló jogai. Kérhet-e egyből vételár visszafizetést?

Mind a kellékszavatosság mind pedig a jótállás esetében első körben kijavítást vagy kicserélést kérhet a vásárló. Második körben pedig árleszállítást vagy pedig elállhat (vételár visszafizetés) a szerződéstől.

Nem kérheti tehát egyből vissza a termék árát a vásárló.

A kijavítás, illetve kicserélés vonatkozásában az NGM rendelet kimondja, hogy a vállalkozásnak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze. Abban az esetben, ha a kijavítás vagy a kicserélés időtartama meghaladja a 15 napot, akkor köteles a vállalkozás arról tájékoztatni a fogyasztót, hogy várhatóan mikor tudja azokat elvégezni.

Hibás teljesítés

Kellékszavatosság

Jótállás

Kivel szemben érvényesítheti a vásárló?

Forgalmazó (eladó vállalkozás)

Itt fontos megjegyezni, hogy a gyártói jótállástól függetlenül kell az eladó vállalkozásnak jótállást vállalnia a jogszabályban meghatározottak szerint

Ki érvényesítheti?

A fogyasztónak minősülő vásárló és a nem fogyasztónak minősülú vásárló is.

Csak a fogyasztónak minősülő vásárló.

Mely termékekre vonatkozik?

Minden termékre értékhatártól függetlenül

Csak a 10/2024. (VI.28.) IM rendelet 1. számú mellékletében meghatározott tartós fogyasztási cikkek esetében, melyek értéke a 10.000 Ft összeget meghaladja.

Meddig érvényesítheti a vásárló igényét?

A fogyasztónak minősülő vásárló 2 évig. A fogyasztónak nem minősülő vásárló 1 évig.

A fogyasztónak minősülő vásárló

10.000-250.000 Ft értékű termék esetén 2 évig,
250.000 Ft érték feletti termék esetén 3 évig élhet a jótállási jogaival.

Kit terhel a bizonyítási kötelezettség?

Fogyasztónak minősülő vásárló esetén 1 évig az eladót terheli a bizonyítási kötelezettség, azt követően a vásárlót.

Fogyasztónak nem minősülő vásárló esetén a vásárlót terheli a bizonyítási kötelezettség.

A jótállás időtartama alatt végig az eladót terheli a bizonyítási kötelezettség.

Gyakorolható jogok

Kijavítás

Kicserélés

Vételár leszállítása

Elállás (vételár visszafizetés)

The post A webshop kötelezettségei termékhiba esetén. Összefoglaló. first appeared on Fogyasztó Barát.

A kellékszavatosság szabályai 5+1 pontban

Ilcsik Tilla — Fri, 14 Jun 2024 12:55:18 +0000

Sokszor keveredik a jótállás és kellékszavatosság fogalma, azok szabályai a vállalkozások körében, ami nem csoda, hiszen sok ponton hasonló jogintézményekről van szó, és végső soron ugyanazt a célt szolgálják, az úgynevezett hibás teljesítés „orvoslását”.

Az alábbiakban 5 + 1 pontban röviden összefoglaljuk milyen szabályok vonatkoznak a kellékszavatosságra, és milyen kötelezettségei vannak Önnek, mint eladónak.

1. Hibás teljesítés, rejtett hiba

Azzal kezdjük, hogy pontosítjuk mi az a hibás teljesítés, és mire vonatkozik a kellékszavatosság.

A Ptk. azt mondja, hogy a kötelezett hibásan teljesít, ha a szolgáltatás a teljesítés időpontjában nem felel meg a szerződésben vagy jogszabályban megállapított minőségi követelményeknek. Hibás teljesítésről tehát akkor beszélünk, ha a termék az átadáskor nem felel meg a szerződésben, vagy a jogszabályokban meghatározott minőségi követelményeknek.

A vállalkozások sokszor elfelejtik, hogy nem arról van szó, hogy a két évig a termék bármely hibája esetén kötelesek eljárni. Első körben azt kell megvizsgálnia a kötelezettnek, hogy a jelzett hiba fennállt-e a teljesítéskor, azaz az általa eladott termék valóban hibás volt-e már az átadáskor. Beszélhetünk-e úgynevezett rejtett hibáról, azaz olyan hibáról, amely már a teljesítéskor is fennállt de azt a vásárló csak később vette észre. A kellékszavatosság tehát csak a teljesítéskor már fennálló hibákra vonatkozik.

2. Mely vásárlókat illeti meg és mely termékek esetében?

A kellékszavatossági jogok minden vásárlót megilletnek és minden termékre vonatkoznak.

A kellékszavatossági jogok nemcsak a fogyasztókat (ellentétben a jótállásal), hanem a fogyasztónak nem minősülő vásárlókat is megilletik. Amennyiben tehát cég vásárol Öntől, akkor azt is megilletik a kellékszavatossági jogok. Különbség: A fogyasztókat 2 évig, a nem fogyasztókat 1 évig illeti meg e jog.

