Panaszkezelés | Fogyasztó Barát

Új szabályok a fogyasztói panaszkezelésben: frissíteni kell a webshop ÁSZF-ket.

Ilcsik Tilla — Fri, 18 Jul 2025 08:41:49 +0000

Ismét módosulni fog a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (továbbiakban: Fgytv.). A 2025.07.23. napjával hatályba lépő módosítások a fogyasztói panaszok kezelésének szabályait és a webáruházak ezzel kapcsolatos tájékoztatási kötelezettségét érintik.

Az alábbiakban összefoglaljuk a legfontosabb változásokat.

Melyek a webshopokat is érintő főbb változások?

1. a fogyasztói panaszok intézésének szabályai módosulnak

bővül a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyv kötelező tartalma;
csökken a vállalkozások adminisztrációs terhe, ha a fogyasztó a szóban közölt panasz esetén nem ad meg minden lényeges adatot;
új kötelezettség, hogy amennyiben a vállalkozás honlapján elektronikus felületet biztosít a panasz benyújtására, akkor köteles a benyújtott panaszt visszaigazolni;
minden panaszt (írásbeli vagy szóbeli) és az arra adott választ meg kell őriznie a vállalkozásoknak;
a békéltető tesületekkel kapcsolatos tájékoztatási kötelezettség kiterjed a fogyasztó székhelye szerinti testületről szóló tájékoztatásra is

2. a békéltető testületek az eljárásuk során 200.000 Ft helyett már 250.000 Ft összegig kötelezést tartalmazó hatarozatot hozhatnak

1. Változások a fogyasztói panaszkezelésben

Változik a szóbeli panaszfelvételi jegyzőkönyv tartalma

A fogyasztó által szóban közölt panaszról – amennyiben az rögtön nem orvosolható azonnal, vagy a fogyasztó nem ért egyet a panaszkezelés módjával – jegyzőkönyvet kell a vállalkozásoknak felvenni, melynek vannak az Fgytv. által meghatározott kötelező tartalmi elemei. Ide tartozik a fogyasztó neve és lakcímét jelenleg, de ez kiegészül a fogyasztó elektronikus levelezési címével, pontosabban a jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell a fogyasztó neve mellett annak lakcímét vagy elektronikus levelezési címét.

A jegyzőkönyvnek ezen kívül a jövőben tartalmaznia kell a figyelmeztetést arra vonatkozóan, hogy a fogyasztó hibájából adathiányos jegyzőkönyv esetén a vállalkozás a szóbeli panasz kezelése során nem köteles az írásbeli panaszra irányadó szabályok szerint eljárni. Figyelni kell tehát arra, hogy a szóbeli panaszfelvételi jegyzőkönyvek is kiegészítésre kerüljenek!

A módosítással hatályba lépő új rendelkezés (Fgytv. 17/A. (5a)), értelmében, ha a fogyasztó a jegyzőkönyv felvétele során nem adja meg a nevét, lakcímét vagy elektronikus levelezési címét és a panaszának részletes leírását, valamint nem mutatja be a szükséges iratokat, dokumentumokat és egyéb bizonyítékokat, vagy a jegyzőkönyv aláírását megtagadja, akkor a vállalkozás nem köteles a szóbeli panasz intézése során az írásbeli panaszra irányadó szabályok szerint eljárni, azaz nem köteles a panaszt annak beérkezését követően harminc napon belül írásban érdemben igazolható módon megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt.

Az Fgytv. 17/A. § (3)-(3b), (5) és (5a) bekezdésének módosítása a fogyasztói együttműködés hiányából fakadóan adat-, illetve aláíráshiányos jegyzőkönyvek kezelését hivatott egyszerűsíteni azzal, hogy a módosítás alapján a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyv kiküldési kötelezettsége alól kivételt képeznek ezek az esetkörök.

Ez utóbbi esetről a fogyasztókat szükséges tájékoztatni az ÁSZF-ben is, hogy tisztában legyenek a szóban közölt panaszbenyújtással kapcsolatos kötelezettségükről.

A webshop honlapján keresztül jelzett panaszok kezelésének szabályai

Az Fgytv. 17/A. §-a kiegészül a (6a) bekezdéssel. A (6a) bekezdés értelmében, ha a vállalkozás az írásbeli panasz bejelentésére elektronikus felületet, űrlapot biztosít, köteles a fogyasztó által megadott elektronikus levelezési címen az írásbeli panasz beérkezését haladéktalanul visszaigazolni.

Az indoklás alapján az Fgytv. 17/A. § (6a) bekezdése bürokráciacsökkentési célú módosítás, amely alapján a vállalkozás által a fogyasztó részére küldendő visszaigazolást nem szükséges egyediesíteni.

A panaszkezelésről szóló tájékoztatási kötelezettségbe bele tartozik, hogy az ÁSZF-ben tájékoztatja a webshop a vásárlókat a panaszbenyújtás ezen módjának lehetőségéről is, javasolt tehát az ÁSZF-eket kiegészíteni ezzel a tájékoztatással.

Minden panaszról felvett jegyzőkönyvet meg kell őrizni

A jelenleg hatályos Fgytv. rendelkezés szerint csak a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet kell megőriznie a vállalkozásoknak. A jogszabály módosítás alapján (Fgytv. 17/A. § (7) bekezdés) viszont a megőrzési kötelezettség az írásbeli panaszokra is vonatkozik majd. A megőrzési kötelezettség továbbra is három évig tart. A változás indoka, hogy az írásbeli panaszlevél tartalmát és arra adott választ meg kell őriznie szintén a vállalkozásnak ahhoz, hogy ellenőrizhető legyen a válaszlevél teljes körűsége és szakszerűsége.

Változások a békéltető testületek eljárásban - kötelezést tartalmazó határozat már 250.000 Ft értékben

2024. január 1. napjától lépett életbe az az új szabály, hogy a békéltető testületek akkor is kötelezést tartalmazó hatarozatot hozhatnak, ha a vállalkozás alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztó által érvényesíteni kívánt igénye nem haladja meg a 200.000 Ft-ot.

2025. július 23. napjától ezt az összeghatárt felemelik 250.000 Ft-ra (Fgytv. 32. § ab) bekezdése).

Az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet szerinti 2 éves jótállási kötelezettség értékhatára az elmúlt évben 250.000 Ft-ra emelkedett, erre az összeghatárra tekintettel kerül módosításra az Fgytv. 32. § a) pont ab) alpontjában foglalt összeghatár is.

The post Új szabályok a fogyasztói panaszkezelésben: frissíteni kell a webshop ÁSZF-ket. first appeared on Fogyasztó Barát.

Megszűnik az ODR platform – webáruházakat érintő változás!

Ilcsik Tilla — Fri, 28 Feb 2025 09:24:59 +0000

Az 524/2013/EU rendelet, mely az EU online vitarendezési platformjának szabályait rögzíti, és előírja az online kereskedőknek, hogy a honlapjukon elérhetővé kell tenni az ODR-platformra mutató linket, 2025. július 20. napjával hatályát veszti. Az ODR-platformon az új panaszok benyújtásának utolsó határideje 2025. március 20. Az e határidőig benyújtott panaszok tekintetében még július 19. napjáig tudják használni a platformot a felhasználók. A fenti változás következtében megszűnik a webáruházak egyik eddig fontos tájékoztatási kötelezettsége is, az alábbiakban pontosítjuk mit jelent a változás a webshop üzemeltetőkre nézve.

Mi az az ODR platform?

Az Európai Bizottság által még 2016. januárjában létrehozott és azóta működtetett olyan platform, mely lehetőséget biztosít a fogyasztók számára az EU-n belüli, de határon átnyúló online vásárolt termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban felmerült panaszuk rendezésére.

Az ODR platformról szóló rendelet előírja az Unióban letelepedett, online adásvételi vagy szolgáltatási szerződésekben érintett kereskedőknek, hogy meg kell jeleníteniük a honlapjukon az online vitarendezési platformra mutató elektronikus linket. Ennek a linknek a fogyasztók számára könnyen elérhetőnek kell lennie.

Az ODR platform tehát az Eu-n belüli szereplőknek az internetes vásárlással kapcsolatos viták online rendezését teszi lehetővé jelenleg.

Az online viterendezési folyamat a fogyasztó platformon történő regisztrálásával és a kérelem kitöltésével indul, melyről a kereskedő értesítést kap. Amennyiben egymás között nem rendeződik a vita, a webshoppal közösen választhatják ki mely vitarendezési testület segítsen megoldani vitájukat

Mit kell tennie a webshopoknak?

Ahogy a bevezetőben írtuk, a megszűnő rendelet az online kereskedők számára – a fogyasztóvédelmi hatóságok által is ellenőrzött – tájékoztatási kötelezettséget állapít meg, mely kötelezettség 2025. március 20. napjával megszűnik, így az alábbi teendői vannak a webáruházat üzemeltető vállalkozásoknak: 2025. március 20. napján lehet utoljára a fogyasztóknak az ODR platformon keresztül panaszt benyújtani, azaz ezt követően már nem kell a vállalkozásoknak sem elérhetővé tenni a platformra mutató linket és gondoskodniuk kell arról, hogy a tájékoztatás ne maradjon fenn sehol, mert az megtévesztő lehet a fogyasztók számára.

Amennyiben az Ön weboldalán elhelyezésre került az ODR link, akkor gondoskodjon annak levételéről március 21-ig.
Amennyiben az ÁSZf-ben tájékoztatta erről a vitarendezési lehetőségről a vásárlókat, akkor módosítsa az ÁSZF-ét.

Az online vitarendezési platform és a változásról szóló tájékoztatás ezen a linken érhető el: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=HU

The post Megszűnik az ODR platform – webáruházakat érintő változás! first appeared on Fogyasztó Barát.