A kellékszavatosság nem tesz különbséget a termékek között, azaz értékhatártól és a termék fajtájától függetlenül minden termékre vonatkozik, sőt a használt termékek esetében is van kellékszavatosság annyi különbséggel, hogy a fogyasztók esetében a kellékszavatosság ideje 1 évre csökkenthető.

3. Bizonyítás – mikor keletkezett a hiba

Ahogy fentebb már írtuk, a kellékszavatosság a teljesítéskor fennáló hibák esetén áll fenn. A bizonyítandó kérdés tehát minden esetben az, hogy a hiba fennált-e már a teljesítéskor. A hibás teljesítési vélelem alapján a fogyasztókkal kötött szerződés esetében 1 évig vélelmezni kell, hogy a hiba már a teljesítéskor is megvolt. A jogszabály tehát a fogyasztó mellett áll, hiszen abból indul ki, hogy a termék 1 évig felismert hibája már a teljesítéskor is meg volt.

Ez tehát azt jelenti, hogy az eladón áll a bizonyítási teher egy évig, azaz neki kell az ellenkezőjét bebizonyítania: a termék az átadáskor nem volt hibás. Meg kell tehát vizsálnia, hogy mi a hiba oka, és azt kell bizonyítania, hogy pl. az észelt hiba a nem rendeltetésszerű használatra vezethető vissza és az nem gyártási eredetű.

4. Érvényesítés, költségviselés

A fogyasztó a kellékszavatossági jogait a vásárlástól számított két évig érvényesítheti. A jótállási igényt elsősorban jótállási jeggyel, a kellékszavatossági jogokat pedig a számlával tudja érvényesíteni a vásárló.

Fontos azonban megjegyezni, hogy ilyenkor a vásárlónak azt kell bizonyítania, hogy a terméket mikor és kitől vette, tehát valójában egy megrendelés visszaigazolása elegendő lehet a kellékszavatossági jogok érvényesítéséhez.

Fontos arra is kitérni, hogy a hibás teljesítéssel kapcsolatos költségek, tehát így például a termék eladóhoz történő visszaküldésének költsége kit terhel. A Ptk. 6:166. § (1) bekezdése értelmében „A szavatossági kötelezettség teljesítésével kapcsolatos költségek a kötelezettet terhelik.” Ez tehát azt jelenti, hogy amennyiben a vásárló jelzi, hogy a termék hibás, akkor a kivizsgálás céljából az eladóhoz történő visszaküldés költsége az eladót terheli.

5. Mit kérhet a fogyasztó? Szavatossági jogok.

A jogszabály meghatározza a kellékszavatossági jogok körét és azok sorrendjét is. Nem kérheti tehát a vásárló egyből vissza a pénzét amennyiben van lehetőség a termék javítására vagy kicserélésére.

Első körben tehát kijavítást vagy kicserélést kérhet a vásárló (eladó néhány napon belül ki tudja javítani a hibát, vagy tud cserélni), második körben a vételár arányos leszállítására van lehetőség, végső soron pedig elállhat a szerződéstől, azaz visszakaphatja a vételárat. Ez utóbbi kellékszavatossági jog esetében azonban megjegyzendő, hogy a Ptk. alapján jelentéktelen hiba esetén nincs helye elállásnak.

6. Az eladó válasza

Nem szabad elfelejteni, hogy amikor beérkezik egy minőségi kifogás, akkor arról jegyzőkönyvet kell felvenni. Ez fontos a későbbi bizonyítás miatt is, ugyanis ez igazolja azt, hogy foglalkozott az eladó a panasszal.

Erről ebben a bejegyzésünkben írtuk részletesebben.

A fenti szavatossági jogokból kiindulva az Eladó vállalkozásnak – amennyiben megállapítja, hogy a termék valóban hibás – ki kell javítania, vagy ki kell cserélnie a terméket. Ezzel kapcsolatban a 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet azt írja elő, hogy a vállalkozásnak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze. Ha a kijavítás vagy a kicserélés időtartama a tizenöt napot meghaladja, akkor a vállalkozás a fogyasztót tájékoztatni köteles a kijavítás vagy a csere várható időtartamáról.

Amennyiben a termék kijavítására vagy kicserélésre nincs lehetőség, akkor amennyiben a termék amúgy használható, akkor a vételár adott részét vissza kell téríteni, vagy a termék visszavétele mellet a vételárat vissza kell fizetni.

Ha a vállalkozás azt állapítja meg, hogy a termék hibája nem rejtett hiba, azaz az átadáskor nem állt fenn, akkor elutasíthatja a vásárló minőségi kifogását. Fontos, hogy az elutasítást minden esetben indokolni szükséges.

The post A kellékszavatosság szabályai 5+1 pontban first appeared on Fogyasztó Barát.

Kötelező jegyzőkönyvezése a panaszoknak a webshopokban

Ilcsik Tilla — Fri, 24 May 2024 05:40:50 +0000

A webáruházat működtető vállalkozások számára kevésbé népszerű, de annál inkább fontos a vásárlói panaszok kezelésének kérdése.

Első körben különbséget kell tennünk a webshop felé jelzett termékkel kapcsolatos minőségi kifogások (leggyakrabban szavatossági panaszként említjük, de ide tartoznak a jótállási igények is) és a vállalkozás működésével kapcsolatos panaszok között.

Egy mindkettőre ugyanúgy igaz: kezelni kell, és bizonyos esetben jegyzőkönyvet is kell készíteni róluk.

Az alábbiakban a kétféle panasz jegyzőkönyvezéséről lesz szó.

A minőségi kifogást kötelező jegyzőkönyvezni

Fontos, hogy a vásárló webshop felé történő jelzését jól ítéljük meg, nem mindegy ugyanis, hogy a vásárolt terméket elállási jogára hivatkozva küldené vissza, vagy azért, mert nem elégedett azzal.

Ez azért fontos, mert eltérő szabályok szerint kell eljárni a két esetben.

Amennyiben a vásárló elállási szándékát jelzi a webshop felé és kéri vissza a vételárat, akkor arra 14 napon belül jogosult a termék átvételétől számítva, és ez esetben amint jelezte a vásárló elállási szándékát 14 napon belül vissza kell részére téríteni a vételárat. Más teendő nincs.

Abban az esetben viszont, ha a vásárló azt jelzi a webshop felé, hogy a termék nem jól működik, hiányos, vagy mást kapott, mint ami a webáruház oldalán szerepelt, akkor azt minőségi kifogásként kell kezelni.

Ez utóbbi esetben pedig a vásárló panaszáról jegyzőkönyvet kell felvenni. Ennek szabályait külön jogszabály határozza meg, a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól szóló 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet (továbbiakban: NGM rendelet).

Mit tartalmazzon a jegyzőkönyv ha baja van a vásárlónak a termékkel?

Az NGM rendelet meghatározza, hogy milyen tartalmi elemeknek kell szerepelnie a jegyzőkönyvben:

A 4. § (1) bekezdése értelmében:

„A vállalkozás a fogyasztó nála bejelentett szavatossági vagy jótállási igényéről jegyzőkönyvet köteles felvenni, amelyben rögzíti

a) a fogyasztó nevét, címét,

b) a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott ingó dolog megnevezését, vételárát,

c) a szerződés vállalkozás általi teljesítésének időpontját,

d) a hiba bejelentésének időpontját,

e) a hiba leírását,

f) szavatossági vagy jótállási igénye alapján a fogyasztó által érvényesíteni kívánt jogot, továbbá

g) az (5) bekezdés szerinti eset kivételével a szavatossági vagy jótállási igény rendezésének módját vagy az igény, illetve az az alapján érvényesíteni kívánt jog elutasításának indokát.

Ugyanezen szakasz (2) bekezdése kimondja továbbá, hogy „Ha a vállalkozás szavatossági vagy jótállási kötelezettségének a fogyasztó által érvényesíteni kívánt jogtól eltérő módon tesz eleget, ennek indokát a jegyzőkönyvben meg kell adni.”

Nagyon fontos, hogy a jegyzőkönyvnek tájékoztatást kell tartalmaznia arról, hogy fogyasztói jogvita esetén a fogyasztó a vármegyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák által működtetett békéltető testület eljárását is kezdeményezheti.

A jegyzőkönyv átadására a jogszabály nem állapít meg konkrét határidőt, hanem úgy rendelkezik, hogy: „A jegyzőkönyv másolatát haladéktalanul, igazolható módon a fogyasztó rendelkezésére kell bocsátani” Ennek alapján tehát a lehető legrövidebb időn belül szükséges azt megküldeni részére.

A jegyzőkönyv felvétele és annak megküldése nemcsak azért fontos, mert a fogyazstóvédelmi hatóság vagy akár a békéltető testület vita esetén különösen figyel arra, hogy a jegyzőkönyv elkészült-e, hanem a vállalkozás számára is megkönnyíti a bizonyítást adott esetben.

Panasz a weshopra, ami nem minőségi kifogás

Érkezhetnek a webáruházhoz olyan vásárlói jelzések is, melyek nem minősülnek minőségi kifogásnak, tehát a vásárló nem szavatossági vagy jótállási igényét kívánja érvényesíteni, hanem a vállalkozás működésével kapcsolatban van panasza.

Erről lehet szó akkor, ha például a webáruház által megadott határidőn belül nem érkezik meg a vásárlóhoz a termék, vagy a fogyasztó elállási jogát gyakorolta, és nem kapta vissza időben a termék vételárát, vagy az ügyfélszolgálat nem elérhető.

Ezek tehát nem minőségi kifogások, hanem az úgynevezett fogyasztói panaszok, melynek fogalmát és kezelésének szabályait nem a fenti NGM rendelet, hanem a Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény ( Fgytv.) szabályozza.

Az Fgytv. 2. §-ának 28. a pontja értelmében:

panasz: a fogyasztó vállalkozással szemben előterjesztett, a vállalkozásnak, vagy a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó, egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányuló kifogása, a kellékszavatossági, termékszavatossági vagy jótállási igény kivételével.

A panaszt a fogyasztó szóban és írásban is jelezheti a webshop felé.