Milyen esetekben kell webáruházának a panaszról jegyzőkönyvet felvenni?

Ilcsik Tilla — Wed, 05 Jul 2023 07:18:59 +0000

A fogyasztó panaszát – akár a termékkel, akár a webshop működésével kapcsolatban – szóban és írásban egyaránt közölheti a vállalkozással.

Minden webshop tulajdonos célja, hogy a beérkező panaszokat minél gyorsabban megoldja, és a vásárló elégedettségével záruljon a panaszkezelés. Mi a teendő akkor, ha a probléma nem oldható meg rögtön, vagy ha a vállalkozás nem tartja jogosnak a beérkezett panaszt és nem a vásárló kérésének megfelelően kezeli azt?

Mikor kell jegyzőkönyvbe foglalni a panaszt?

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgytv.) 17/A. § (3) bekezdése értelmében jegyzőkönyvet akkor kell felvenni a vásárló panaszáról, ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges!

A vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról ilyen esetben haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát

a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni,

b) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb 30 napon belül– az írásbeli panaszra adott válaszra vonatkozó előírásoknak megfelelően- az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni.

Az írásbeli panaszt a vállalkozás – ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik – a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben igazolható módon megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles.

Mit kell tartalmaznia a jegyzőkönyvnek?

Az Fgytv. 17/A. § (5) bekezdése tételesen felsorolja a jegyzőkönyv tartalmi elemeit, melyek az alábbiak:

a) a fogyasztó neve, lakcíme,
b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
c) a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
d) a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása,
f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

The post Milyen esetekben kell webáruházának a panaszról jegyzőkönyvet felvenni? first appeared on Fogyasztó Barát.

Jogsértő webáruházak – Békéltető Testületek, Fogyasztóvédelmi Hatóságok: Ezek se hiányozzanak az oldaláról!

Ilcsik Tilla — Sun, 08 Jan 2023 12:54:32 +0000

A webáruházaknak nem csak a saját panaszkezelésük menetéről kell tájékoztatniuk a fogyasztókat (erről itt írtunk korábban), hanem a panaszok kezelését végző szervekről, hatóságokról és azok elérhetőségéről is.

Miért fontos ez?

Amennyiben a fogyasztó vásárlással kapcsolatos panaszát elutasítja a webáruház, vagy nem vizsgálja ki, lehetősége van fogyasztóvédelmi problémájával máshova is fordulni. Jogvita esetén a fogyasztó a weboldalon tud utána keresni, hogy melyik fogyasztóvédelmi hatósághoz, vagy békéltető testülethez fordulhat. A webshopoknak tehát előzetesen tájékoztatniuk kell a fogyasztókat a panaszok kezelését végző szervekről, hatóságokról és azok elérhetőségéről, mert ha a vásárló nem találja meg a webshop oldalán, hogy hova tud fordulni panaszával, nem tudja érvényesíteni jogait megfelelően.

Békéltető Testületek

Ha a webáruház a fogyasztó panaszát elutasítja, akkor jogosult a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testülethez fordulni.

A Fogyasztó Barát által átnézett 100 webshopból 61 nem adott tájékoztatást a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről, és az illetékes békéltető testület nevéről, székhelyének postai címéről, holott ez a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. Korm. rendelet w) pontja alapján jogszabályi kötelezettsége a webshop tulajdonosoknak.

A Hatóság 28 webáruház esetében pedig kifogásolta, hogy nem tájékoztatta vásárlóit arról, hogy békéltető testületi eljárásban együttműködési kötelezettség terheli.

A békéltető testületi eljárással kapcsolatos tájékoztatás során figyelni kell arra, hogy a békéltető testületek már nem a szakmai kamara mellett, hanem annak szervezetében működnek. A békéltető testület tehát a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák (a továbbiakban: kamara) által működtetett szakmailag független testület.

Fogyasztóvédelmi eljárás

Jogvita esetén a fogyasztó a webshop oldalán tudja megkeresni, melyik fogyasztóvédelmi hatósághoz fordulhat ügye megoldása érdekében.

Még mindig előfordul – általunk vizsgált webshopokból 6- nál – hogy a fogyasztó lakóhelye szerint illetékes járási hivatalok kerülnek megjelölésre tévesen, mint eljáró hatóságok, holott már 2020. március 1. napjától a Kormány általános fogyasztóvédelmi hatóságként a kormányhivatalokat jelölte ki. Előfordul olyan is, hogy a már megszűnt Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság kerül megnevezésre, kettő esetben pedig a már szintén nem létező Nemzeti Fejlesztési Minisztériumhoz fordulhatnak a fogyasztók a webshopok tájékoztatása szerint.

Az ilyen és ehhez hasonló megtévesztő tájékoztatással tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytat a webshop a hatóság megállapításai szerint.