A fogyasztói panaszt is jegyzőkönyvezni kell

Amennyiben a webshophoz szóban érkezett a panasz akkor a jogszabály alapján azonnal meg kell azt vizsgálni és orvosolni kell. Ha erre nincs lehetőség, vagy a szóban közölt panasz megoldása a fogyasztó számára nem megfelelő, azaz nem ért egyet a panasz rendezésének módjával, akkor a webshopot üzemeltető vállalkozásnak jegyzőkönyvet kell felvennie magáról a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról. A jegyzőkönyvet pedig, ha személyesen közölte a fogyasztó a szóbeli panaszt akkor helyben át kell adni részére, ha telefonon érkezett a panasz akkor az írásbeli panasz szabályai szerint kell eljárni.

A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:

a) a fogyasztó neve, lakcíme,

b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,

c) a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,

d) a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,

e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása,

f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,

g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

A jegyzőkönyvezés tehát kötelező a minőségi kifogások esetében minden esetben, valamint a szóbeli panaszok esetében. A fogyasztóvédelmi hatóság minden esetben azt fogja nézni első körben, hogy rögzítésre került-e a vásárló panasza. A jegyzőkönyv ugyanis egy bizonyíték arra, hogy a vállalkozás a panaszt befogadta és azt kezelte.

A fentiekben írt panaszok rögzítésére szolgáló jegyzőkönyvekre alaki követelmény nincs, a jogszabályok csak a tartalmi elemeket határozzák meg.

A Fogyasztó Barát szolgáltatását használók számára rendelkezésre áll mind a kétféle panasz felvételére vonatkozó jegyzőkönyv minta letölthető formában, mely a kötelező tartalmi elemeket tartalmazza.

The post Kötelező jegyzőkönyvezése a panaszoknak a webshopokban first appeared on Fogyasztó Barát.

Meddig jelezheti késedelem nélkül a termék hibáját a vásárló a webshopnak?

Ilcsik Tilla — Fri, 22 Mar 2024 14:59:36 +0000

A fogyasztónak minősülő vásárló kellékszavatossági igényét a vásárlástól számított 2 éves (elévülési) határidőn belül érvényesítheti.

Többször találkoztunk azzal a kérdéssel a webáruházat üzemeltető vállalkozások részéről, hogy kell-e foglalkozniuk a vásárló szavatossági igényével, ha a vásárló a hibát nem annak jelentkezésekor, hanem csak hónapokkal később jelzi az eladónak. Elutasíthatja-e a vállalkozás a szavatossági panaszt arra hivatkozással, hogy a vásárlója a hibát annak felfedezésétől számítottan csak hónapokkal később jelzi?

Természetesen nem utasíthatja el, a bevezetőben írt kettő évig jelezheti a hibát a vásárló.

Nézzük azonban meg, hogy a hiba közlésére vonatkozóan mit ír elő a Ptk., azaz meddig tekinthető késedelem nélkül közöltnek a vásárló panasza, és a késedelemnek milyen következményei vannak a fogyasztóra nézve.

Ptk. 6:162. § [A hiba közlése]

(1) A jogosult a hiba felfedezése után késedelem nélkül köteles a hibát a kötelezettel közölni.

(2) Fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés esetén a hiba felfedezésétől számított két hónapon belül közölt hibát késedelem nélkül közöltnek kell tekinteni.

(3) A közlés késedelméből eredő kárért a jogosult felelős.

A fenti Ptk. szakasz (1) bekezdése nem ír elő konkrét határidőt a hiba közlésére, csak azt, hogy késedelem nélkül kell azt megtenni. Azt, hogy a hiba közlése késedelem nélkül történt-e, mindig az eset körülményei alapján lehet megállapítani (például mi a hiba jellege, a jogosult körülményei).

Amennyiben fogyasztóról van szó, akkor kevésbé szigorú rendelkezés vonatkozik a hiba közlésére, a jogszabály ugyanis azt mondja, hogy a hiba felfedezésétől számított két hónapon belül közölt kifogást is még késedelem nélkül megtettnek kell tekinteni.

Ez azt jelenti, hogy a fogyasztónak nem kell azonnal jeleznie a hibát, és amennyiben csak később, de két hónapon belül jelenti be azt a vállalkozás számára, a közlés késedelmére a vállalkozás nem hivatkozhat, és eddig az időpontig a fogyasztóra nézve a késedelméből eredő kárkövetkezmények nem merülhetnek fel.

Fontos azonban megjegyezni, hogy a két hónapos határidő elteltével közölt kifogás is kellő időben közöltnek minősülhet az eset egyedi körülményei alapján, tehát ha például a hiba jellegge, vagy a jogosult körülményei folytán az állpítható meg, hogy a fogyasztó nem tudta a hibát a határidőn belül közölni.

A késedelemmel közölt hiba esetén is van szavatosság

Amennyiben a vásárló a hibát annak felfedezéstől számított kettő hónapon túl közli a vállalkozással, nem veszíti el kellékszavatossági jogait, viszont köteles megtéríteni a késedelem miatt a vállalkozásnál keletkezett kárt.

Milyen kárról lehet itt szó? Ide értendő kár például az, ha a közlési késedelem alatt a hiba súlyosbodott és emiatt a vállalkozás is csak költségesebben tudja a terméket javítani, vagy ha csere esetén a vállalkozás rosszabb állapotban kapja vissza a terméket mint ahogy késedelem nélkül történő hibaközlés esetén kapta volna vissza.

The post Meddig jelezheti késedelem nélkül a termék hibáját a vásárló a webshopnak? first appeared on Fogyasztó Barát.

Sérült csomagok. Előírhatja a webshop ÁSZF az átvételkori ellenőrzést?

Ilcsik Tilla — Fri, 22 Dec 2023 09:09:52 +0000

Gyakori probléma, hogy a termék kiszállítása után a vásárló jelzi, hogy az sérült. Ilyenkor nehéz helyzetbe kerül mind a kettő fél, hiszen vita alakulhat ki azzal kapcsolatban kit terhel ilyenkor a felelősség. Mit tehet vagy kell tennie a webshopnak, aki már átadta a terméket, és mi várható el a vásárlótól?

A kárveszély átszállásáról, azaz arról, hogy mikortól viseli a termékben bekövetkezett károkat a vásárló írtunk részletesen. Ezt itt elolvashatja: A kárveszély átszállása

A webshop ÁSZF előírhatja -e a vásárlónak a termék átvételkori ellenőrzését?

Jogosan kérdezte már tőlünk ezt több vállalkozás is, hiszen megoldást keresnek arra az esetre, ha a termék a szállításkor megsérül. Mindenkinek érdeke, hogy az átadáskor kiderüljön, ha van látható hiba a terméken, és azt jelezzék is egymásnak a felek jegyzőkönyv formájában. Ugyanakkor ezt előzetesen, a vásárló számára kötelezettségként előírni sajnos nem lehet.

Ezzel kapcsolatban a leggyakoribb hiba, ha a vállalkozás azt foglalja az ÁSZF-ébe, hogy „utólagos reklamációt nem fogad el”, vagy a „Webáruházunk semmilyen felelősséget nem vállal a szállítás közben esetlegesen előforduló károkért!”, vagy olyan kikötést tesz, miszerint ha nem ellenőrizte a terméket a vásárló az átvételkor, akkor már nem élhet szavatossági panasszal.

Az sem megfelelő, ha azt írja elő a vállalkozás, hogy mennyiségi ellenőrzésre köteles a vásárló az átvételkor, és ha ezt nem teszi meg és jegyzőkönyv felvételére nem kerül sor az átadáskor a hiányról, akkor már nem is élhet panasszal.

Az ilyen kikötések ugyanis tisztességtelen szerződési feltételnek minősülnek.

A Ptk. 6:102. § értelmében (1) „Tisztességtelen az az általános szerződési feltétel, amely a szerződésből eredő jogokat és kötelezettségeket a jóhiszeműség és tisztesség követelményének megsértésével egyoldalúan és indokolatlanul a szerződési feltétel alkalmazójával szerződő fél hátrányára állapítja meg.

A Ptk. előírja, hogy a vásárlónak kötelessége ellenőrizni a szolgáltatás megfelelőséget?

Igen, a Ptk. 6:127. § (1) bekezdése előírja, hogy „A jogosult késedelem nélkül köteles meggyőződni arról, hogy a szolgáltatás minősége és mennyisége megfelelő-e.”

A fogyasztónak tehát kötelezettsége késedelem nélkül ellenőrizni, hogy a megérkezett termék nem sérült-e. Ez a rendelkezés azonban nem értelmezhető úgy, hogy a vásárlónak a teljesítés helyén és időpontjában kellene már minőségi és mennyiségi szempontból ellenőriznie a teljesítést.

Erre tekintettel az eladó tehát nem zárhatja ki a fogyasztó igényérvényesítését arra az esetre, ha csak a futár távozása után észleli, hogy a csomag hiányos, vagy a termék sérült.

A Ptk. fenti szakaszának (2) bekezdése pedig kimondja: „A dolog átvétele során nem kell vizsgálni azokat a tulajdonságokat, amelyeknek a minőségét tanúsítják, vagy amelyekre jótállás vonatkozik.”

Ez viszont azt jelenti, hogy például a tartós fogyasztás cikkek esetében, melyekre jogszabály szerint jótállásra köteles az eladó a termék hibája esetén a vállalkozásnak kell azt bizonyítania, hogy a hiba oka, tehát a sérülés az átvételt követően keletkezett. A jótállás teljeskörű, azaz a termék mindenféle hibájára kiterjed, így arra is ha átadáskor már sérült a termék.

Amennyiben nem kötelező jótállás alá eső termékről van szó, nem lehet eltekinteni az azonnali ellenőrzéstől, ez tehát a fogyasztó felelőssége, de ebben az esetben is a kellékszavatossági szabályok alapján az 1 éven belül felsimert hiba esetén az ellenkező bizonyításáig úgy kell tekinteni, hogy a termék eleve hibás volt, kivéve ha ez a dolog természetével vagy hiba jellegével összeegyeztethetetlen. Tehát az eladónak kell bizonyítani azt, hogy nem volt hibás teljesítés.