The post Jogsértő webáruházak – Békéltető Testületek, Fogyasztóvédelmi Hatóságok: Ezek se hiányozzanak az oldaláról! first appeared on Fogyasztó Barát.

Jogsértő webáruházak – Ezek nem hiányozhatnak a webshop panaszkezeléséből!

Ilcsik Tilla — Tue, 20 Dec 2022 05:34:59 +0000

A ‘Jogsértő webáruházak’ blog sorozat következő bejegyzései a webshopok panaszkezelésével, valamint a fogyasztók jogérvényesítési lehetőségeivel foglalkozik oly módon, hogy az általunk átnézett 100 jogsértést megállapító határozatból összeszedtük mik szoktak kimaradni az ezzel kapcsolatos webshop tájékoztatásokból, illetve melyek azok a téves, jogsértő tájékoztatások amikkel több helyen is találkoztunk.

A panaszügyintézés menete. Mit tartalmazzon az ezzel kapcsolatos tájékoztatás?

Nagyon fontos, hogy a webáruház oldalára látogató megismerje milyen lehetőségei vannak (azaz kihez és hogyan fordulhat) amennyiben problémája merül fel a vásárolt termékkel vagy magával a webáruház működésével kapcsolatban. A fogyasztónak még a szerződés megkötése előtt ismernie kell, hogy a webshop a panaszokat milyen módon intézi.

Az átnézett 100 jogsértést megállapító határozatból 67 esetében nem találta megfelelőnek a hatóság a webshopok tájékoztatását a panaszügyintézés módjáról. Ezek között van aki egyáltalán nem tájékoztatta vásárlóit arról, hogyan teheti meg a panaszát a fogyasztó és annak kezelése hogyan zajlik a webshopnál, de volt aki hiányosan tüntette fel a panaszügyintézés menetét.

Nézzük, mit kell tartalmazzon mindenképp a panaszkezelésről szóló tájékoztatás:

Fel kell tüntetnie azokat az elérhetőségeit (telefonszám, email cím, posta cím) ahol megteheti panaszát a vásárló,
A panasz megtételének módjairól is tájékoztatnia kell a vásárlót, azaz, hogy teheti szóban és írásban,
A panaszkezelési határidőt sem szabad kihagyni: ha a szóban érkezett a panasz, akkor azt azonnal ki kell vizsgálni és orvosolni, ha ez nem lehetséges vagy fogyasztó nem ért egyet a panasz kezelésével, akkor jegyzőkönyvet kell felvennie róla; az írásban érkezett panasz esetén 30 nap az ügyintézési határidő (írásban érdemben kell megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt),
Arról is tájékoztassa a fogyasztót, hogy a telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a vállalkozás köteles egyedi azonosítószámmal ellátni,
A fogyasztót panasza elutasítása esetén arról is tájékoztatni kell, hogy – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti (erről következő bejegyzésünkben lesz szó részletesebben),
A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét.
A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.

Az átnézett webáruházakból négy panaszkezelési tájékoztatója nem tartalmazta, hogy a szóbeli panasz elintézésének el nem fogadása esetén jegyzőkönyvet kell felvenni, továbbá, hogy azt milyen tartalommal kell megtenni.

Mit kell tartalmazzon a jegyzőkönyv?

A jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell:

→ a fogyasztó nevét, lakcímét, a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját,

→ a panasz részletes leírását, az iratok, dokumentumok, bizonyítékok jegyzékét,

→ a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját, ha azonnali kivizsgálás történik,

→ a jegyzőkönyvvezető – és ha jelen van a fogyasztó – aláírását, a panasz egyedi azonosítóját (telefonos, egyéb hírközlési szolgáltatás esetén).

Találkoztunk olyan webáruházzal amely a jogszabályi előírásokkal ellentétes tájékoztatást adott, amikor azt tüntette fel, hogy a panaszra adott írásbeli válaszokat két évig őrzi meg.

A panaszról felvett jegyzőkönyvet illetve arra adott választ 3 évig köteles megőrizni a webáruház!

A fenti lista segítségével ellenőrizze le Ön is, megfelelően ad -e tájékoztatást a panaszok intézésének módjáról!

A panaszkezelési tájékoztató azonban itt még nem ér véget! A webshop és a fogyasztó között esetlegesen fennálló fogyasztói jogvita a tárgyalások során lehet, hogy nem rendeződik, ezért még előzetesen tájékoztatni kell a fogyasztót a további jogérvényesítési lehetőségeivel kapcsolatban is. A következő két bejegyzésben erről lesz szó, tartson velünk!

The post Jogsértő webáruházak – Ezek nem hiányozhatnak a webshop panaszkezeléséből! first appeared on Fogyasztó Barát.

Panaszkezelés a webshopokban – 2. rész

Ilcsik Tilla — Mon, 07 Nov 2022 16:46:29 +0000

Amennyiben a fogyasztó vásárlással kapcsolatos panaszát elutasítja a webáruház, vagy nem vizsgálja ki, lehetősége van fogyasztóvédelmi problémájával máshova is fordulni.