A fentiek alapján tehát a webáruház nem kötheti ki azt ÁSZF ben, hogy kötelező megvizsgálni az átvételkor a terméket, és ha aláírja a vásárló, hogy nem talált sérülést akkor már nem érvényesítheti jótállási vagy szavatossági jogait.

A Budapesti Békéltető Testület ajánlása a csomagok kézbesítése során tanúsítandó magatartásról

A Budapesti Békéltető Testület Az interneten rendelt csomagok kézbesítése során tanúsítandó körültekintő fogyasztói és vállalkozói magatartásról címmel ajánlást adott ki (3/2019. számú ajánlás), melyben – a címéből kiolvashatóan – kitér mind a fogyasztók mind a vállalkozásoktól elvárható eljárásra a csomagok átadás-átvétele során.

A vállalkozásokra nézve azt ajánlja, hogy a webáruházak és az általuk megbízott futárcégek egyeztessék a kiszállítási határidőket. A termék átvételét azzal is segítsék a webáruházak, hogy a vásárlót a kiszállítás pontos dátumáról értesítsék, akár a kiszállítást megelőző napon.

Hangsúlyozza, hogy nem fogyasztóbarát az a gyakorlat, amely során a vállalkozás egyáltalán nem értesíti a fogyasztót a várható szállítási határidőről, a konkrét kiszállítás időpontjáról és ennek következtében a kézbesítésre annak időpontjára vonatozó előzetes egyeztetés nélkül kerül sor.

Fontos, hogy a szerződött futárcégek tegyék lehetővé azt, hogy a fogyasztó ténylegesen ellenőrizhesse a csomagolás sérülésmentességét és csak akkor írassák vele azt alá. Ha a csomag jellege folytán könnyen ellenőrizhető annak tartalma, akkor célszerű a kibontást is megvárni, hogy a termék sérülésmentességéről is meggyőződjön a vásárló.

Az ajánlás felhívja a figyelmet arra, hogy nem követelhető meg a fogyasztótól, hogy írja előre alá a sérülésmentes átvétel tényét, ha arról valójában nem tudott meggyőződni. A fogyasztó számára biztosítani kell legalább a külső csomagolás ellenőrzését, mielőtt arra vonatkozóan aláírna.

A vásárlókat jó gyakorlat tájékoztatni arról, hogy hogyan járjanak el az átvételkor, és lehetőség szerint ellenőrizzék a csomagolás épségét, továbbá lehetőségük van kárfelvételi jegyzőkönyv felvételére, kötelezettségként azonban a fentiekben leírtak miatt ezt nem lehet előírni!

Az ajánlást teljes terjedelmében itt tudja elolvasni.

The post Sérült csomagok. Előírhatja a webshop ÁSZF az átvételkori ellenőrzést? first appeared on Fogyasztó Barát.

Ki, mikor, és mit bizonyít ha hibás a termék?

Ilcsik Tilla — Fri, 01 Sep 2023 09:14:45 +0000

Amennyiben a webáruház vásárlója jelezte, hogy a termék amit kapott hibás, két dolog történhet. Az egyik, hogy Ön a fogyasztó igényének megfelelően – elismerve a hibát – jár el, és például kicseréli vagy kijavítja a hibás terméket.

Abban az esetben viszont, ha tudja, hogy az Ön vállalkozása nem teljesített hibásan, joga és kötelezettsége is a fogyasztó állításának ellenbizonyítása, azaz, hogy a termék az eladáskor hibátlan volt. De pontosan hogy is van ez?

Nézzük meg a lentiekben a két jogintézmény, a jótállás és a kellékszavatosság esetében hogyan alakul az Ön bizonyítási kötelezettsége!

Jótállás vagy szavatosság?

A bizonyítási kötelezettség másképp alakul a két esetben, nem mindegy tehát, hogy melyik jogintézményről van szó.

A jótállás köteles termékek esetében a jótállás teljes időtartama alatt az eladó csak abban az esetben mentesül a felelősség alól, ha bizonyítja a hiba oka a teljesítés után keletkezett, azaz például a vásárló nem rendeltetésszerűen használta a terméket.

A Ptk. 6:171. § (1) bekezdése így rendelkezik: Aki a szerződés teljesítéséért jótállást vállal vagy jogszabály alapján jótállásra köteles, a jótállás időtartama alatt a jótállást keletkeztető jognyilatkozatban vagy jogszabályban foglalt feltételek szerint köteles helytállni a hibás teljesítésért. Mentesül a jótállási kötelezettség alól, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítés után keletkezett.

Ha azonban kellékszavatosságról beszélünk, akkor a főszabály az, hogy a fogyasztónak kell bebizonyítania igazát, azaz hogy a termék már a vásárláskor hibás volt. A fogyasztói szerződésekre irányadó szabály (főszabály alóli kivétel szabály) szerint azonban a Ptk. 6:158. § -a szerinti hibás teljesítési vélelméből kell kiindulni ami azt jelenti, hogy a teljesítéstől számított 1 éven belül felismert hiba esetén vélelmezni kell, hogy a hiba oka már a teljesítéskor is megvolt. Ez azt jelenti, hogy az eladó ebben az esetben akkor mentesül a felelősség alól, ha bizonyítja, hogy a hiba a teljesítés után keletkezett.

A fentieket összefoglalva, a jótállás esetén annak teljes időtartama (1, 2 vagy 3 év) alatt végig a jótállásra kötelezettnek kell bizonyítania, hogy nem teljesített hibásan, míg a két éves kellékszavatosság esetében ez csak az első 1 évig van így (ezt követően a vásárlónak kell bizonyítania, hogy a termék azért romlott el, mert eleve hibás volt, rejtett hibája volt).

Van, amikor a fogyasztó bizonyít!

A fent leírt hibás teljesítési vélelem – ahogy már írtuk – egy kivétel lényegében a főszabály alól. A vélelem érvényesülésének két feltétele van: az első a dolog természete, a második pedig a hiba jellege. Amennyibe a hiba a dolog természetével vagy a hiba jellegével összeegyeztethetetlen, akkor a vélelemre vonatkozó szabály nem alkalmazható!

Ez azt jelenti, hogy a fogyasztót akkor terheli bizonyítás a kellékszavatosság esetében, ha a dolog természetével vagy a hiba jellegével összeegyeztethetetlen a fentiekben írt vélelem.

The post Ki, mikor, és mit bizonyít ha hibás a termék? first appeared on Fogyasztó Barát.

A webáruház adminisztratív feladatai a termék hibájának bejelentése után

Ilcsik Tilla — Wed, 16 Aug 2023 09:18:06 +0000

Jogszabályok rögzítik, hogy webáruházként mit kell tenni, ha panasz érkezik a fogyasztótól a termékkel kapcsolatban. A legtöbb vállalkozás pontosan tudja, milyen jogok illetik meg a vásárlókat és neki eladóként milyen kötelezettségei vannak, így például, hogy első körben cserélni illetve javítani kell a vásárlóval egyeztetve.

Ez a poszt azonban most nem az egyes szavatossági és jótállási igények érvényesítésének szabályairól fog szólni, hanem arról, hogy milyen adminisztratív feladatai vannak ezeket megelőzően Önnek webáruház üzemeltetőként akkor, ha vásárlója jelzi, hibás a termék amit kapott!

Jogszabályi háttér

A webshopnak a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól szóló 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelete ( továbbiakban NGM rendelet) alapján kell eljárnia, ha a vásárló bejelenti a termékkel kapcsolatos panaszát.

A vásárlás tényének igazolása a vásárló feladata

Az NGM rendelet 3. § (1) bekezdése alapján a szavatossági igénye érvényesítésekor a szerződés megkötését a fogyasztónak kell bizonyítania.

Amennyiben tehát a vásárlója szavatossági vagy jótállási igényt kíván érvényesíteni Önnel szemben, akkor a fogyasztói szerződés megkötését bizonyítottnak kell tekinteni, ha a fogyasztó bemutatja az ellenérték megfizetését igazoló bizonylatot (pl. nyugtát).

Ha jótállás köteles termékről van szó, akkor a jótállási jeggyel érvényesítheti a vásárló a jótállási igényét, ha azonban ez nincs meg, akkor a számla bemutatásával is!

Jegyzőkönyv felvétele

Az NGM rendelet 4 § (1) bekezdése írja elő, hogy a vállalkozás a fogyasztó nála bejelentett szavatossági vagy jótállási igényéről jegyzőkönyvet köteles felvenni. A rendelet meghatározza a jegyzőkönyv tartalmi elemeit melyek a következők:

a) fogyasztó neve, címe,

b) a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott ingó dolog megnevezése, vételára,

c) a szerződés vállalkozás általi teljesítésének időpontja,

d) a hiba bejelentésének időpontja,

e) a hiba leírása,

f) szavatossági vagy jótállási igénye alapján a fogyasztó által érvényesíteni kívánt jog (például cserét kér a fogyasztó), továbbá

g) a szavatossági vagy jótállási igény rendezésének módja vagy az igény, illetve az az alapján érvényesíteni kívánt jog elutasításának indoka.

Ha a kifogás rendezésének módja a fogyasztó igényétől eltér tehát, akkor ennek indokolását a jegyzőkönyvben meg kell adni (pl. nincs lehetőség a cserére, mert nincs már ilyen termék a webáruházban).

Nem szabad elfelejteni, hogy a jegyzőkönyvnek tájékoztatást kell tartalmaznia arról is, hogy fogyasztói jogvita esetén a fogyasztó a vármegyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák által működtetett békéltető testület eljárását is kezdeményezheti.

A jegyzőkönyv másolatát pedig a fogyasztónak igazolható módon át kell adni!