Első körben ugyan a webáruházzal kell megkísérelnie a problémát megoldani – erről előző bejegyzésünkben írtunk –, de ha a két fél nem jut megegyezésre a jog lehetőséget ad a vita más módon való rendezésére, több fogyasztóvédelmi intézmény is adott erre, melyeket az alábbiakban részletezünk.

Nagyon gyakori hiányosság a webshopoknál, ezért felhívjuk a figyelmet, hogy a webshopok kötelesek a 45/2014. Korm. rendelet v) valamint w) pontjai alapján a jogszabályi előírás vagy a vállalkozás döntése alapján a vállalkozásra nézve kötelező peren kívüli panaszkezelési mód és vitarendezési mechanizmus igénybevételének lehetőségéről, valamint az ehhez való hozzáférés módjáról, valamint a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről, a vállalkozás székhelye szerint illetékes békéltető testület nevéről és székhelyének postai címéről tájékoztatni a fogyasztót a szerződés megkötése előtt!

Fogyasztóvédelmi eljárás

A fogyasztó fogyasztói jogainak megsértése esetén jogosult panasszal fordulni a lakóhelye szerint illetékes fogyasztóvédelmi hatósághoz, azaz a területileg illetékes kormányhivatalokhoz. A panasz elbírálását követően a hatóság dönt a fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatásáról. Fontos megjegyezni, hogy a fogyasztóvédelmi hatóságok a fogyasztóvédelmi jogszabálysértések esetén járnak el kérelemre vagy hivatalból, a fogyasztó egyedi ügyében viszont a békéltető testület jár el.

A fogyasztóvédelmi hatóságok hatáskörébe tartoznak így többek között például a vállalkozások panaszkezelésével, a fogyasztók tájékoztatásával, az árfeltüntetéssel, a fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézésével, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlattal kapcsolatos jogszabályi rendelkezések betartásának ellenőrzése.

Amennyiben a hatóság eljárása során megállapítja, hogy a vállalkozás a jogszabályban foglalt előírásokat megsértette, felhívja a figyelmét a jogszabálysértésre, és határidő tűzésével jogi következményekre figyelmeztetéssel kötelezi a jogsértés megszüntetésére.

Az eset körülményeit, azaz a jogsértés súlyát a jogsértő állapot időtartamát, jogsértő magatartás ismételt tanúsítását illetve a jogsértéssel elért előnyt figyelembe véve alkalmazza a jogkövetkezményeket. Például megtilthatja a jogsértő magatartás folytatását, határidő tűzésével a hibák illetve hiányosságok megszüntetésére kötelezhet, meg is tilthatja az áru forgalmazását, illetve értékesítését,fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki.

Gyakori hiba, hogy a tájékoztatás keretében egyáltalán nem kerülnek feltüntetésre a fogyasztóvédelmi hatóságok, vagy ha mégis, akkor nem a jogszabály szerint eljáró hivatalokat tünteti fel a webáruház. A legtöbbször tévesen a fogyasztó lakóhelye szerint illetékes járási hivatalok kerülnek megjelölésre, mint eljáró hatóságok, holott már 2020. március 1. napjától a Kormány általános fogyasztóvédelmi hatóságként a kormányhivatalokat jelölte ki.

Békéltető testületi eljárás

Mikor fordulhat a békéltető testülethez a fogyasztó?

Ha a webáruház a fogyasztó panaszát elutasítja, akkor jogosult a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testülethez fordulni. Erre azonban csak akkor van lehetősége, ha előtte a két fél már megpróbálta közvetlenül a vitát rendezni, de az nem vezetett eredményre.

A békéltető testület eljárásának célja egyezség létrehozása a fogyasztó és vállalkozás között, annak hiányában dönt az ügyben. A fogyasztó csak a szerződés teljesítésével, egyedi jogvitával kapcsolatban fordulhat a békéltető testülethez.

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 18. § (1) bekezdése értelmében “A békéltető testület hatáskörébe tartozik a fogyasztói jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezése. A békéltető testület feladata, hogy megkísérelje a fogyasztói jogvita rendezése céljából egyezség létrehozását a felek között, ennek eredménytelensége esetén az ügyben döntést hoz a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében. A békéltető testület a fogyasztó vagy a vállalkozás kérésére tanácsot ad a fogyasztót megillető jogokkal és a fogyasztót terhelő kötelezettségekkel kapcsolatban.”

A békéltető testület a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák (a továbbiakban: kamara) által működtetett szakmailag független testület.

Az eljárás a fogyasztó kérelmére indul, mely az Fgytv. 28. §-a szerint tartalmazza az adatain (név, lakóhely, vagy tartózkodási hely) kívül a az érintett vállalkozás nevét, székhelyét telephelyét, a fogyasztó álláspontjának rövid leírását, az azt alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait, a fogyasztó nyilatkozatát arról, hogy a fogyasztó az érintett vállalkozással közvetlenül megkísérelte a vitás ügy rendezését, a fogyasztó nyilatkozatát arra nézve, hogy az ügyben más békéltető testület eljárását nem kezdeményezte, közvetítői eljárás nem indult, keresetlevél beadására, illetve fizetési meghagyás kibocsátása iránti kérelem előterjesztésére nem került sor, a testület döntésére irányuló indítványt, és végül a fogyasztó aláírását.

A kérelemhez csatolni kell azt az okiratot, illetve annak másolatát (kivonatát), amelynek tartalmára a fogyasztó bizonyítékként hivatkozik, így különösen a vállalkozás írásbeli nyilatkozatát a panasz elutasításáról, ennek hiányában a fogyasztó rendelkezésére álló egyéb írásos bizonyítékot az előírt egyeztetés megkísérléséről.

A webáruház együttműködési kötelezettsége

A webáruháznak együttműködési kötelezettsége van az eljárás során. Ez azt jelenti, hogy a eljárás fogyasztói kezdeményezése esetén a testület felhívására válaszirat megküldési kötelezettsége van, továbbá meghallgatás esetén meg kell jelennie.

Amennyiben a vállalkozás székhelye vagy telephelye nem a területileg illetékes békéltető testületet működtető kamara szerinti megyébe van bejegyezve, a vállalkozás együttműködési kötelezettsége a fogyasztó igényének megfelelő írásbeli egyezségkötés lehetőségének felajánlására terjed ki.

Fontos! Ha a webáruház nem működik együtt, akkor a fogyasztóvédelmi hatóság bírságot szab ki, melyet már a kis-és középvállalkozások esetén sem mellőzhet.

A bírság mértéke kis- és középvállalkozások esetén 15 ezer forinttól 500 ezer forintig terjedhet, míg a számviteli törvény hatálya alá tartozó, 100 millió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező, nem kis- és középvállalkozás esetén 15 ezer forinttól, a vállalkozás éves nettó árbevételének 5%-áig, de legfeljebb 500 millió forintig terjedhet.

Mi történik az eljáráson?

Az Fgytv. 30. § (1) bekezdése értelmében “Az eljárás során a tanács elnöke egyezséget kísérel meg létrehozni a felek között. Ha az egyezség megfelel a jogszabályoknak, a tanács azt határozattal jóváhagyja, ellenkező esetben, illetve egyezség hiányában az eljárást folytatja.”

Az eljárás során a tanács köteles a feleket egyenlő elbánásban részesíteni, lehetőséget adni a felek számára álláspontjuk előadására, illetve beadványaik előterjesztésére.

Az Fgytv. 31. § (5) bekezdése alapján “A tanács az eljárást az annak megindulását követő kilencven napon belül befejezi, indokolt esetben ezt a határidőt a testület elnöke legfeljebb harminc nappal meghosszabbíthatja.”

A panasszal érintett vállalkozó válasziratban kifejtheti az üggyel kapcsolatos álláspontját, ekkor nyilatkozik arról is, hogy a tanács döntését magára nézve kötelezőnek ismeri-e el.

Az Fgytv 32. § rendelkezik arról, hogy egyezség hiányában a tanács az ügy érdemében

a) kötelezést tartalmazó határozatot hoz, ha a kérelem megalapozott, és a vállalkozás – a békéltető testületnél vagy a kamaránál nyilvántartott, illetve kereskedelmi kommunikációjában közölt – a 36/C. § szerinti általános alávetési nyilatkozatában, az eljárás kezdetekor vagy legkésőbb a döntés meghozataláig nyilatkozatában a békéltető testület döntését magára nézve kötelezőként elismerte, vagy

b) ajánlást tesz, ha a kérelem megalapozott, azonban a vállalkozás az eljárás kezdetekor úgy nyilatkozott, hogy a tanács döntését kötelezésként nem ismeri el, illetve ha a tanács döntésének elismeréséről egyáltalán nem nyilatkozott.

Fontos kiemelni, hogy a tanács határozata nem érinti a fogyasztónak azt a jogát, hogy igényét bírósági eljárás keretében érvényesítse. Tehát a bírói út igénybevételére a Békéltető Testületi eljárás lefolytatását követően is van lehetőség.

Online vitarendezési platform

A vásárlók többsége talán nem is hallott a vitarendezés ezen lehetőségéről, ezért is írja elő a jogszabály, hogy a webshop köteles tájékoztatni a fogyasztót honlapján az online vitarendezési platform létezéséről, annak lényegéről és az oda mutató elektronikus linkről.