Termék visszakérése, annak megvizsgálása

Annak érdekében, hogy a hibát a vállalkozás megvizsgálhassa vissza kell kérni a hibás terméket, de ha ezt nem előlegezi meg a vásárló, akkor a vállalkozás költségén kell visszajuttatni a terméket. A vállalkozás jogosult megvizsgálni a terméket és döntést hozni a hiba elfogadásáról, vagy elutasításáról( erről panaszfelvételi jegyzőkönyvet kell felvenni, amit el kell a vásárlónak is küldeni)

Az NGM rendelet 6. § -a értelmében a „Kijavításra vagy – a 4. § (5) bekezdése szerinti esetben – a szavatossági vagy jótállási igény teljesíthetőségének vizsgálata érdekében az ingó dolgot elismervény ellenében kell átvenni, amelyen fel kell tüntetni

a) a fogyasztó nevét és címét,

b) a dolog azonosításához szükséges adatokat,

c) a dolog átvételének időpontját, továbbá

d)azt az időpontot, amikor a fogyasztó a dolgot átveheti.”

A fentiek azonban a szavatossági vagy jótállási igényről felvett jegyzőkönyvben is teljesíthetők.

Szakvélemény beszerzése

Az eladó kötelezettsége a hiba vizsgálata és annak megállapítása, hogy a termék hibás volt-e már az átadáskor. Ha a fogyasztó szavatossági és jótállási igényének megítéléshez szakvélemény beszerzése szükséges, a szakvélemény kötelező tartalmi elemeit az NGM rendelet 1. melléklet tartalmazza.

A kicserélés vagy javítás időtartamáról tájékoztatás

Amennyiben valóban hibás a termék, és kijavításra vagy kicserélésre kerül sor, az NGM rendelet előírja, hogy a vállalkozásnak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze. Ha a kijavítás vagy a kicserélés időtartama a tizenöt napot meghaladja, akkor viszont a vállalkozás a fogyasztót tájékoztatni köteles a kijavítás vagy a csere várható időtartamáról. A tájékoztatás a fogyasztó előzetes hozzájárulása esetén, elektronikus úton vagy a fogyasztó általi átvétel igazolására alkalmas más módon történik.

The post A webáruház adminisztratív feladatai a termék hibájának bejelentése után first appeared on Fogyasztó Barát.

Mennyi idő alatt kell kicserélni/kijavítani a hibás terméket webshopjának?

Ilcsik Tilla — Fri, 28 Jul 2023 08:11:54 +0000

A fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól szóló 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet (továbbiakban: NGM rendelet) 5. § -a szabályozza a címben feltett kérdést.

Nézzük tehát mit mond a jogszabály:

“A vállalkozásnak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze. Ha a kijavítás vagy a kicserélés időtartama a tizenöt napot meghaladja, akkor a vállalkozás a fogyasztót tájékoztatni köteles a kijavítás vagy a csere várható időtartamáról. A tájékoztatás a fogyasztó előzetes hozzájárulása esetén, elektronikus úton vagy a fogyasztó általi átvétel igazolására alkalmas más módon történik.”

A "törekedni " szabály

Az NGM rendeletet 2021. január 1. napjával módosult a fent idézett szövegre. A korábbi szabályozás csak annak első mondatát tartalmazta, azaz azt, hogy törekedni kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze a vállalkozás. A fogyasztóvédelem tapasztalatai szerint azonban a jogszabály a „törekedni kell” kifejezéssel nem biztosította, hogy ez valóban 15 nap alatt megtörténjen. A módosítással kiegészült ez a szabály azzal, hogy ha a kijavítás vagy a kicserélés időtartama a tizenöt napot meghaladja, akkor a vállalkozás a fogyasztót tájékoztatni köteles a kijavítás vagy a csere várható időtartamáról. Ezzel a jogalkotó azt kívánta elérni, hogy a fogyasztók tudjanak azzal számolni, mennyi ideig tarthat a kijavítás/kicserélés ideje. A tájékoztatási kötelezettség teljesítését a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzi.

30 napon túli javítás esetén csere előírása

Az NGM rendelet módosításával egyidejűleg az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.)Korm. rendelet is új szabállyal egészült ki mégpedig azzal, hogy a vállalkozás köteles visszatéríteni a vételárat, ha a 30 napon belüli javítási kötelezettségének nem tesz eleget, cserét, illetve csereterméket nem biztosít és a fogyasztó eltérően nem rendelkezik.

Ahogy a fenti ábrán is jól látszik a folyamat: a vállalkozásoknak törekedniük kell a 15 napon belüli javításra, ha ezt nem tudja teljesíteni akkor a 15. napon tájékoztatnia kell vásárlóját arról mennyi ideig tart a javítás ideje. Azonban ha ez az idő a 30 napot meghaladná, akkor 8 napon belül cserélni kell, vagy a vételárat visszafizetni a vásárló részére.

A jogszabályok módosításával pontosításra került tehát a javítási idő hossza, mely nemcsak a fogyasztók számára nyújt biztonságot, hanem a vállalkozások számára is egyértelműbb kötelezettséget állapított meg.

The post Mennyi idő alatt kell kicserélni/kijavítani a hibás terméket webshopjának? first appeared on Fogyasztó Barát.