Az Európai Bizottság által működtetett olyan oldalról van szó, mely lehetőséget nyújt a fogyasztók számára az online vásárolt termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban felmerült panaszuk rendezésére. A fogyasztó regisztrálásával és kérelem kitöltésével indul a folyamat. A kérelemről értesítést kap a webáruház, majd neki is regisztrálnia kell és innentől kezdve közvetlenül tudnak a felek egymással kommunikálni. Amennyiben egymás között nem rendeződik a vita, a webshoppal közösen választhatják ki mely vitarendezési testület segítsen megoldani vitájukat. A webshop javaslatot tehet a vitarendezési testületre, majd pedig egy külön oldalon leírhatja a vita körülményeit a saját oldaláról, ehhez egy űrlap áll erre rendelkezésre, melyen leírható az áru típusa, az értékesítés időpontja az értékesítés körülményei, és az álláspont is rögzíthető.

Az online vitarendezési platform mindkét fél számára megkönnyíti a panaszügyintézést, lehetőségük van egymás között távolról megoldani azt, vagy egy semleges harmadik fél (vitarendezési testület) segítségével pontot tenni az ügy végére.

Az online vitarendezési platform ezen a linken érhető el:

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=HU

Bírósági eljárás

A fogyasztónak lehetősége van a fogyasztói jogvitából származó követelésének bíróság előtti érvényesítésére a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény, valamint a Polgári Perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény rendelkezései szerint.

The post Panaszkezelés a webshopokban – 2. rész first appeared on Fogyasztó Barát.

Panaszkezelés a webshopokban – 1. rész

Ilcsik Tilla — Fri, 04 Nov 2022 15:38:44 +0000

A fogyasztó ahogy a hagyományos vásárlás esetén, a netes vásárlás során is jogosult panasszal élni. Panaszt nemcsak akkor tehet a fogyasztó ha a termékkel kapcsolatban minőségi kifogása van, hanem akkor is ha a webáruház működésével, az értékesítés körülményeire vonatkozóan merül fel problémája a fogyasztónak.

Miről kell a fogyasztót tájékoztatni a panasz megtételével kapcsolatban?

Mielőtt a panaszügyintézés szabályait részleteznénk fontos kitérni a webáruház tájékoztatási kötelezettségére a panaszkezeléssel kapcsolatban.

A webshop köteles a honlapján közzétenni, hogy a fogyasztó hol, milyen módon tud panasszal élni.

A tájékoztatás lényege, hogy a fogyasztó tisztában legyen azzal, hogy panasszal élhet és azt milyen módon teheti meg. Amennyiben nem kap megfelelő tájékoztatást, akkor nem csak a fogyasztó megfelelő tájékoztatáshoz fűződő érdeke, hanem az érdekérvényesítéshez való joga is sérül.

A fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet 11. § h) pontja rögzíti, hogy a vállalkozás panaszkezelési módjáról is előzetesen tájékoztatni kell a fogyasztót.

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény VI. fejezete a fogyasztói jogok érvényesítése cím alatt szabályozza a panaszkezelést.

Az Fgytv. 17/A. § (1) bekezdése értelmében “A vállalkozás köteles a fogyasztót tájékoztatni

a) a székhelyéről,

b) a panaszügyintézés helyéről, ha az nem egyezik meg a forgalmazás, illetve értékesítés helyével,

c) a panaszkezelésnek az adott tevékenység, kereskedelmi forma vagy módszer sajátosságaihoz igazodó módjáról, valamint

d) a panaszok közlése érdekében a vállalkozás vagy a vállalkozás 17/B. § szerinti ügyfélszolgálatának levelezési címéről és – ha a panaszokat ilyen módon is fogadja – elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról.”

A tájékoztatásnak továbbá ki kell térnie arra, hogy a fogyasztó milyen módon tud panasszal élni a megadott elérhetőségeken, továbbá, hogy milyen kötelezettségei vannak ezzel kapcsolatban a webáruháznak.

A tájékoztatási kötelezettség azonban ezzel még nem ért véget. A webshop köteles a fogyasztót tájékoztatni a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testülethez való fordulás lehetőségéről, valamint a békéltető testület székhelyéről, telefonos elérhetőségéről, internetes elérhetőségéről és levelezési címéről, illetve az egyéb jogérvényesítési lehetőségéről, melyekről a következő bejegyzésünk fog szólni.

FONTOS! A jogszabály szerint világos, érthető és könnyen elérhető módon kell tájékoztatni, nem megfelelő, ha csak abban merül ki a tájékoztatás, hogy a webáruház a Fgytv. szabályai szerint jár el a panaszkezelés során.

Hogyan teheti meg a panaszt a fogyasztó?

A fent már idézett szakasz (2) bekezdése előírja, hogy a fogyasztó szóban illetve írásban tehet panaszt a webáruháznál.

„(2) A fogyasztó a vállalkozásnak, illetve a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban vagy írásban közölheti a vállalkozással.”

Abban az esetben, ha a webshop üzlethelyiséggel is rendelkezik, úgy lehetősége van a fogyasztónak ott megtenni személyesen panaszát.

Szóbeli panasz

Szóbeli a panasz ha azt például személyesen (ha van üzlethelyisége is a webshopnak) telefonon vagy elektronikus hírközlés útján, például videochaten teszik.

A Fogyasztó Barátnál felmerült már kérdésként, hogy telefonos panaszügyintézési lehetőséget kell-e biztosítania a webáruháznak? A válasz igen. Máskülönben nem tenne eleget a fenti jogszabályi rendelkezésnek a vállalkozás, nem adna lehetőséget a szóbeli panasztételre.

Az Fgytv. 17/A. § (3) bekezdés értelmében “A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát

a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni,

b) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb a (6) bekezdésben foglalt érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni,

egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a (6) bekezdésben írtak szerint köteles eljárni.” Ez utóbbi azt jelenti, hogy 30 napon belül kell a panaszt megvizsgálni és választ elküldeni a fogyasztó részére.

Ugyanezen szakasz (4) bekezdése pedig rögzíti, hogy “A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a vállalkozás köteles egyedi azonosítószámmal ellátni.”

A szóbeli panaszt tehát haladéktalanul kell kivizsgálni. Ha azonban a webáruház azt nem fogadja el, vagy nem tudja rögtön orvosolni, akkor jegyzőkönyvet kell róla felvenni, majd érdemben megválaszolni 30 napon belül, tehát lényegében az írásbeli panasz szabályai szerint kell eljárni.

Mit tartalmazzon a panaszról felvett jegyzőkönyv?

Az Fgytv. 17/A. § (5) bekezdése tételesen felsorolja a jegyzőkönyv tartalmi elemeit. Tartalmaznia kell a fogyasztó nevét, lakcímét, a panasz előterjesztésének helyét, idejét és módját, értelemszerűen a fogyasztói panasz részletes leírását mellékelve a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok egyéb bizonyítékokat. A jegyzőkönyv magába foglalja továbbá a vállalkozás álláspontját ha a panasz azonnal kivizsgálható, és végül a fogyasztó és a panaszt felvevő aláírását ( ha írásban történt), végül a keltezést. Szóbeli panasz esetében az egyedi azonosítószámot.

Figyelem! A panaszról felvett jegyzőkönyvet illetve arra adott választ 3 évig köteles megőrizni a webáruház!

Írásbeli panasz

Ha írásban közli panaszát a fogyasztó, akkor azt a beérkezéstől számított 30 napon belül kell írásban megválaszolnia a vállalkozásnak. Ha elutasításra kerül a panasz azt meg kell indokolni.

Amennyiben a webáruház elutasítja a panaszt, arról írásban kell tájékoztatnia a fogyasztót, mely tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a panaszával mely hatósághoz, békéltető testülethez fordulhat.

A fogyasztó további jogérvényesítési lehetőségeiről a következő bejegyzésünkben lesz szó.

The post Panaszkezelés a webshopokban – 1. rész first appeared on Fogyasztó Barát.

Panaszkezelés | Fogyasztó Barát

Új szabályok a fogyasztói panaszkezelésben: frissíteni kell a webshop ÁSZF-ket.

Melyek a webshopokat is érintő főbb változások?

1. Változások a fogyasztói panaszkezelésben

Változások a békéltető testületek eljárásban - kötelezést tartalmazó határozat már 250.000 Ft értékben

Megszűnik az ODR platform – webáruházakat érintő változás!

Mi az az ODR platform?

Mit kell tennie a webshopoknak?

Milyen esetekben kell webáruházának a panaszról jegyzőkönyvet felvenni?

Mikor kell jegyzőkönyvbe foglalni a panaszt?

Mit kell tartalmaznia a jegyzőkönyvnek?

Jogsértő webáruházak – Békéltető Testületek, Fogyasztóvédelmi Hatóságok: Ezek se hiányozzanak az oldaláról!

Miért fontos ez?

Békéltető Testületek

Fogyasztóvédelmi eljárás

Jogsértő webáruházak – Ezek nem hiányozhatnak a webshop panaszkezeléséből!

A panaszügyintézés menete. Mit tartalmazzon az ezzel kapcsolatos tájékoztatás?

Nézzük, mit kell tartalmazzon mindenképp a panaszkezelésről szóló tájékoztatás:

Mit kell tartalmazzon a jegyzőkönyv?

Panaszkezelés a webshopokban – 2. rész

Fogyasztóvédelmi eljárás

Békéltető testületi eljárás Mikor fordulhat a békéltető testülethez a fogyasztó?

A webáruház együttműködési kötelezettsége

Mi történik az eljáráson?

Online vitarendezési platform

Bírósági eljárás

Panaszkezelés a webshopokban – 1. rész

Miről kell a fogyasztót tájékoztatni a panasz megtételével kapcsolatban?

Hogyan teheti meg a panaszt a fogyasztó?

Szóbeli panasz

Mit tartalmazzon a panaszról felvett jegyzőkönyv?

Írásbeli panasz

Békéltető testületi eljárás

Mikor fordulhat a békéltető testülethez a fogyasztó?